Статья 13. Общие принципы и порядок рассмотрения обращений получателей финансовых услуг

1. Требования Стандарта о порядке рассмотрения обращений распространяются на все обращения, поступающие в кооператив от получателей финансовых услуг и связанные с осуществлением кооперативом деятельности, предусмотренной Законом N 193-ФЗ, в том числе поступающие в кооператив из Банка России в соответствии со статьей 79.3 Федерального закона от 10.07.2002 N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)".

2. При рассмотрении обращений получателей финансовых услуг кооператив руководствуется принципами доступности, результативности, объективности, сбалансированности интересов всех получателей финансовых услуг и беспристрастности, предполагающими информированность получателей финансовых услуг о получении кооперативом его обращения.

3. Для рассмотрения поступающих обращений получателей финансовых услуг в кооперативе определяется лицо (лица), ответственное (ответственные) за прием и рассмотрение обращений получателей финансовых услуг. В случае, если соответствующее лицо (лица) не назначено, ответственным лицом за рассмотрение обращений получателей финансовых услуг является председатель кооператива.

4. Кооператив обязан обеспечить право лица, ответственного за рассмотрение обращений получателей финансовых услуг:

1) требовать у работников кооператива предоставления документов, иной необходимой информации, а также письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе рассмотрения обращения получателя финансовой услуги;

2) в случае необходимости обращаться непосредственно к органу кооператива, осуществляющему контроль приема и рассмотрения обращений получателей финансовых услуг и взаимодействия с получателями финансовых услуг, с целью надлежащего рассмотрения обращений получателей финансовых услуг и, при необходимости, принятия мер по защите и восстановлению прав и законных интересов получателей финансовых услуг.

5. Поступившее в кооператив обращение получателя финансовой услуги подлежит регистрации в Журнале не позднее рабочего дня, следующего за днем поступления обращения, с отражением по каждому обращению следующих сведений:

1) дата регистрации и входящий номер обращения;

2) в отношении физических лиц - фамилия, имя, отчество (при указании в обращении) получателя финансовой услуги, направившего обращение, а в отношении юридических лиц - наименование получателя финансовой услуги;

3) тематика обращения.

5.1. Ответ на обращение подлежит регистрации в Журнале в день отправления ответа на обращение, с отражением по каждому ответу на обращение следующих сведений:

1) результат рассмотрения обращения;

2) дата регистрации и исходящий номер ответа на обращение.

6. Кооператив обязан уведомить получателя финансовых услуг о поступлении и регистрации обращения (далее - уведомление о регистрации), с указанием даты регистрации и входящего номера обращения не позднее дня регистрации обращения в Журнале.

7. В случае возникновения у кооператива сомнений относительно полномочий представителя получателя финансовой услуги кооператив не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации обращения в Журнале, информирует получателя финансовой услуги способами, предусмотренными статьей 7 Стандарта, о риске получения информации о получателе финансовой услуги неуполномоченным лицом.

8. Кооператив обязан рассмотреть обращение получателя финансовой услуги и по результатам его рассмотрения направить ответ получателю финансовой услуги в сроки, установленные пунктом 6 статьи 40.4 Закона N 193-ФЗ и статьей 10 Закона N 230-ФЗ, со дня его регистрации в Журнале.

9. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов кооператив руководствуется пунктом 7 статьи 40.4 Закона N 193-ФЗ.

10. Ответ на обращение должен быть мотивированным и отвечать требованиям, установленным пунктом 8 статьи 40.4 Закона N 193-ФЗ.

11. Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляются получателю финансовых услуг в форме и способами, предусмотренными пунктом 9 статьи 40.4 Закона N 193-ФЗ, и подписываются председателем кооператива, заместителем председателя кооператива или иным уполномоченным ими лицом.

12. Ответ на обращение по существу не дается кооперативом в случаях, предусмотренных пунктом 11 статьи 40.4 Закона N 193-ФЗ. Уведомление об оставлении обращения получателя финансовых услуг без ответа по существу направляется кооперативом в порядке и сроки, предусмотренные пунктами 12 и 13 статьи 40.4 Закона N 193-ФЗ.

13. В случае если на обращение получателя финансовой услуги не может быть дан ответ, удовлетворяющий требования получателя финансовой услуги, кооперативу рекомендуется предложить получателю финансовой услуги, направившему обращение, альтернативные способы урегулирования ситуации.