2.4. Принцип "Забота"

--------------------------------

<15> В целях настоящих Методических рекомендаций Банка России под заботой подразумевается обеспечение уверенности Контрагента в здоровой конкуренции на рынках финансовых продуктов и услуг, основанных на высоких стандартах, и то, что ОФР нацелены на достижение хороших результатов для своих Контрагентов и обеспечение защиты их прав.

Общее описание принципа: ОФР, члены их органов управления, работники действуют с учетом интересов Контрагентов <16>, проявляют к ним уважение, а также поддерживают высокое качество предоставляемых финансовых продуктов и услуг.

--------------------------------

<16> При наличии соответствующей информации об интересах Контрагента у ОФР.

В целях следования и соответствия принципу "Забота" ОФР:

2.4.1. Предоставляют финансовые продукты и услуги с учетом интересов Контрагентов, исключая техники манипулирования, уделяют Контрагентам должное внимание.

2.4.2. Оказывают помощь и содействие в преодолении барьеров, препятствующих получению лицами с инвалидностью и иными маломобильными группами населения, а также лицами пожилого возраста финансового продукта и услуги наравне с иными лицами.

2.4.3. Проявляют терпимость к разным уровням финансовой информированности и грамотности Контрагентов, выстраивают диалог с Контрагентом со скоростью подачи информации, используемой лексикой и примерами, которые будут ему доступны и понятны, при необходимости задают уточняющие вопросы, корректируют сообщение, адресованное Контрагенту.

2.4.4. Создают действенную систему коммуникаций с Контрагентами, позволяющую оперативно решать возможные проблемы без привлечения третьих лиц, устанавливают порядок приема и регистрации обращений Контрагентов, подготовки и направления ответов на них.

2.4.5. Выбирают каналы распространения финансовых продуктов и услуг, каналы, средства и формы коммуникации с Контрагентами, позволяющие прозрачно доводить информацию до сведения Контрагентов, в том числе из целевой клиентской группы <17>.

--------------------------------

<17> Для целей настоящих Методических рекомендаций Банка России под целевой клиентской группой подразумевается группа людей, которую ОФР определяют как наиболее подходящую для потребления их финансового продукта, на которой фокусируется маркетинговая стратегия финансовой организации при продвижении финансового продукта (Методические рекомендации Банка России по управлению финансовым продуктом, утвержденные Банком России 27.12.2023 N 19-МР).

2.4.6. Выбирают каналы, средства и формы коммуникации с Контрагентами по доведению до них информации, способствующей формированию модели безопасного финансового поведения.

2.4.7. Принимают решения на основе всестороннего изучения ситуаций, в которых могут оказаться Контрагенты, в том числе ситуаций, связанных с мошенническими действиями.