2. Перечень процессов рассмотрения обращений и запросов

2.1. Перечень процессов рассмотрения обращений и запросов включает в себя:

- прием и регистрацию обращения;

- направление обращения на рассмотрение в структурное подразделение Рослесхоза;

- рассмотрение обращения;

- направление уведомления заявителю о переадресации обращения по компетенции/направление ответа заявителю на обращение;

- анализ работы Рослесхоза с обращениями, в том числе получение обратной связи от граждан об уровне удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг и мер поддержки, осуществления государственных функций, а также использования сервисов.

Перечень процессов рассмотрения обращений и запросов отображен в приложении N 1 к настоящей Инструкции.

2.2. Ошибочно поступившие в адрес Рослесхоза обращения (обращения, адресованные другим организациям) возвращаются отправителю с актом возврата документов, регистрации в Рослесхозе такие обращения не подлежат.

2.3. Все поступившие письменные обращения, адресованные Рослесхозу, в том числе и анонимные, а также полученные в ходе личного приема, регистрируются в системе электронного документооборота Рослесхоза (далее - СЭД), как правило, в день их поступления, но не позднее трех дней с момента поступления.

2.4. Гражданин в своем обращении в Рослесхоз в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты (при наличии) или почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись (за исключением обращений, поступающих через официальный сайт Рослесхоза, иные цифровые каналы связи) и дату. Гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы.

2.5. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:

- обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в Рослесхоз;

- сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

- указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.

Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в Рослесхоз, рассматриваются как первичные.

2.6. В случае, если повторное обращение вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, руководитель Рослесхоза принимает соответствующие меры в отношении виновных лиц. О результатах рассмотрения обращения сообщается заявителю.

2.7. Запрещается направлять жалобы граждан для рассмотрения должностным лицам, действия которых обжалуются.

2.8. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Рослесхоза, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением автора обращения о переадресации обращения.

2.9. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции Рослесхоза, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других ведомствах, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы.

2.10. Территориальные органы Рослесхоза по направленному в установленном порядке запросу Рослесхоза или должностного лица Рослесхоза, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 календарных дней предоставлять в адрес Рослесхоза документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления. Для территориальных органов Рослесхоза пятнадцатидневный срок предоставления информации исчисляется от даты регистрации Рослесхозом запроса, если в запросе Рослесхоза не установлен иной срок представления информации.

2.11. В Рослесхозе должны разрабатываться и своевременно актуализироваться базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов. В шаблоны должны быть включены варианты ответов, в том числе для ситуаций, таких как оскорбления и использование нецензурной лексики клиентами; благодарности и пожелания от клиентов; абстрактные сообщения не по теме.

Примерные образцы ответов на типовые обращения размещены в приложении N 2 к настоящей Инструкции.

2.11.1. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.11.2. Государственный орган или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.11.3. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.11.4. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.11.5. Если письменное обращение содержит вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы, при этом в обращении не приводятся иные доводы или обстоятельства, руководитель Рослесхоза или заместитель руководителя, курирующий структурное подразделение Рослесхоза, рассматривающее обращение, принимает решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Должностному лицу, принимающему решение о прекращении переписки, необходимо оценить объективность и всесторонность рассмотрения предыдущих обращений гражданина и убедиться, что гражданин, направивший данное обращение, не приводит новых доводов и обстоятельств.

В случае поступления от гражданина очередного обращения, содержащего вопрос, по которому ранее прекращена переписка, необходимо рассматривать данное обращение в соответствии с частью 5 статьи 11 Закона и при отсутствии в нем новых доводов и обстоятельств необходимо уведомлять гражданина о безосновательности очередного данного обращения и о том, что ранее с ним прекращена переписка по вопросу, поставленному в данном обращении. Таким образом, по каждому обращению необходимо принимать индивидуальное решение и каждый раз сообщать гражданину о принятом решении.

2.12. Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в Рослесхоз.

2.12.1. Поступившие письменные обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.

2.12.2. В тех случаях, когда для рассмотрения письменного обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок его рассмотрения и разрешения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением об этом (письменно) заявителя.

Рассмотрение обращения с выездом на место необходимо в случае:

- уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, в том числе с участием гражданина, направившего обращение;

- для изучения доводов, изложенных в обращении, например, при рассмотрении коллективных жалоб, обращений, затрагивающих интересы широкого круга лиц или содержащих резонансные вопросы;

- при повторном (неоднократном) поступлении обращений по одним и тем же вопросам, в том числе, если приложенные к обращению документы и материалы не могут подтвердить события и использовать аргументы, изложенные в обращении. Данное решение может быть принято руководителем Рослесхоза или заместителем руководителя, курирующим структурное подразделение Рослесхоза, рассматривающее обращение, в порядке, установленном Инструкцией.

