5. Анализ обращений, оценка удовлетворенности

5.1. В целях анализа обращений внешних клиентов осуществляется мониторинг обращений. Сбор информации ведется постоянно, анализ проводится ежегодно. На основе анализа обращений и жалоб готовятся новые инструктивные материалы и разъяснения для пользователей.

5.2. Анализ проводится по объективным метрикам:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем обозначенным средствам связи, с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

- основные причины обращений (общее количество обращений за квартал/полгода);

- количество обращений по группам (в соответствии с разработанным классификатором);

- время ожидания ответа (в срок, с нарушением срока);

- доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

5.3. Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений, а также выявление "карты болей" формируется на данных, предоставляемых по результатам онлайн-опроса граждан. При размещении онлайн-опросов используются специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов. Ссылка или двухмерный штриховой код ссылки (QR-код) на опрос размещается на сайте Рослесхоза, а также размещается в конце каждого направляемого ответа.