4 Определение процессов в рамках видов деятельности, осуществляемых оператором связи

N

Наименование процесса

Назначение процесса

1.

Операционные (повседневные) процессы (OPS)

1.1.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Процессы привлечения новых клиентов (взаимодействия с клиентами), расширения и сохранения отношений с существующими клиентами оператора связи (управление заказами, управление счетами с клиентами, маркетинг, продажи)

1.2.

Управление и эксплуатация услуг (SM&O)

Процессы предоставления, управления и поддержки функционирования услуг связи, используемых клиентами или предлагаемых им (достижение требуемого качества услуг, обеспечение удовлетворенности клиентов параметрами работы и стоимости услуг)

1.3.

Управление и эксплуатация ресурсов <4> (RM&O)

Процессы управления ресурсами, задействованными для предоставления и поддержки услуг связи, используемых клиентами или предлагаемых им (поддержка бесперебойного функционирования сетей электросвязи, обеспечение доступности ресурсов)

1.4.

Управление взаимоотношениями с поставщиками/партнерами (S/PRM)

Процессы приобретения продуктов и услуг связи у поставщиков и партнеров (управление заявками, управление счетами с поставщиками/партнерами, управление качеством продуктов поставщиков/партнеров)

2.

Стратегические, инфраструктурные и продуктовые процессы (SIP)

2.1.

Управление маркетингом и предложением продукта (M&OM)

Процессы, обеспечивающие выполнение обязательств оператора связи по получению доходов, выпуску продукции, прибылям и убыткам (разработка стратегий и новых продуктов, формирование и управление сбытом, реализация стратегий маркетинга)

2.2.

Разработка и управление услугами (SD&M)

Процессы планирования, разработки и подготовки услуг связи для их последующего использования процессами главной области OPS (формирование стратегий развития услуг оператора связи, формирование инфраструктуры услуг, разработка услуг и отзыв с рынка)

2.3.

Разработка и управление ресурсами (RD&M)

Процессы планирования, разработки и подготовки ресурсов, необходимых процессам главной области OPS для предоставления клиентам услуг и продуктов (формирование стратегий развития ресурсов оператора связи, развитие инфраструктуры ресурсов, разработка ресурсов и вывод из эксплуатации)

2.4.

Разработка и управление цепочками поставок (SCD&M)

Процессы взаимодействия с поставщиками/партнерами, участвующими в цепочках поставок (формирование стратегии и политики оператора связи применительно к цепочкам поставок, формирование цепочек поставок, развитие цепочек поставок и управления изменениями)

3.

Процессы управления организацией (EM)

3.1.

Планирование стратегии и развития организации (S&EP)

Процессы разработки стратегии и планов развития оператора связи (определение направлений развития бизнеса, выбор рынков, определение требований к финансированию)

3.2.

Управление рисками организации (ERM)

Процессы выявления рисков и угроз доходам или репутации оператора связи, выполнения необходимых управляющих действий, включая обеспечение непрерывности бизнеса, управление безопасностью и борьбу с мошенничеством

3.3.

Управление эффективностью организации (EEM)

Процессы совершенствования процессов, обеспечения эффективности процессов управления программами развития и проектами, качеством продукции и производительностью оператора связи

3.4.

Управление знаниями организации и исследованиями (K&RM)

Процесс управления знаниями оператора связи, исследованиями технологий и оценками целесообразности приобретения новых технологий

3.5.

Управление финансами и активами (F&AM)

Процессы контроля движения активов оператора связи и управления бухгалтерским балансом оператора связи

3.6.

Управление отношениями с заинтересованными сторонами и внешними связями (S&ERM)

Процессы управления отношениями с акционерами, внешние связи, трудовые отношения и связи с общественностью

3.7.

Управление персоналом (HRM)

Управление трудовыми отношениями в рамках оператора связи с учетом Трудового кодекса Российской Федерации [8]