3. Порядок приема и рассмотрения Обращений и Сообщений

3.1. Процесс обработки Обращений и Сообщений Заявителей в ПОС состоит из следующих последовательных этапов:

3.1.1. Этап модерации.

Этап модерации реализуется оператором ПОС, в том числе с использованием средств автоматической модерации. После обработки на данном этапе Обращения или Сообщения попадают на этап координации.

3.1.2. Этап координации.

На автоматизированном рабочем месте Координатора отображаются Обращения и Сообщения:

принятые на этапе модерации;

для которых Исполнителем выбран тип ответа "Отложено";

перенаправленные из вышестоящей организации;

перенаправленные из других федеральных органов исполнительной власти.

Координатор по каждому поступившему Обращению и Сообщению должен выбрать один из следующих вариантов действия:

назначить Исполнителя в соответствии с тематикой и сутью поступившего Обращения или Сообщения на основании перечня категорий (подкатегорий) обращений и сообщений граждан и юридических лиц, полученных посредством технических решений платформы обратной связи и подлежащих рассмотрению в центральном аппарате Федеральной службы по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды и департаментах Росгидромета по федеральным округам, со сроками их рассмотрения согласно приложению N 2 к настоящему Порядку. После этого Обращение или Сообщение автоматически переходит на этап исполнения;

взять Обращение или Сообщение в работу. В этом случае Координатор будет выполнять функции Исполнителя по данному Обращению;

отправить Руководителю на согласование/утверждение решение о перенаправлении поступившего обращения в другие органы государственной власти для подготовки ответа.

3.1.3. В целях рассмотрения Обращений и Сообщений, содержащих вопросы, решение которых не входит в компетенцию Росгидромета, Координатор направляет Обращение или Сообщение в течение 7 дней со дня регистрации в орган или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в Обращении или Сообщении вопросов. При этом Заявитель получает посредством ПОС уведомление о статусе обработки Обращения или Сообщения. В случае если орган и организация, к компетенции которых относится рассмотрение Обращения или Сообщения, не подключены к ПОС, Обращение или Сообщение должны быть направлены через систему электронного документооборота Росгидромета (АСПУР) с уведомлением Заявителя о переадресации Обращения или Сообщения.

3.1.4. Этап исполнения.

Все Обращения и Сообщения, по которым на этапе координации назначен Исполнитель, поступают на автоматизированное рабочее место Исполнителя.

Исполнитель обязан:

обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение Обращения или Сообщения, в том числе с учетом необходимости запроса в подразделениях Росгидромета или его территориальных органах дополнительных документов и материалов, требующихся для рассмотрения;

подготовить ответ на сообщение.

По результатам рассмотрения Обращения или Сообщения Исполнитель должен выбрать один из следующих результатов рассмотрения Обращения или Сообщения:

"Решено";

"Не решено" (указывается в случаях, если подготовленный ответ не содержит информации о решении проблемы или о сроках решения проблемы, изложенной в Обращении или Сообщении, а также в случае, когда решение проблемы не входит в компетенцию Росгидромета и его территориальных органов);

"Отложено" (Исполнитель обязан указать дату, до которой отложено рассмотрение Обращения или Сообщения. До этой даты должны быть выполнены все действия по подготовке ответа на Обращение или Сообщение, включая его утверждение);

"Отклонено" (должна быть указана причина выбранного результата рассмотрения согласно приложению N 3 к настоящему Порядку, согласованная с Руководителем).

3.1.5. Этап согласования.

Необходимость этапа согласования самостоятельно определяется Исполнителем (или Координатором в случае, если он выполняет функции Исполнителя по Обращению или Сообщению) на этапе исполнения.

Все Обращения и Сообщения, по которым на этапе исполнения назначено Согласующее лицо (назначены Согласующие лица), поступают на автоматизированное рабочее место Руководителя, который является Согласующим лицом ответа на Обращение или Сообщение. В случае если ответ на Обращение или Сообщение должен быть согласован несколькими лицами, согласование производится ими последовательно в порядке, определенном Исполнителем на этапе исполнения.

Согласующее лицо может принять одно из следующих решений:

согласовать подготовленный ответ на Обращение или Сообщение. Типовые формы ответов на Обращения или Сообщение представлены в приложении N 5 к настоящему Порядку. После согласования ответ на Обращение или Сообщение автоматически переходит для рассмотрения к следующему Согласующему лицу. Если данное согласующее лицо является последним (единственным), то после согласования ответ на Обращение или Сообщение переходит на этап утверждения;

отклонить подготовленный ответ на Обращение или Сообщение. В этом случае должна быть указана причина отклонения, изложенная согласно перечню в приложении N 4 к настоящему Порядку. После этого Обращение или Сообщение возвращается Исполнителю на этап исполнения;

передать право согласования Обращения или Сообщения другому Пользователю с правами Руководителя, который имеет право согласования ответов на Обращение или Сообщения данной категории (тематики). Эта возможность предусмотрена для случаев, когда назначенный на согласование Пользователь не будет иметь возможности согласовать Обращение или Сообщение в установленные сроки (отпуск, болезнь, увольнение и т.д.).

3.1.6. Этап утверждения.

На этап утверждения попадают ответы на Обращение или Сообщение:

успешно прошедшие этап согласования;

для которых не предусмотрен этап согласования на этапе исполнения.

Все ответы на Обращение или Сообщения, попадающие на этап утверждения, поступают на автоматизированное рабочее место Руководителя, который для данного Обращения или Сообщения является утверждающим лицом.

Утверждающее лицо по каждому из Обращений или Сообщений может принять одно из следующих решений:

утвердить подготовленный ответ. В этом случае после утверждения ответ будет автоматически направлен Заявителю. Также Заявителю отправляется уведомление в случае отложения рассмотрения Обращения или Сообщения;

отклонить подготовленный ответ. В этом случае должна быть указана причина отклонения, изложенная в соответствии с перечнем согласно приложению N 4 к настоящему Порядку. После этого Обращение или Сообщение возвращается Исполнителю на этап исполнения.

3.1.7. Этап контроля.

Контроль процесса обработки Обращения или Сообщения осуществляется Пользователем с ролью "Куратор".

Куратор обязан:

ежедневно контролировать наличие Обращений или Сообщений, находящихся на стадиях исполнения и согласования, срок нахождения которых на текущей стадии приближается к завершению. По всем выявленным Обращениям или Сообщениям Куратор обязан предупредить Исполнителя, в настоящий момент работающего с этим Обращением или Сообщением с помощью средств ПОС по выбору Куратора в виде: системного уведомления и/или по электронной почте, служебной записки, посредством телефонной связи или иным другим способом о возможном превышении времени нахождения Обращения или Сообщения на данном этапе;

ежедневно производить проверку наличия Обращений или Сообщений с превышением регламентированного срока нахождения на текущей стадии. В случае обнаружения Обращений или Сообщений, срок нахождения которых на одной из стадий истек, Куратор должен уведомить об этом Исполнителя, назначенного на текущий этап обработки Обращений или Сообщений. Предупреждение носит организационный характер и производится вне ПОС (например, посредством телефонной связи и др.);

ежедневно производить проверку наличия Обращений или Сообщений с истекшим сроком ответа. Для всех выявленных Обращений или Сообщений Куратор обязан направить уведомление Исполнителю, работающему с Обращением или Сообщением на текущем этапе. Уведомление может быть отправлено с помощью средств ПОС по выбору Куратора: как системное уведомление и/или по электронной почте, служебной запиской, посредством телефонной связи или иным другим способом.