1. Общие положения

1.1. Инструкция о порядке рассмотрения обращений юридических и физических лиц (далее - Инструкция) применяется в целях формирования в Рослесхозе клиентоцентричного подхода, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

1.2. Для целей применения настоящей Инструкции используются следующие основные термины и определения:

физическое лицо, юридическое лицо, клиент - физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Рослесхозом с целью удовлетворения своих потребностей;

потребность клиента (далее - обращение) - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса (предложения, заявления, жалоба), реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Рослесхозом;

предложение - рекомендация клиента по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление - просьба клиента о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба - просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Рослесхоза с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами Рослесхоза услуги, меры поддержки, их части, а также автоматически исполняемые части государственных функций;

проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Рослесхозом;

удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;

карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Рослесхоза, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Инструкции.

1.3. Инструкция определяет перечень процессов рассмотрения обращений и запросов клиентов, перечень точек взаимодействия при направлении обращений и запросов клиентов, порядок по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и запросов, а также контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений и запросов клиентов, проверку состояния работы с обращениями и запросами клиентов в структурных подразделениях Рослесхоза.

1.4. Положения настоящей Инструкции распространяются на обращения, поступающие в Рослесхоз в письменной форме или в форме электронного документа, а также в форме устного личного обращения к должностному лицу во время личного приема клиента, подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.5. Должностные лица Рослесхоза, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их должностными регламентами, несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений.

1.6. Ведение делопроизводства по обращениям осуществляется Управлением делами Рослесхоза.

1.7. Ответственность за организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние делопроизводства по обращениям в структурных подразделениях Рослесхоза несут руководители структурных подразделений Рослесхоза.