Выезд на место может быть осуществлен как по месту совершения события, изложенного в обращении гражданина, так и по месту принятия решения органом или должностным лицом, о котором гражданин сообщает в своем обращении.

2.12.3. При продлении срока рассмотрения обращения в регистрационной электронной карточке документа делается соответствующая отметка о ходе работы с документом, Управлением делами указывается новый срок рассмотрения обращения.

2.13. Организация рассмотрения обращений в структурных подразделениях Рослесхоза.

2.13.1. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.13.2. Руководитель либо уполномоченные должностные лица отдела делопроизводства Управления делами, осуществляющие регистрацию поступивших обращений, знакомится с содержанием обращений и после принятия решения об их рассмотрении определяет в СЭД Рослесхоза в качестве исполнителей заместителей руководителя, курирующих структурные подразделения Рослесхоза, либо начальника структурного подразделения, в компетенцию которого входят вопросы, изложенные в обращении.

2.13.3. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям Рослесхоза, ответственным исполнителем является структурное подразделение Рослесхоза или его должностное лицо, указанное в резолюции первым (далее соответственно - структурное подразделение, ответственный исполнитель). Ответственный исполнитель осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - структурное подразделение, соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений Рослесхоза, не указанных в качестве соисполнителей.

Соисполнители при исполнении совместных поручений представляют информацию или материалы головному исполнителю с таким расчетом, чтобы на завершение работы над документом оставалось не менее половины установленного срока.

2.13.4. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

2.13.5. Ответственный исполнитель готовит ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона, а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 Закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Ответ готовится в форме электронного документа или в исключительных случаях по решению руководителя структурного подразделения Рослесхоза на бумажном носителе с собственноручной подписью руководителя структурного подразделения Рослесхоза.

В ответе, в обязательном порядке, проставляется отметка об исполнителе документа. Отметка проставляется в левом нижнем углу лицевой стороны последнего листа подлинника документа.

Отметка включает имя, отчество, фамилию исполнителя и номер его телефона, напечатанные, как правило, шрифтом N 12.

2.13.6. Ответственный исполнитель и должностное лицо Рослесхоза, подписавшее ответ гражданину, несут персональную ответственность за своевременность, полноту, содержание ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.

2.14. Порядок направления ответа.

2.14.1. Отправка исходящих документов по обращениям осуществляется:

- с использованием электронного вида отправки в автоматическом режиме в СЭД Рослесхоза;

- почтовой связью.

Отправка ответов на обращения граждан в адрес Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, федеральных органов исполнительной власти осуществляется с использованием системы межведомственного электронного документооборота (МЭДО).

2.14.2. Ответ на обращение, поступившее через официальный сайт Рослесхоза, направляется в форме электронного документа на адрес электронной почты, указанный в обращении, если в обращении не требуется ответ на бумажном носителе. Ответ на обращение, поступившее почтовым отправлением, направляется на бумажном носителе в виде распечатанной копии электронного документа или в исключительных случаях по решению руководителя структурного подразделения Рослесхоза в форме документа с собственноручной подписью по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Рослесхоз в письменной форме.

2.15. Порядок завершения работы.

2.15.1. Обращение считается разрешенным (исполненным), если гражданину дан письменный, или в форме электронного документа, или устный, с согласия гражданина, ответ по существу поставленных в нем вопросов, направлены соответствующие уведомления, приняты необходимые решения и меры в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.15.2. Рассмотренные письменные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением обращений, Управлением делами формируются в дело, включенное в сводную номенклатуру дел Рослесхоза.

Документы в делах располагаются в соответствии с исходящим регистрационным номером. Подлинники документов обращений и все документы, относящиеся к их рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельные группы. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Обращения граждан, не разрешенные по существу поставленных в них вопросов, подшивать в дела запрещается.

Документы и переписка по обращениям граждан учитываются и хранятся в Управлении делами Рослесхоза в течение календарного года, далее передаются на хранение в архив Рослесхоза.

Запрещается формирование дел исполнителями и хранение их у исполнителей.

Срок хранения дел с предложениями, заявлениями и жалобами - 5 лет после окончания их ведения делопроизводством.