Статья 13. Общие принципы и порядок рассмотрения обращений получателей финансовых услуг

1. Требования настоящего Стандарта о порядке рассмотрения обращений распространяются на все обращения, поступающие в кредитный кооператив от получателей финансовых услуг и связанные с осуществлением кредитным кооперативом деятельности, предусмотренной Законом N 190-ФЗ, в том числе поступающие в кредитный кооператив из Банка России в соответствии со статьей 79.3 Закона N 86-ФЗ.

2. При рассмотрении обращений кредитный кооператив руководствуется принципами доступности, результативности, объективности и беспристрастности, предполагающими информированность получателей финансовых услуг о получении кредитным кооперативом его обращения.

3. Для эффективного и своевременного рассмотрения поступающих обращений в кредитном кооперативе определяется лицо (лица), ответственное за прием и рассмотрение обращений.

4. Кредитный кооператив обязан обеспечить, чтобы лицо, ответственное за рассмотрение обращений, имело право:

1) требовать у работников кредитного кооператива предоставления документов, иной необходимой информации, а также письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе рассмотрения обращения получателя финансовых услуг;

2) в случае необходимости обращаться непосредственно к органу кредитного кооператива, осуществляющему контроль приема и рассмотрения обращений и взаимодействия с получателями финансовых услуг, с целью надлежащего рассмотрения обращений и, при необходимости, принятия мер по защите и восстановлению прав и законных интересов получателей финансовых услуг.

5. Поступившее в кредитный кооператив обращение получателя финансовой услуги подлежит регистрации в Журнале не позднее рабочего дня, следующего за днем получения обращения, с отражением по каждому обращению следующих сведений:

1) дата регистрации и входящий номер обращения;

2) в отношении физических лиц - фамилия, имя и отчество (при указании в обращении) получателя финансовой услуги, направившего обращение, а в отношении юридических лиц - наименование получателя финансовой услуги, от имени которого направлено обращение;

3) тематика обращения.

5.1. Ответ на обращение подлежит регистрации в Журнале в день отправления ответа на обращение, с отражением по каждому ответу на обращение следующих сведений:

1) результат рассмотрения обращения;

2) дата регистрации и исходящий номер ответа на обращение.

6. Кредитный кооператив обязан уведомить получателя финансовых услуг о поступлении и регистрации обращения (далее - уведомление о регистрации) с указанием даты регистрации и входящего номера обращения не позднее дня регистрации обращения в Журнале.

7. В случае возникновения у кредитного кооператива сомнений относительно полномочий представителя получателя финансовой услуги, кредитный кооператив не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации обращения в Журнале, информирует получателя финансовой услуги способами, предусмотренными статьей 7 настоящего Стандарта, о риске получения информации о получателе финансовой услуги неуполномоченным лицом.

8. Кредитный кооператив обязан рассмотреть обращение получателя финансовой услуги и по результатам его рассмотрения направить ответ получателю финансовой услуги в сроки, установленные частью 6 статьи 6.2 Закона N 190-ФЗ, со дня его регистрации в Журнале.

9. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов кредитный кооператив руководствуется частью 7 статьи 6.2 Закона N 190-ФЗ.

10. Ответ на обращение должен быть мотивированным и отвечать требованиям, установленным частью 8 статьи 6.2 Закона N 190-ФЗ.

11. Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляются получателю финансовых услуг способами, предусмотренными частью 9 статьи 6.2 Закона N 190-ФЗ, и подписываются единоличным исполнительным органом кредитного кооператива, заместителем единоличного исполнительного органа кредитного кооператива или иным уполномоченным ими лицом.

12. Ответ на обращение по существу не дается кредитным кооперативом в случаях, предусмотренных частью 11 статьи 6.2 Закона N 190-ФЗ. Уведомление об оставлении обращения получателя финансовых услуг без ответа по существу направляется кооперативом в порядке и сроки, предусмотренные частями 12 и 13 статьи 6.2 Закона N 190-ФЗ.

13. В случае если на обращение получателя финансовой услуги не может быть дан ответ, удовлетворяющий требования получателя финансовой услуги, кредитному кооперативу рекомендуется предложить получателю финансовой услуги, направившему обращение, альтернативные способы урегулирования ситуации.