|
Код (при наличии профессионального стандарта)
|
Наименование трудовой функции (профессиональной задачи, обязанности)
|
Трудовые действия
|
Необходимые умения
|
Необходимые знания
|
Дополнительные сведения (при необходимости)
|
|
E/01.5
|
Информационно-консультационное взаимодействие с потребителями по вопросам эксплуатации, технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и осуществление предварительной записи на сервисное обслуживание (ремонт) в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении
|
Сбор, обработка и актуализация информации о потребителях и их потребностях в области технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и их компонентов
|
Использовать специальное программное обеспечение и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных
|
-
|
|
|
|
|
|
Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств
|
|
|
|
|
|
Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей
|
|
|
|
|
|
|
|
Классификация потребностей человека
|
|
|
|
|
|
Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой
|
|
|
|
|
|
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
|
|
|
|
Вести и актуализировать базу данных потребителей - клиентов организации
|
|
|
|
|
|
|
|
Специальное программное обеспечение, применяемое для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации
|
|
|
|
|
|
|
Находить и использовать открытые источники информации для расширения клиентской базы организации
|
|
|
|
|
|
|
|
Каналы и источники поиска и привлечения потребителей
|
|
|
|
|
|
Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и представлять оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя
|
|
|
|
|
|
|
|
Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов)
|
|
|
|
|
|
|
Базовые принципы ведения клиентской базы
|
|
|
|
|
|
|
Базовое устройство автомобиля
|
|
|
|
|
|
|
Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации
|
|
|
|
|
|
|
Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
|
Базовые принципы управления временем
|
|
|
|
|
Осуществление предварительной записи потребителей на сервисное обслуживание или ремонт автотранспортных средств и их компонентов
|
Использовать специальное программное обеспечение и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных
|
|
|
|
|
|
|
Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств
|
|
|
|
|
|
Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей
|
|
|
|
|
|
|
|
Классификация потребностей человека
|
|
|
|
|
|
Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой
|
|
|
|
|
|
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
|
|
|
|
Вести и актуализировать базу данных потребителей - клиентов организации
|
|
|
|
|
|
|
|
Специальное программное обеспечение, применяемое для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации
|
|
|
|
|
|
|
Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и представлять оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя
|
|
|
|
|
|
|
|
Каналы и источники поиска и привлечения потребителей
|
|
|
|
|
|
|
Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов)
|
|
|
|
|
|
|
Базовые принципы ведения клиентской базы
|
|
|
|
|
|
Работать с возражениями потребителей
|
|
|
|
|
|
|
|
Основы этикета и деловой коммуникации
|
|
|
|
|
|
Осуществлять телефонную и очную коммуникацию с потребителем в конфликтной ситуации
|
|
|
|
|
|
|
|
Базовое устройство автомобиля
|
|
|
|
|
|
|
Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации
|
|
|
|
|
|
|
Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
|
Базовые принципы управления временем
|
|
|
|
|
Консультирование потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов в соответствии с рекомендациями организации-изготовителя
|
Использовать специальное программное обеспечение и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных
|
|
|
|
|
|
|
Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств
|
|
|
|
|
|
Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей
|
|
|
|
|
|
|
|
Классификация потребностей человека
|
|
|
|
|
|
Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой
|
|
|
|
|
|
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
|
|
|
|
Вести и актуализировать базу данных потребителей - клиентов организации
|
|
|
|
|
|
|
|
Специальное программное обеспечение, применяемое для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации
|
|
|
|
|
|
|
Находить и использовать открытые источники информации для расширения клиентской базы организации
|
|
|
|
|
|
|
|
Каналы и источники поиска и привлечения потребителей
|
|
|
|
|
|
На доступном языке проводить консультацию потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
|
|
Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов)
|
|
|
|
|
|
|
Базовые принципы ведения клиентской базы
|
|
|
|
|
|
Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и представлять оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя
|
|
|
|
|
|
|
|
Основы этикета и деловой коммуникации
|
|
|
|
|
|
|
Базовое устройство автомобиля
|
|
|
|
|
|
|
Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации
|
|
|
|
|
|
Работать с возражениями потребителей
|
Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Осуществлять телефонную и очную коммуникацию с потребителем в конфликтной ситуации
|
|
|
|
|
|
|
|
Базовые принципы управления временем
|
|
|
|
|
Телефонное информирование потребителей о проводимых организацией сервисных кампаниях и специальных акциях
|
Использовать специальное программное обеспечение и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных
|
|
|
|
|
|
|
Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств
|
|
|
|
|
|
Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей
|
|
|
|
|
|
|
|
Классификация потребностей человека
|
|
|
|
|
|
Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой
|
|
|
|
|
|
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
|
|
|
|
Вести и актуализировать базу данных потребителей - клиентов организации
|
|
|
|
|
|
|
|
Специальное программное обеспечение, применяемое для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации
|
|
|
|
|
|
|
Находить и использовать открытые источники информации для расширения клиентской базы организации
|
|
|
|
|
|
|
|
Каналы и источники поиска и привлечения потребителей
|
|
|
|
|
|
На доступном языке проводить консультацию потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
|
|
Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов)
|
|
|
|
|
|
|
Базовые принципы ведения клиентской базы
|
|
|
|
