Главная
Документы
ПЕРЕЧЕНЬ КЛИЕНТСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ, МЕТОДИКА ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)

Приказ Минтруда России от 12.07.2024 N 352 "Об утверждении Положения о порядке мониторинга качества клиентского опыта, клиентских показателях эффективности и методике их оценки (расчета)"

Приложение N 1

к Положению о порядке мониторинга

качества клиентского опыта,

клиентских показателях эффективности

и методике их оценки (расчета),

утвержденному приказом Министерства

труда и социальной защиты

Российской Федерации

от 12 июля 2024 г. N 352

ПЕРЕЧЕНЬ
КЛИЕНТСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ,
МЕТОДИКА ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)

N	Группа клиентских показателей эффективности	Показатель		Условное обозначение		Формула расчета показателя			Максимальный балл
				граждан е	работодатели
1.	Показатели дружелюбия и партнерства	1.1.	Уровень профессиональных компетенций сотрудников	Д_Г1	Д_Р1				4

						Расчет формул производится по Методике оценки данных социологического опроса, содержащейся в приложении N 3 к настоящему Положению, Чек-листу сведений, необходимых для расчета клиентских показателей эффективности (далее - Чек-лист 1) и Чек-листу оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных центрах занятости населения (далее - Чек-лист 2), содержащихся в приложении N 4 к настоящему Положению. <1>
		1.2.	Уровень коммуникативных компетенций сотрудников	Д_Г2	Д_Р2				4

		1.3.	Открытость руководства	Д_Г3	Д_Р3				6
						,
						где Р - показатель исполнения Чек листа 1 "Открытость руководства" (пункт 1 Чек-листа 1)
						0 <= Руководство (Р) <= 5
2.	Показатели, характеризующие полезность обращения в государственное учреждение службы занятости	2.1	Полезность обращения в. территориальный ЦЗН	П_Г1	П_Р1				2

		2.2	Динамика роста базы вакансий	П_Г2	П_Р2				4
						Баллы начисляются в зависимости от достижения следующих показателей прироста:
						- в случае прироста до 10% начисляется 2 балла;
						- в случае прироста от 11% до 20% начисляется 2,5 балла;
						- в случае прироста от 21% до 30% начисляется 3 балла;
						- в случае прироста от 31% до 40% начисляется 3,5 балла;
						- в случае прироста от 41% до 50% и выше начисляется 4 балла.
						В случае отрицательной динамики баллы за данный показатель не начисляются.
						Данные для расчета показателя вносятся в соответствии с пунктом 2 Чек-листа 1.
		2.3	Проведение мероприятий, стимулирующих рост числа граждан	П_Г3	П_Р3	П₃ = 0,5 x N			5
						где N - количество подтвержденных мероприятий по увеличению базы граждан (пункт 3 Чек-листа 1).
3.	Показатели, характеризующие минимизацию усилий граждан и работодателей	3.1	Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН	М_Г1	М_Р1				4
						,
						где ДО - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН (пункт 4 Чек-листа 1).
						0 <= Доступность Офис (ДО) <= 3
		3.2	Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости	М_Г2	М_Р2				4
						,
						где ДС - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости" (пункт 5 Чек-листа 1).
						0 <= Доступность Сайт (ДС) <= 3
		3.3	Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальные сетях	М_Г3	М_Р3				4
						,
						где ДСС - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях" (пункт 6 Чек-листа 1).
						0 <= Доступность Соцсети (ДСС) <= 3
		3.4	Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре	М_Г4	М_Р4				4
						,
						где ДТ - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре" (пункт 7 Чек-листа 1).
						0 <= Доступность Телефон (ДТ) <= 3
		3.5	Многоканальность и омниканальность взаимодействия	М_Г5	М_Р5	М_Г5 - 0,4 x N_Г, где N_Г - количество каналов взаимодействия с гражданами.			4
						М_Р5 = 0,4 x N_Р, где N_Р - количество каналов взаимодействия с работодателями.
						Перечень возможных каналов взаимодействия представлен в пункте 8 Чек-листа 1.
		3.6	Быстрое реагирование на запрос клиента	М_Г6	М_Р6				3
						,
						где СК - показатель наличия в территориальном ЦЗН системы анализа показателей скорости обслуживания клиентов (замеров времени ожидания в очереди, времени оказания услуг и т.д.). Данные вносятся в соответствии с пунктом 9 Чек-листа 1.
						0 <= Скорость (СК) <= 2
		3.7	Простота процедур, в т.ч. в части заполнения документов	М_Г7	М_Р7				2

		3.8	Возможность предварительной записи на прием	М_Г8	М_Р8				3
						,
						где ПЗ - показатель исполнения Чек-листа 1 "Предварительная запись" (пункт 10 Чек-листа 1).
						0 <= Предварительная запись (ПЗ) <= 2
4.	Показатели персонализации и адресности взаимодействия с гражданами и работодателями	4.1	Наличие персонального консультанта	А_Г1	А_Р1				2

		4.2	Учет личных обстоятельств	А_Г2	А_Р2				3

5.	Показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости	5.1	Внешний вид сотрудников	К_Г1	К_Р1				3
						,
						где ВВ - показатель исполнения Чек-листа 1 "Внешний вид сотрудников" (пункт 11 Чек-листа 1).
						0 <= Внешний вид (ВВ) <= 2
		5.2	Согласованность действий между подразделениями государственного учреждения службы занятости	К_Г2	К_Р2				2

		5.3	Транспортная доступность	К_Г3	К_Р3				3
						,
						где ТрД - показатель исполнения Чек-листа 1 "Транспортная доступность" (пункт 12 Чек-листа 1).
						0 <= Транспортная доступность (ТрД) <= 2
		5.4	Комфортность условий для получения услуг и сервисов	К_Г4	К_Р4				9

						где:
						ДСр - показатель исполнения Чек-листа 1 "Доступная среда" (пункт 13 Чек-листа 1),
						0 <= Доступная среда (ДСр) <= 2,
						КП - показатель исполнения Чек-листа 2 (также - "Комфортность помещения"):
							-	за соответствие третьему уровню комфортности присваивается 3 балла;
							-	за соответствие второму уровню комфортности присваивается 5 баллов;
							-	за соответствие первому уровню комфортности присваивается 6 баллов.
						0 <= Комфорт помещения (КП) <= 6

--------------------------------

<1> Здесь и далее.

Формулы расчета сводных показателей по группам

Положение о порядке мониторинга качества клиентского опыта, клиентских показателях эффективности и методике их оценки (расчета) Формулы расчета сводных показателей по группам

ПЕРЕЧЕНЬКЛИЕНТСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ,МЕТОДИКА ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)

ПЕРЕЧЕНЬ
КЛИЕНТСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ,
МЕТОДИКА ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)