Контакт центр
Подборка наиболее важных документов по запросу Контакт центр (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Позиции судов по спорным вопросам. Бюджетные организации: Конкурс по Закону N 223-ФЗ
(КонсультантПлюс, 2025)Признается неправомерным утверждение в конкурсной документации при проведении электронного конкурса на оказание услуг контакт-центра требования о местонахождении call-центра
(КонсультантПлюс, 2025)Признается неправомерным утверждение в конкурсной документации при проведении электронного конкурса на оказание услуг контакт-центра требования о местонахождении call-центра
Перспективы и риски спора в суде общей юрисдикции: Банковский вклад: Вкладчик хочет взыскать денежные средства, необоснованно выданные (списанные) Банком по поддельным документам и (или) без соответствующего распоряжения
(КонсультантПлюс, 2025)Банком доказано, что у него отсутствовали основания для отказа в проведении банковской операции: денежные средства списаны с использованием "онлайн-банка" (введен верный идентификатор пользователя, пароли; при обращении в контактный центр названы верные персональные данные и пр.), в т.ч. когда Вкладчик не обеспечил недоступность для третьих лиц Push-кодов, полученных на его номер мобильного телефона
(КонсультантПлюс, 2025)Банком доказано, что у него отсутствовали основания для отказа в проведении банковской операции: денежные средства списаны с использованием "онлайн-банка" (введен верный идентификатор пользователя, пароли; при обращении в контактный центр названы верные персональные данные и пр.), в т.ч. когда Вкладчик не обеспечил недоступность для третьих лиц Push-кодов, полученных на его номер мобильного телефона
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Путеводитель по кадровым вопросам. Образцы должностных инструкцийДолжностная инструкция диспетчера контактного центра (оператора контактного центра) (с учетом профессионального стандарта) >>>
Вопрос: Какие квалификационные требования предъявляются к диспетчеру контактного центра?
(Консультация эксперта, Минтруд России, 2023)Вопрос: Какие квалификационные требования предъявляются к диспетчеру контактного центра?
(Консультация эксперта, Минтруд России, 2023)Вопрос: Какие квалификационные требования предъявляются к диспетчеру контактного центра?
Нормативные акты
Приказ Минтруда России от 28.05.2019 N 360
"Об информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"
(вместе с "Положением об информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами")МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
"Об информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"
(вместе с "Положением об информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами")МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Формы
Ситуация: Кто имеет право на льготы (компенсацию расходов) на проезд к месту лечения и обратно?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Обратите внимание! Информирование граждан о мерах соцзащиты осуществляется, в частности, через Единый портал госуслуг и единый контакт-центр (ст. 5.2 Закона от 17.07.1999 N 178-ФЗ; п. п. 1, 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 14.11.2023 N 1910; Приказ Минтруда России от 28.05.2019 N 360).
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Обратите внимание! Информирование граждан о мерах соцзащиты осуществляется, в частности, через Единый портал госуслуг и единый контакт-центр (ст. 5.2 Закона от 17.07.1999 N 178-ФЗ; п. п. 1, 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 14.11.2023 N 1910; Приказ Минтруда России от 28.05.2019 N 360).
Ситуация: Как оформить банковскую карту и какие виды карт существуют?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Многие банки вводят технологию одного визита в банк. По этой технологии для заказа карты вам не нужно приходить в отделение банка, достаточно оформить заявку через сайт или контакт-центр. В таком случае требуемые документы вам необходимо представить в банк уже при получении карты. Правда, при использовании этой технологии банк все равно может попросить вас представить необходимые документы заранее, до выпуска карты, особенно если вам необходим большой лимит овердрафта/кредитный лимит.
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Многие банки вводят технологию одного визита в банк. По этой технологии для заказа карты вам не нужно приходить в отделение банка, достаточно оформить заявку через сайт или контакт-центр. В таком случае требуемые документы вам необходимо представить в банк уже при получении карты. Правда, при использовании этой технологии банк все равно может попросить вас представить необходимые документы заранее, до выпуска карты, особенно если вам необходим большой лимит овердрафта/кредитный лимит.
