5. Рекомендации к технической поддержке

5.1. Осуществляется техническая поддержка образовательных организаций по вопросам оказания услуг связи в соответствии с регламентом технической поддержки.

5.2. Регламент технической поддержки предусматривает порядок взаимодействия между образовательной организацией, оператором связи и заказчиком по государственному контракту, в том числе:

- порядок регистрации, открытия, обработки и закрытия обращений образовательных организаций по вопросам оказания услуг связи;

- порядок взаимодействия образовательных организаций, оператора связи и заказчика по государственному контракту при планировании и проведении технологических перерывов;

- порядок формирования и предоставления отчетности по обращениям образовательных организаций и отчетности о качестве услуг связи.

5.3. В целях оказания дополнительной консультационной поддержки образовательных организаций по вопросам, связанным с оказанием услуг связи, а также в целях обеспечения возможности управления услугами связи со стороны образовательных организаций используется общедоступный ресурс в сети "Интернет", на котором размещаются инструкции и дополнительные материалы для образовательных организаций по вопросам оказания услуг связи, а также личный кабинет для представителей образовательных организаций.

5.4. Техническая поддержка осуществляется круглосуточно и ежедневно.

5.5. Обращения в техническую поддержку регистрируются посредством следующих способов:

- по бесплатному контактному номеру телефона;

- посредством отправки сообщений электронной почты на единый почтовый ящик;

- посредством личного кабинета.

5.6. Автоматическое заведение инцидентов на основании событий, полученных в ходе мониторинга параметров качества оказываемых услуг связи (пункт 4 раздела IV настоящих Методических рекомендаций).

5.7. При проведении профилактических работ на оборудовании и сетях связи допускается перерыв в оказании услуг связи. Проведение профилактических работ осуществляется в часы наименьшей нагрузки. При этом производится информирование представителя образовательной организации и заказчика по государственному контракту не менее чем за 3 рабочих дня до начала профилактических работ по телефону или электронной почте.

5.8. Приоритеты и время восстановления работоспособности услуг связи:

5.8.1. Неисправности подразделяются на четыре приоритета по степени срочности их устранения:

1-ый приоритет - Критичный:

- услуга не доступна (авария);

- массовые (более десяти обращений в течение тридцати минут от различных образовательных организаций в одном субъекте Российской Федерации) обращения в техническую поддержку, связанные с нарушением работоспособности услуг связи, относящиеся к одному событию;

- время устранения неисправности - 10 часов рабочего времени с момента регистрации обращения;

- часы устранения неисправности - с 08:00 до 18:00 местного времени по рабочим дням (ежедневно за исключением выходных и нерабочих праздничных дней), круглосуточно - в дни проведения единого государственного экзамена.

2-ой приоритет - Высокий:

- наблюдается массовая деградация производительности или периодическое прерывание услуги не менее чем в 5 процентах общего числа образовательных организаций в одном субъекте Российской Федерации;

- фиксируются периодические прерывания или деградация (снижение скорости относительно заявленной) в работе услуги в одной образовательной организации;

- время устранения неисправности - 14 часов рабочего времени с момента регистрации обращения;

- часы устранения неисправности - с 08:00 до 18:00 местного времени по рабочим дням (ежедневно за исключением выходных и нерабочих праздничных дней), круглосуточно - в дни проведения единого государственного экзамена.

3-й приоритет - Средний:

- нарушение вспомогательной функциональности услуг связи;

- запрос на обслуживание или изменение настроек;

- запрос на изменение конфигурации или функциональности услуг связи;

- время устранения неисправности - 20 часов рабочего времени с момента регистрации обращения;

- часы устранения неисправности - с 08:00 до 18:00 местного времени по рабочим дням (ежедневно за исключением выходных и нерабочих праздничных дней).

4-й приоритет - Низкий:

- проблемы без утраты способности услуг связи;

- запросы по оказанию информационной поддержки;

- представителю образовательной организации требуется консультация;

- время устранения неисправности - 24 часа рабочего времени с момента регистрации обращения;

- часы устранения неисправности - с 08:00 до 18:00 местного времени по рабочим дням (ежедневно за исключением выходных и нерабочих праздничных дней).

Время устранения неисправности указано для случаев, не требующих выезда. Для восстановления магистральной кабельной инфраструктуры, работ на узловом и магистральном оборудовании, замены оборудования/восстановления кабельной инфраструктуры и иных работ, требующих выезда, нормативные сроки решения инцидента увеличиваются на 48 часов. Указано время для восстановительных работ инфраструктуры оператора связи, без учета времени восстановительных работ оборудования образовательной организации, инфраструктуры информационных систем, а также нахождения образовательной организации в труднодоступном населенном пункте.

Для объектов, расположенных в труднодоступных населенных пунктах (труднодоступный населенный пункт - это населенный пункт, который в силу погодных, природных, техногенных и иных обстоятельств и (или) отсутствия элементов инфраструктуры становится недоступным или труднодостижимым для транспортных средств), срок решения инцидента для восстановления кабельной инфраструктуры, замены оборудования и иных работ, требующих выезда, а также для восстановления магистральной кабельной инфраструктуры, работ на узловом и магистральном оборудовании увеличивается на 9 рабочих дней.

В случаях, если для решения заявки требуется дополнительная информация от образовательной организации или проверка работоспособности с ее стороны, время простоя не учитывается до получения запрошенной информации.

5.9. Порядок увеличения пропускной способности каналов связи:

Информация о загрузке канала доступа в сеть "Интернет" предоставляется оператором связи на основе мониторинга канала связи. Если в течение одного месяца более двух раз и не менее, чем на 30 последовательных минут, достигалось предельное значения загрузки канала на уровне пропускной способности для данной образовательной организации, то для данной образовательной организации рекомендуется произвести увеличение пропускной способности канала связи при наличии технической возможности.