6. Требования к техническому обеспечению и обслуживанию комплектов программно-технических средств, установленных у детей-инвалидов, педагогических работников, а также в центрах дистанционного образования детей-инвалидов

Услуга по техническому обеспечению и обслуживанию комплектов программно-технических средств, установленных у детей-инвалидов, педагогических работников, а также в центрах дистанционного образования детей-инвалидов, должна предоставляться в соответствии со следующими требованиями:

всем пользователям установленных комплектов программно-технических средств должна быть предоставлена возможность получения необходимых консультаций по вопросам их работоспособности и доступа к сети "Интернет" на основе:

телефонного обращения без оплаты соединения в течение не менее 3 минут по наиболее часто задаваемым вопросам (при этом среднее время ожидания в очереди не должно превышать 20 секунд, должна быть обеспечена запись переговоров, а также возможность голосового сервиса самообслуживания);

обращения по единому адресу электронной почты при времени ожидании ответа на запрос, не превышающем 8 часов;

ответы на наиболее часто задаваемые вопросы должны быть опубликованы в сети "Интернет";

в случае невозможности решения проблемы с использованием дистанционных форм взаимодействия посещение специалистом службы технической поддержки места установки комплекта программно-технических средств осуществляется в течение не более 3 рабочих дней с момента получения обращения или для труднодоступных районов - не более 7 дней;

при невозможности устранения неполадки на месте установки комплекта программно-технических средств замена неисправного оборудования осуществляется в течение не более 7 рабочих дней с момента выявления неисправности или для труднодоступных районов - не более 14 дней;

при замене оборудования по возможности обеспечивается восстановление и перенос личных данных пользователей;

замена расходных материалов (картриджей и др.) осуществляется пользователем самостоятельно.