9.8. Жалобы

9.8.1

Орган по сертификации должен нести ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.

9.8.2

Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю жалобы.

9.8.3

При получении жалобы орган по сертификации должен подтвердить, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую данный орган несет ответственность, и, если это так, он должен ее рассмотреть. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание должно уделяться результативности сертифицированной системы менеджмента.

9.8.4

Орган по сертификации также должен в установленный срок передать сертифицированному заказчику относящуюся к нему жалобу.

9.8.5

Орган по сертификации должен документировать порядок получения, оценки и принятия решений по жалобам. Этот процесс должен соответствовать требованиям конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.

9.8.6

Процесс рассмотрения жалоб должен включать в себя, по меньшей мере, следующие элементы и методы:

a) схема процесса получения, признания обоснованности и расследования жалобы, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;

b) сопровождение и регистрация жалоб, включая действия, предпринимаемые для их удовлетворения;

c) обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий <1>.

9.8.7

При получении жалобы орган по сертификации должен нести ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для признания обоснованности поданной жалобы.

9.8.8

Во всех случаях, когда это возможно, орган по сертификации должен подтвердить получение жалобы и предоставлять ее предъявителю подробные сведения о ходе рассмотрения жалобы и сообщать о результатах.

9.8.9

Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято или проанализировано и утверждено лицом(ами), ранее не имевшим(ими) отношения к предмету жалобы.

9.8.10

Во всех случаях, когда это возможно, орган по сертификации должен официально уведомлять предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.

9.8.11

Орган по сертификации совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.