Интервью: Как речевая аналитика в отделениях банка обеспечивает качество продаж и обслуживания
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Речевая аналитика в банковских контакт-центрах - явление довольно распространенное и доказавшее свою эффективность. Но речевая аналитика в отделениях банка - решение еще редкое по ряду причин. Тем интереснее посмотреть на успешный кейс по созданию и внедрению вендорского решения. Что дает речевая аналитика в отделениях банку? Какие задачи решает? Насколько она необходима и что надо учитывать при реализации таких проектов? Эти и другие вопросы обозреватель "БО" обсудил с Юлией Вдовиной, директором по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS, и Александром Крушинским, директором департамента голосовых цифровых технологий компании BSS.
("Банковское обозрение", 2023, N 9)Речевая аналитика в банковских контакт-центрах - явление довольно распространенное и доказавшее свою эффективность. Но речевая аналитика в отделениях банка - решение еще редкое по ряду причин. Тем интереснее посмотреть на успешный кейс по созданию и внедрению вендорского решения. Что дает речевая аналитика в отделениях банку? Какие задачи решает? Насколько она необходима и что надо учитывать при реализации таких проектов? Эти и другие вопросы обозреватель "БО" обсудил с Юлией Вдовиной, директором по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS, и Александром Крушинским, директором департамента голосовых цифровых технологий компании BSS.
Ситуация: Предоставляются ли социальные услуги получателям ежемесячной денежной выплаты?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Обратите внимание! Информирование граждан о мерах соцзащиты осуществляется, в частности, через Единый портал госуслуг и единый контакт-центр (ст. 5.2 Закона от 17.07.1999 N 178-ФЗ; п. п. 1, 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 14.11.2023 N 1910; Приказ Минтруда России от 28.05.2019 N 360).
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Обратите внимание! Информирование граждан о мерах соцзащиты осуществляется, в частности, через Единый портал госуслуг и единый контакт-центр (ст. 5.2 Закона от 17.07.1999 N 178-ФЗ; п. п. 1, 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 14.11.2023 N 1910; Приказ Минтруда России от 28.05.2019 N 360).
Ситуация: Какие категории граждан имеют право на льготы и меры соцподдержки?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Обратите внимание! Информирование граждан о мерах соцзащиты осуществляется, в частности, через Единый портал госуслуг и единый контакт-центр (ст. 5.2 Закона N 178-ФЗ; Приказ Минтруда России от 28.05.2019 N 360).
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Обратите внимание! Информирование граждан о мерах соцзащиты осуществляется, в частности, через Единый портал госуслуг и единый контакт-центр (ст. 5.2 Закона N 178-ФЗ; Приказ Минтруда России от 28.05.2019 N 360).
Ситуация: Как оформить карту "Мир"?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)При получении карты уточните способы ее активации (например, по звонку в контакт-центр банка, через банкомат, через интернет-банк).
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)При получении карты уточните способы ее активации (например, по звонку в контакт-центр банка, через банкомат, через интернет-банк).
"Административно-правовые гарантии обеспечения прав граждан и организаций при осуществлении государственного контроля (надзора): теория и практика: монография"
(Фесько Д.С.)
(под науч. ред. В.В. Черникова)
("Проспект", 2023)Другой пример - ФНС России. На сайте ведомства были доступны более 50 онлайн-сервисов, которые позволяют решить практически любой вопрос по налогам удаленно. Обратиться за консультацией по налогам можно по бесплатному номеру единого контакт-центра ФНС России. Бумажную корреспонденцию, в том числе налоговую и бухгалтерскую отчетность, можно было сдать через боксы в инспекциях, указав на конверте контактный номер телефона, либо направить по почте <1>.
(Фесько Д.С.)
(под науч. ред. В.В. Черникова)
("Проспект", 2023)Другой пример - ФНС России. На сайте ведомства были доступны более 50 онлайн-сервисов, которые позволяют решить практически любой вопрос по налогам удаленно. Обратиться за консультацией по налогам можно по бесплатному номеру единого контакт-центра ФНС России. Бумажную корреспонденцию, в том числе налоговую и бухгалтерскую отчетность, можно было сдать через боксы в инспекциях, указав на конверте контактный номер телефона, либо направить по почте <1>.
