3. Перечень точек взаимодействия при направлении обращений и запросов. Порядок взаимодействия с клиентом

3.1. Ключевые точки взаимодействия - цифровые и нецифровые каналы, через которые осуществляется взаимодействие Рослесхоза с клиентами:

1) цифровые каналы: официальный сайт Рослесхоза, официальный адрес электронной почты Рослесхоза, специализированные порталы (далее - сайты);

2) нецифровые каналы и точки взаимодействия: факс, письменное взаимодействие по почте, нарочно через экспедицию Рослесхоза, прямое обращение в ходе личного приема.

3.2. Перечень точек взаимодействия при направлении обращений и запросов (приложение N 3 к настоящей Инструкции)

3.3. Преимущественными каналами взаимодействия являются цифровые каналы взаимодействия.

3.4. При взаимодействии с клиентами необходимо учитывать потребности людей с хроническими проблемами со здоровьем, людей, ограниченно или временно нетрудоспособных, людей с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также людей с низким уровнем знания русского языка.

3.5. Взаимодействие с использованием цифровых каналов и точек взаимодействия.

3.5.1. На сайте Рослесхоза размещается информация о деятельности в формате открытых данных в соответствии с Концепцией открытости федеральных органов исполнительной власти, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.01.2014 N 93-р, и методическими рекомендациями по реализации принципов открытости в федеральных органах исполнительной власти, утвержденными протоколом заочного голосования Правительственной комиссии по координации деятельности открытого правительства от 26.12.2013 N АМ-П36-89пр.

3.5.2. При взаимодействии с клиентами с использованием сайта Рослесхоза необходимо минимизировать затрачиваемое время и усилия клиентов при заполнении форм. Данное требование должно обеспечиваться:

1) автоматическим заполнением полей сведениями, которые ранее уже вводились клиентом и содержатся в его цифровом профиле;

2) визуальным выделением обязательных для заполнения полей;

3) наличием подсказок при заполнении полей;

4) сохранением промежуточных результатов заполнения форм при повторном входе клиента на порталы.

3.5.3. Для исключения необходимости направления повторных заявлений по причине ошибочных данных при заполнении интерфейсных форм необходимо обеспечить инструменты форматно-логического контроля: выбор значений из контролируемых списков на основе статичных сведений, описание формата ввода данных для шаблонных сведений, запрет на ввод невозможных данных.

3.5.4. На сайте Рослесхоза должна быть обеспечена работа службы технической поддержки (далее - СТП) для оперативного реагирования на обращения клиентов в связи с выявлением ими ошибок.

3.5.5. На сайте Рослесхоза размещается актуальная библиотека с ответами на типовые вопросы клиентов, а также типовыми формами для однотипных или стандартных вопросов.

3.5.6. При рассмотрении обращений клиентов обеспечивается классификация обращений и запросов по типовым потребностям клиентов (приложение N 4 к настоящей Инструкции).

3.5.7. Клиентам предоставляется возможность выбора формы и способа получения ответа.

3.5.8. Сведения, предоставляемые клиенту, должны быть исчерпывающими, достоверными и соответствовать потребностям клиента.

3.5.9. Рекомендации по применению "понятного языка" с клиентами при коммуникации по телефону представлены в приложении 5 к настоящей Инструкции.

3.5.10. Рослесхоз и его территориальные органы обеспечивают хранение и представление клиенту истории его обращений и ответов на них.

3.5.11. Клиенту предоставляется возможность оценивать посредством инструментов обратной связи:

а) качество работы Рослесхоза с обращением;

б) качество работы территориального органа Рослесхоза с обращением;

в) удовлетворенность клиента доступностью информации о деятельности Рослесхоза, в том числе о работе сайта Рослесхоза;

г) удовлетворенность клиента качеством предоставленной государственной услуги.

3.5.12. Результаты обратной связи используются при корректировке размещаемой на сайте Рослесхоза информации, а также при необходимости разработки инструктивных материалов и разъяснений, направленных на повышение клиентоцентричности ведомства.

3.5.13. На сайте Рослесхоза должен быть предусмотрен механизм предоставления информации людям с ограниченными возможностями, а также людям с низкими навыками использования цифровых технологий.

3.6. Взаимодействие с использованием нецифровых каналов и точек взаимодействия.

3.6.1. Клиенты могут обратиться в Рослесхоз по телефону, посредством направления письма по почте и посредством личного обращения.

3.6.2. Обращение по телефону.

Логика телефонного разговора должна быть выстроена с использованием техники активного слушания: использование наводящих вопросов клиенту для подробного выяснения его потребностей.

Рекомендации по применению "понятного языка" при общении с клиентами по телефону представлены в приложении N 5 к настоящей Инструкции.

3.6.3. Ответ на письменное обращение.

При подготовке ответов на письменные обращения необходимо руководствоваться пунктами 3.1.7 - 3.1.10 настоящей Инструкции.

Также необходимо выстроить работу так, чтобы интересы, потребности и мнение клиента стояли на первом плане, больше внимания уделялось вежливости при обращении к автору, создавалась нужная тональность восприятия и, соответственно, положительное отношение адресата к Рослесхозу.

Рекомендации по применению "понятного языка" с клиентами при подготовке письменных ответов представлены в приложении N 6 к настоящей Инструкции.

3.6.4. Личный прием.

При личном приеме клиенту предоставляется право выбора даты и времени посещения в соответствии с графиком приема граждан.

Время ожидания при очном взаимодействии не должно превышать 15 минут.

Клиенту обеспечивается возможность направления обратной связи по вопросу удовлетворенности при взаимодействии на личном приеме.

Личный прием граждан проводится в Рослесхозе в соответствии с приказом Рослесхоза "Об общественных приемных в системе Федерального агентства лесного хозяйства" от 23.05.2006 N 108.