4. Организация обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзальных комплексах и станциях

4. Организация обслуживания пассажиров на железнодорожных

вокзальных комплексах и станциях

4.1. Владелец инфраструктуры в пределах существующих технических возможностей и в соответствии с Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса, утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 23 сентября 2020 г. N 2072/р, оказывает Перевозчику следующие услуги:

предоставляет места для размещения информации по вопросам организации работы пунктов продажи проездных и перевозочных документов, услугах железнодорожного транспорта, о страховании пассажиров и иной информации (кроме рекламы) в местах, удобных для восприятия пассажиров, с учетом требований нормативных актов Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и пожеланий Перевозчика;

предоставляет места для размещения оборудования, используемого в технологическом процессе (автоматизированные рабочие места (далее - АРМ) билетного кассира, билетопечатающая техника, транзакционные терминалы самообслуживания (далее - ТТС) и другие) Перевозчика, с учетом удобного использования пассажирами и эффективной эксплуатации.

4.2. Перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям услугами (в наглядной и доступной форме) достоверной информации, в том числе:

перечень работ и услуг, оказываемых Перевозчиком, их стоимость;

наименование и место нахождения (юридический адрес) Перевозчика, место нахождения подразделения Перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к Перевозчику;

сведения о лицензии Перевозчика на осуществление перевозок пассажиров (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа);

стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки грузов, багажа, грузобагажа;

время отправления и прибытия поездов;

сроки продажи проездных документов (билетов);

перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади;

время работы билетных касс;

перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;

сведения о договоре (договорах) обязательного и (или) добровольного страхования (номер, дата заключения, срок действия) и страховщике (страховщиках) (наименование, место нахождения, почтовый адрес, номер телефона);

перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в поездах повышенной комфортности;

иные сведения об оказываемых Перевозчиком услугах.

4.3. Обеспечение пользователей услуг железнодорожного транспорта информацией о действующем графике движения, изменении времени прибытия и отправления пригородных поездов осуществляется Перевозчиком. При наличии автоматизированных систем, позволяющих контролировать изменение времени прибытия и отправления пассажирских поездов, указанная информация поступает Перевозчику. Порядок передачи информации об изменении времени прибытия и отправления пассажирских поездов Перевозчику согласовывается Сторонами в отдельных регламентах.

4.4. Стороны осуществляют обслуживание пассажиров в пределах своей зоны ответственности в соответствии с Правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденными Приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. N 473.

4.5. Режимы работы пунктов продажи проездных (перевозочных) документов устанавливаются Перевозчиком по согласованию с Владельцем инфраструктуры.

Владелец инфраструктуры обеспечивает беспрепятственный доступ пользователей услуг железнодорожного транспорта к пунктам продажи проездных (перевозочных) документов в соответствии с установленными режимами их работы.

4.6. Владелец инфраструктуры осуществляет координацию деятельности Перевозчика, связанной с обслуживанием пассажиров и соблюдением правил внутреннего распорядка в помещениях и на территории вокзального комплекса.

Владелец инфраструктуры имеет право:

письменно обращаться к руководителям организаций, осуществляющих свою деятельность на территории вокзального комплекса, в части соблюдения параметров качества обслуживания пассажиров и правил внутреннего распорядка;

ограничивать в установленном порядке доступ на вокзальный комплекс работников структурных подразделений и Перевозчика, осуществляющих свою деятельность на территории вокзального комплекса, когда в результате их действий (бездействия) нарушаются правила внутреннего и общественного распорядка или возникает угроза безопасности пассажиров, оперативно сообщать об этом руководителю структурного подразделения Владельца инфраструктуры и Перевозчика.

4.7. Перевозчик, осуществляющий свою деятельность на вокзальном комплексе, при принятии решений, связанных с возникновением чрезвычайных ситуаций и нарушением графика движения поездов, согласовывает с Владельцем инфраструктуры графики работы своих подразделений.

4.8. Жалобы и претензии от пассажиров в связи с обслуживанием Владельцем инфраструктуры и Перевозчиком принимаются ответственными работниками Владельца инфраструктуры и Перевозчика в установленном законодательством Российской Федерации порядке и направляются по принадлежности Владельцу инфраструктуры или Перевозчику для рассмотрения в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации, в том числе Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ, нормативными документами Стороны, принявшей обращение к рассмотрению.