Статья: Направления развития клиентоцентричности в системе организации и предоставления услуг на базе централизованной модели управления офисов "Мои документы"
(Трыканова С.А.)
("Государственная власть и местное самоуправление", 2024, N 12)3. Внедрение современных сервисов, таких как официальный сайт МФЦ, бесплатный контакт-центр, общественная приемная для граждан, онлайн-консультации, позволяет обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами, предлагая им удобные и интуитивно понятные способы получения информации и оказания услуг.
(Трыканова С.А.)
("Государственная власть и местное самоуправление", 2024, N 12)3. Внедрение современных сервисов, таких как официальный сайт МФЦ, бесплатный контакт-центр, общественная приемная для граждан, онлайн-консультации, позволяет обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами, предлагая им удобные и интуитивно понятные способы получения информации и оказания услуг.
Статья: Обращения граждан как метод повышения уровня доверия населения к органам государственной власти
(Нартиков Г.А.)
("Конституционное и муниципальное право", 2025, N 9)К практическим инструментам, направленным на укрепление доверия населения к власти, относится и развитие цифровых платформ. Так, портал "Наш город", запущенный Правительством г. Москвы в 2011 г., стал единой платформой для взаимодействия жителей с органами власти, объединив ранее разрозненные сервисы и предоставив возможность направлять обращения, жалобы и предложения, а также контролировать сроки и качество их исполнения. Дополнительно краудсорсинговые проекты "Город идей" (2014) и "Наш город 2.0" (2017) позволили вовлечь граждан в развитие сервиса, отбирая для реализации лучшие инициативы. В рамках расширения системы в 2011 г. был создан Контакт-центр Правительства Москвы, обеспечивающий круглосуточную поддержку по более чем 70 горячим линиям, обрабатывающий свыше 5 млн звонков ежемесячно и использующий цифровые инструменты, включая голосового помощника. Эти механизмы способствуют повышению открытости власти, росту удовлетворенности жителей и укреплению доверия к государственным институтам <8>.
(Нартиков Г.А.)
("Конституционное и муниципальное право", 2025, N 9)К практическим инструментам, направленным на укрепление доверия населения к власти, относится и развитие цифровых платформ. Так, портал "Наш город", запущенный Правительством г. Москвы в 2011 г., стал единой платформой для взаимодействия жителей с органами власти, объединив ранее разрозненные сервисы и предоставив возможность направлять обращения, жалобы и предложения, а также контролировать сроки и качество их исполнения. Дополнительно краудсорсинговые проекты "Город идей" (2014) и "Наш город 2.0" (2017) позволили вовлечь граждан в развитие сервиса, отбирая для реализации лучшие инициативы. В рамках расширения системы в 2011 г. был создан Контакт-центр Правительства Москвы, обеспечивающий круглосуточную поддержку по более чем 70 горячим линиям, обрабатывающий свыше 5 млн звонков ежемесячно и использующий цифровые инструменты, включая голосового помощника. Эти механизмы способствуют повышению открытости власти, росту удовлетворенности жителей и укреплению доверия к государственным институтам <8>.
Ситуация: Какие льготы предусмотрены для больных сахарным диабетом?
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Обратите внимание! Информирование граждан о мерах соцзащиты осуществляется, в частности, через Единый портал госуслуг и единый контакт-центр (ст. 5.2 Закона от 17.07.1999 N 178-ФЗ; п. п. 1, 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 14.11.2023 N 1910; Приказ Минтруда России от 28.05.2019 N 360).
("Электронный журнал "Азбука права", 2025)Обратите внимание! Информирование граждан о мерах соцзащиты осуществляется, в частности, через Единый портал госуслуг и единый контакт-центр (ст. 5.2 Закона от 17.07.1999 N 178-ФЗ; п. п. 1, 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 14.11.2023 N 1910; Приказ Минтруда России от 28.05.2019 N 360).