Повышение доступности финансовых услуг для ЛСИ, пожилых и маломобильных групп населения

В 2022 - 2024 годах Банк России продолжил формирование инклюзивной среды предоставления финансовых услуг.

На основании анализа мирового опыта, результатов независимых опросов потребителей, проводимых по заказу Банка России, предложений участников рабочей группы <24> и широкого обсуждения с общественными организациями ЛСИ и иными заинтересованными лицами выпускались рекомендации для финансовых организаций по созданию безбарьерной среды, проводился мониторинг их исполнения, выявлялись проблемные зоны, в том числе в работе дистанционных каналов обслуживания.

--------------------------------

<24> Рабочая группа по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения, в состав которой входят в том числе общественные организации и объединения инвалидов.

В 2022 году с учетом ситуации, сложившейся в экономике, Банк России подготовил и опубликовал рекомендации кредитным и страховым организациям не допускать дискриминации ЛСИ и пожилых граждан при предоставлении им кредитных и страховых услуг и использовать, помимо страхования, другие инструменты, снижающие риски банка и ставку по кредиту <25>.

--------------------------------

<25> Информационное письмо Банка России от 01.09.2022 N ИН-01-59/112.

В 2024 году Банк России выпустил методические рекомендации, которые призваны улучшить доступность собственных и арендуемых финансовыми организациями объектов, упростить порядок получения ЛСИ и маломобильными группами населения консультаций с использованием дистанционных каналов и выдачу таким клиентам платежных карт, повысить доступность инфраструктуры и финансовых услуг (продуктов) с использованием Цифрового профиля, а также установить возможность применения дистанционных каналов для аутентификации и проверки полномочий доверенных лиц таких клиентов <26>.

--------------------------------

<26> Методические рекомендации Банка России от 17.06.2024 N 10-МР.

Кроме того, в период 2022 - 2024 годов подготовлены и опубликованы информационные письма о необходимости сфокусировать внимание кредитных организаций на различных форматах обслуживания, где также рекомендуется уделять особое внимание уязвимым категориям населения <27>.

--------------------------------

<27> Информационные письма Банка России от 03.06.2024 N ИН-03-59/34, от 24.06.2022 N ИН-04-59/88.

Вся деятельность по финансовой инклюзии проводится совместно с участниками рынка, общественными организациями и объединениями инвалидов, что позволило повсеместно внедрить в клиентский сервис финансовых организаций базовые принципы обслуживания ЛСИ. В крупнейших кредитных организациях - лидерах рынка выделены направления по инклюзии, созданы специализированные группы и организационные структуры с участием экспертов с инвалидностью, разрабатываются и внедряются современные решения в области информационных технологий, рассчитанные на обслуживание уязвимых групп граждан.

Банк России активно поддерживает и распространяет лучшие практики участников рынка по формированию доступной среды: решение по вводу числовой информации с использованием шрифта Брайля на сенсорных терминалах, установленных в магазинах, что позволяет обеспечить доступность процесса оплаты незрячим покупателям; сопровождение клиентов с привлечением переводчиков русского жестового языка и автоматизированных систем сурдоперевода и субтитров и другие.

Государственная Дума приняла в первом чтении законопроект об установлении обязательности предоставления потребителю возможности назначить другого клиента этой же кредитной организации своим помощником для дополнительного контроля операций, планируемых к совершению с использованием дистанционных каналов (так называемый сервис "второй руки") <28>. Этот метод дополнительной защиты уязвимых групп граждан от мошенничества был рекомендован Банком России <29>, и крупнейшая кредитная организация уже начала внедрять его в свою деятельность.

--------------------------------

<28> Проект федерального закона N 476442-8 "О внесении изменений в Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" принят в первом чтении 21.05.2024.

<29> Методические рекомендации Банка России от 09.08.2021 N 11-МР.

Особое внимание уделяется вопросам финансовой грамотности ЛСИ с фокусом на людей с ментальными особенностями. Разработаны, протестированы совместно с целевой аудиторией и размещены на сайте "Финансовая культура" материалы, знакомящие аудиторию с различными типами финансовых услуг и принципами их рационального и безопасного использования <30>.

--------------------------------

<30> См. подраздел "Я учу людей с инвалидностью" раздела "Преподавательская" сайта "Финансовая культура".

Материалы адаптированы для восприятия людьми с ментальными особенностями и представлены в формате "легкий для чтения" (Easy Read). Они подходят для изучения как самостоятельно, так и совместно с преподавателями и волонтерами финансового просвещения, для которых в соответствующем разделе представлены методические рекомендации и пособия по преподаванию основ финансовой грамотности людям с ментальными особенностями, обучающие материалы для этой аудитории. Кроме того, размещены видеоролики по финансовой грамотности для детей - с сурдопереводом (на русском жестовом языке) и с субтитрами.

В I квартале 2024 года изданы отпечатанные шрифтом Брайля книги серии "Финансовая культура", разработанные по материалам одноименного сайта. 3 тыс. экземпляров этих пособий отправлены более чем в 300 организаций (библиотеки и школы-интернаты для незрячих и слабовидящих, региональные общества слепых, центры реабилитации и центры социальной защиты). Пособия рассчитаны на людей с разным уровнем подготовки и рассказывают о базовых принципах финансовой грамотности, в частности о применении банковских карт, защите от мошенников, формировании личного и семейного бюджета. В книгах впервые использованы иллюстрации для слабовидящих людей. Экспертную поддержку при разработке пособий оказало Всероссийское общество слепых.

Банк России совместно с Ассоциацией развития финансовой грамотности, общественными организациями и объединениями ЛСИ организовал распространение материалов по финансовой кибербезопасности и противодействию мошенническим методам социальной инженерии. Дистанционные каналы обслуживания значительно повышают доступность различных финансовых услуг для ЛСИ, и эти материалы призваны научить безопасному и рациональному использованию этих услуг.