XII. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, личный прием граждан

12.1. В ФТС России подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления или жалобы граждан и организаций (далее - обращения) по вопросам сфер деятельности ФТС России, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг, поступающие в письменной форме или в форме электронных документов с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - единый портал), иной информационной системы ФТС России либо официального сайта ФТС России в сети Интернет, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан (если иное не установлено Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"), или в форме устного обращения к руководителю ФТС России или уполномоченному должностному лицу во время личного приема граждан <1>.

--------------------------------

<1> Пункт 12.1 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. N 452.

При необходимости государственный орган, сенатор Российской Федерации или депутат Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, направившие обращение, информируются о результатах его рассмотрения.

Положения настоящего раздела не распространяются на взаимоотношения граждан и ФТС России в процессе осуществления ФТС России государственного контроля (надзора) и предоставления государственных услуг этим гражданам в порядке, установленном актами, составляющими право Евразийского экономического союза, законодательством Российской Федерации и соответствующими административными регламентами.

Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается в соответствии с разделом XV настоящего регламента.

12.2. Обращения подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с даты поступления в ФТС России или уполномоченному должностному лицу.

12.3. Поступившие в ФТС России обращения в зависимости от содержания докладываются руководителю ФТС России (заместителю руководителя ФТС России) либо направляются начальникам соответствующих структурных подразделений ФТС России.

Обращения, поступившие в ФТС России, могут направляться в течение 7 дней со дня регистрации для рассмотрения и ответа заявителю в территориальные таможенные органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Обращения, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц ФТС России или территориальных таможенных органов, не могут направляться этим должностным лицам (территориальным таможенным органам) для рассмотрения и (или) ответа.

Обращения, содержащие обжалование актов ФТС России, направляются соответствующим структурным подразделениям ФТС России (в том числе в Правовое управление ФТС России) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем руководителя ФТС России (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Обращения, относящиеся к компетенции ФТС России, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации. В исключительных случаях, а также в случае направления ФТС России запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления (должностным лицам) срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

В случае необходимости рассмотрение обращения осуществляется по поручению руководителя ФТС России (заместителя руководителя ФТС России) с выездом на место.

12.4. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, или если в обращении, поступившем в форме электронного документа, не указана фамилия гражданина, направившего обращение, ответ на обращение не дается.

Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, данные обращения докладываются руководителю ФТС России (заместителю руководителя ФТС России), затем подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

ФТС России при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину, направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также в случае необходимости направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.

В случае если текст обращения, поступившего в ФТС России, не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес (адрес электронной почты) поддаются прочтению.

В случае если текст обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

В случае если в обращении содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель ФТС России (заместитель руководителя ФТС России) либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направленные обращения направлялись в ФТС России. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае поступления в ФТС России обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с пунктом 12.11 настоящего регламента на официальном сайте ФТС России в сети Интернет, гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта ФТС России в сети Интернет, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

12.5. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются ФТС России по обращениям в случаях, если на нее возложена соответствующая обязанность или это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению.

Кроме того, в ФТС России, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях начальники структурных подразделений ФТС России информируют об этом заявителей.

В случае если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию ФТС России, такие обращения направляются структурными подразделениями ФТС России в течение 7 дней со дня их регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.

12.6. В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней с даты его регистрации направляется структурными подразделениями ФТС России в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.

ФТС России при направлении обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

ФТС России по направленному в установленном порядке запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязана в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

12.7. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы либо ответы в форме электронных документов.

12.8. Начальники структурных подразделений ФТС России организуют учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных: количество и характер рассмотренных обращений; количество и характер решений, принятых по обращениям в пределах полномочий; количество и характер судебных споров с гражданами и организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Начальники структурных подразделений ФТС России подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

12.9. Управление делами ФТС России осуществляет регистрацию, контроль за исполнением обращений, обобщает результаты анализа обращений по итогам года и представляет проект соответствующего доклада руководителю ФТС России для последующего направления в Минфин России.

12.10. Поступившие на имя руководителя ФТС России обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации, Положения о Федеральной таможенной службе и настоящего регламента, докладываются руководителю ФТС России его заместителями, начальниками структурных подразделений ФТС России с представлением заключений структурных подразделений ФТС России, определенных руководителем (в том числе, при необходимости, Правового управления ФТС России) в 10-дневный срок.

Поступившие на имя руководителя ФТС России обращения организаций, содержащие жалобы (несогласие, неудовлетворенность и т.п.) на результаты рассмотрения ранее поступивших в ФТС России обращений этих организаций, направляются соответствующим заместителям руководителя ФТС России, начальникам структурных подразделений ФТС России для ответа.

12.11. Ответ на обращение в форме электронного документа направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в ФТС России или должностному лицу в форме электронного документа, либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на едином портале или в иной информационной системе ФТС России, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина, при использовании единого портала или иной информационной системы и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в ФТС России или должностному лицу в письменной форме.

Кроме того, на поступившее в ФТС России обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности, на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на официальном сайте ФТС России в сети Интернет.

Для приема обращений в форме электронных документов применяется платформа обратной связи единого портала, иная информационная система ФТС России либо официальный сайт ФТС России в сети Интернет, обеспечивающие идентификацию и (или) аутентификацию граждан.

Основанием для отказа в рассмотрении обращения в форме электронного документа, помимо оснований, указанных в пункте 12.4 настоящего регламента, также может являться:

а) поступление дубликата уже принятого обращения в форме электронного документа;

б) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения) <2>.

--------------------------------

<2> Пункт 12.10 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. N 452.

Ответы на обращения подписываются руководителем ФТС России или уполномоченным должностным лицом.

12.12. Личный прием граждан в ФТС России проводится руководителем ФТС России, заместителями руководителя ФТС России и начальниками структурных подразделений ФТС России.

Личный прием граждан организовывается Управлением делами ФТС России по рабочим дням в специально оборудованном помещении с соблюдением мер безопасности. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

12.13. В случае если во время личного приема граждан невозможно решение поставленных вопросов, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется в соответствующие структурные подразделения ФТС России на рассмотрение в установленном порядке.

В случае если поставленные гражданином во время личного приема вопросы не входят в компетенцию ФТС России, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.

12.14. Порядок использования ФТС России платформы обратной связи единого портала для получения и обработки обращений, направляемых с использованием платформы обратной связи единого портала, и направления ответов на такие обращения определен постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2023 г. N 2334 "Об утверждении Правил использования федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства, объединениями граждан, в том числе юридическими лицами, обращений и сообщений в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам, а также для получения и обработки такими органами и организациями указанных обращений и сообщений и направления ответов на такие обращения и сообщения".