|
|
Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и представлять оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя
|
|
|
|
|
|
|
|
Основы этикета и деловой коммуникации
|
|
|
|
|
|
|
Базовое устройство автомобиля
|
|
|
|
|
|
|
Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации
|
|
|
|
|
|
Работать с возражениями потребителей
|
Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Осуществлять телефонную и очную коммуникацию с потребителем в конфликтной ситуации
|
|
|
|
|
|
|
|
Базовые принципы управления временем
|
|
|
E/02.5
|
Консультационно-информационное взаимодействие с потребителями в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении
|
Определение потребностей потребителей в продукции, сопутствующих товарах (услугах), реализуемых организацией
|
Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Техника продаж товара (услуги)
|
|
|
|
|
|
|
Основы сервисной деятельности
|
|
|
|
|
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
|
|
|
|
|
Основы межличностных отношений
|
|
|
|
|
|
Использовать клиентскую базу организации для планирования и организации работы с потребителями
|
|
|
|
|
|
|
|
Этикет делового общения
|
|
|
|
|
|
|
Правила и инструменты эффективной коммуникации
|
|
|
|
|
|
Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации)
|
|
|
|
|
|
|
|
Методика выявления потребностей человека (потребителя)
|
|
|
|
|
|
Проводить потребителям презентацию товаров и услуг организации с применением формулы "характеристика - польза - выгода" исходя из выявленных потребностей потребителей
|
|
|
|
|
|
|
|
Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств
|
|
|
|
|
|
|
|
Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Проводить опрос потребителей перед обслуживанием (ремонтом) в целях уточнения условий эксплуатации и причин возникновения неисправностей
|
|
|
|
|
|
|
|
Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей
|
|
|
|
|
|
|
Перечень сопутствующих товаров и услуг
|
|
|
|
|
|
|
Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
|
Современные информационные технологии
|
|
|
|
|
|
|
Инструкция по охране труда
|
|
|
|
|
|
|
Гарантийная политика организации-изготовителя
|
|
|
|
|
Сопровождение потребителя на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Техника продаж товара (услуги)
|
|
|
|
|
|
|
Основы сервисной деятельности
|
|
|
|
|
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
|
|
|
|
|
Основы межличностных отношений
|
|
|
|
|
|
Использовать клиентскую базу организации для планирования и организации работы с потребителями
|
|
|
|
|
|
|
|
Этикет делового общения
|
|
|
|
|
|
|
Правила и инструменты эффективной коммуникации
|
|
|
|
|
|
Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации)
|
|
|
|
|
|
|
|
Методика выявления потребностей человека (потребителя)
|
|
|
|
|
|
Проводить потребителям презентацию товаров и услуг организации с применением формулы "характеристика - польза - выгода" исходя из выявленных потребностей потребителей
|
|
|
|
|
|
|
|
Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости присутствия потребителей в зоне проведения работ
|
|
|
|
|
|
|
|
Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
|
Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей
|
|
|
|
|
|
Производить прием у потребителей автотранспортных средств и их выдачу согласно стандартам оказания услуги, определенным организацией-изготовителем
|
|
|
|
|
|
|
|
Перечень сопутствующих товаров и услуг
|
|
|
|
|
|
|
Методы планирования
|
|
|
|
|
|
|
Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств
|
|
|
|
|
|
|
Применять техники ведения деловых переговоров
|
Основы делопроизводства
|
|
|
|
|
|
|
Современные информационные технологии
|
|
|
|
|
|
Разрешать конфликтные ситуации
|
|
|
|
|
|
|
Обеспечивать конфиденциальность полученной информации
|
Инструкция по охране труда
|
|
|
|
|
|
|
Гарантийная политика организации-изготовителя
|
|
|
|
|
|
Организовывать взаимодействие потребителя со смежными структурами организации
|
|
|
|
|
|
|
Пользоваться технической документацией организации - изготовителя транспортных средств
|
|
|
|
|
|
|
Осуществлять подбор запасных частей, деталей разового монтажа, а также расходных материалов и технических жидкостей, необходимых для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Оформление документов, сопровождающих процесс оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Техника продаж товара (услуги)
|
|
|
|
|
|
|
Основы сервисной деятельности
|
|
|
|
|
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
|
|
|
|
|
Основы межличностных отношений
|
|
|
|
|
|
Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации)
|
|
|
|
|
|
|
|
Этикет делового общения
|
|
|
|
|
|
|
Правила и инструменты эффективной коммуникации
|
|
|
|
|
|
Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости присутствия потребителей в зоне проведения работ
|
|
|
|
|
|
|
|
Методика выявления потребностей человека (потребителя)
|
|
|
|
|
|
|
Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Применять техники ведения деловых переговоров
|
|
|
|
|
|
|
|
Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
Разрешать конфликтные ситуации
|
|
|
|
|
|
|
Применять техники закрытия сделки и расширения заказа-наряда
|
|
|
|
|
|
|
|
Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей
|
|
|
|
|
|
Обеспечивать конфиденциальность полученной информации
|
|
|
|
|
|
|
Пользоваться технической документацией организации - изготовителя транспортных средств
|
|
|
|
|
|
|
|
Перечень сопутствующих товаров и услуг
|
|
|
|
|
|
|
Методы планирования
|
|
|
|
|
|
|
Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
|
|
|
|
|
Основы делопроизводства
|
|
|
|
|
|
|
Современные информационные технологии
|
|
|
|
|
|
|
Инструкция по охране труда
|
|
|
|
|
|
|
Гарантийная политика организации-изготовителя
|
|
|
|
|
Обеспечение выполнения договорных обязательств
|
Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
Техника продаж товара (услуги)
|
|
|
|
|
|
|
Основы сервисной деятельности
|
|
|
|
|
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
|
|
|
|
|
Основы межличностных отношений
|
|
|
|
|
|
Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации)
|
|
|
|
|
|
|
|
Этикет делового общения
|
|
|
|
|
|
|
Правила и инструменты эффективной коммуникации
|
|
|
|
|
|
Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости присутствия потребителей в зоне проведения работ
|
|
|
|
|
|
|
|
Методика выявления потребностей человека (потребителя)
|
|