5. Система управления клиентским опытом

КТ 24

Сформирована Рабочая группа по клиентоцентричности (далее также - рабочая группа).

1 февраля календарного года реализации регионального проекта

1. Правовой акт о создании рабочей группы по клиентоцентричности, ее состав.

2. Положение о рабочей группе по клиентоцентричности.

3. Документ, подтверждающий наличие отдельного структурного подразделения "Службы дизайна клиентского опыта" в организационной структуре управляющего ЦЗН.

4. План мероприятий по управлению клиентским опытом (дорожной карты) на год реализации регионального проекта.

5

5

КТ 25

Функционирует рабочая группа

1 декабря календарного года реализации регионального проекта

1. Отчет о заседаниях рабочей группы, о выполнении "дорожной карты" (включая перечень корректирующих мер по повышению качества клиентского опыта, достигнутые результаты).

2. Протоколы заседаний рабочей группы по клиентоцентричности за год реализации регионального проекта.

15

20

КТ 26

Разработан и внедрен в деятельность центра занятости населения один профиль клиентской группы (пилотный).

1 апреля календарного года реализации регионального проекта

1. Перечень приоритетных региональных клиентских групп.

2. Описание профиля клиентской группы.

3. Протокол рабочей группы по клиентоцентричности об одобрении профиля клиентской группы.

4. Отчет о внедрении профиля в работу ГУ СЗ.

5

25

КТ 27

Разработаны и внедрены не менее 10 профилей клиентских групп

1 декабря календарного года реализации регионального проекта

1. Описание не менее десяти профилей клиентских групп.

2. Протоколы рабочей группы по клиентоцентричности об одобрении и внедрении профилей в работу центра занятости.

3. Отчет об ознакомлении работников (включая работников всех территориальных центров занятости населения) с профилями клиентских групп.

15

40

КТ 28

Разработан маршрут одной клиентской группы ГУ СЗ.

1 июня календарного года реализации регионального проекта

Разработан один типовой маршрут одной клиентской группы по одной из мер: содействие в поиске подходящей работы или содействие в подборе работников (описание пилотного маршрута)

5

45

КТ 29

Разработка и внедрение не менее 10 маршрутов клиентских групп по двум мерам государственной поддержки в сфере занятости населения:

1) содействие гражданам в поиске подходящей работы, включая оказание содействия в составлении анкеты (не менее чем для одной клиентской группы);

2) содействие работодателям в подборе необходимых работников (не менее чем для одной клиентской группы).

1 декабря календарного года реализации регионального проекта

1. Описание не менее 10 маршрутов клиентских групп.

2. Протоколы рабочей группы по клиентоцентричности об одобрении маршрутов.

3. Отчет о внедрении маршрутов в территориальных центрах занятости населения.

4. Перечень реализованных мер корректирующего воздействия, направленных на устранение "барьеров", выявленных в маршрутах.

15

60

КТ 30

Разработана и внедрена система сбора обратной связи клиентов о работе центра занятости населения.

30 сентября календарного года реализации регионального проекта

1. Правовой акт о создании системы сбора и анализа обратной связи.

2. Регламент анализа и мониторинга системы (включая описание 5 приоритетных каналов обратной связи и).

3. Аналитический отчет по работе системы за сентябрь календарного года реализации регионального проекта.

5

65

КМ 30.1

Создана единая база данных об анализе качества клиентского опыта

30 сентября календарного года реализации регионального проекта

Регламент единой базы данных об анализе качества клиентского опыта.

КТ 31

Функционирует система сбора обратной связи клиентов о работе центра занятости населения

1 декабря календарного года реализации регионального проекта

1. Аналитические отчеты по работе системы сбора и анализа обратной связи за сентябрь, октябрь и ноябрь календарного года реализации регионального проекта.

2. Перечень мер повышения качества клиентского опыта принятых и реализованных рабочей группой по клиентоцентричности на основе полученных данных.

15

80

КТ 32

Разработаны мероприятия для работников центра занятости населения с целью развития клиентоцентричных компетенций (деловые игры, фестивали, марафоны, онлайн-конкурсы и др.)

15 февраля календарного года реализации регионального проекта

Концепция и план проведения мероприятий (цели, мероприятия, периодичность (не менее 4 мероприятий в год), ответственные, приоритеты, ресурсы, план реализации), одобренные рабочей группой.

5

85

КМ 32.1

Внедрен в работу Кодекс клиентоцентричности

1 апреля календарного года реализации регионального проекта

1. Кодекс клиентоцентричности.

2. Отчет о внедрении в работу центра занятости Кодекса клиентоцентричности.

КМ 32.2

Создана База знаний по клиентоцентричности для работников ГУ СЗ

1 апреля календарного года реализации регионального проекта

1. Регламент ведения Базы знаний.

2. Протокол рабочей группы по клиентоцентричности об ознакомлении работников ГУ СЗ с Базой знаний.

КТ 33

Проведены мероприятия для работников ГУ СЗ с целью развития клиентоцентричных компетенций (деловые игры, фестивали, марафоны, онлайн-конкурсы и др.)

1 декабря календарного года реализации регионального проекта

Отчет о проведении мероприятий

15

100