Управление инцидентами

225. Инцидент - это любое незапланированное событие, которое не позволяет (или потенциально не позволяет) пользователям, системе, операции или службе выполнить запланированную задачу или задерживает ее выполнение. Инциденты собираются и управляются для совершения связанных действий, которые могут привести к немедленному локальному решению, запросу на изменение или CAPA.

226. Инциденты и разрешения на них следует отслеживать в ходе мониторинга эффективности как процесса, так и автоматизированной системы, в рамках которой произошел инцидент. Это прослеживание обычно ведется в журнале инцидентов.

227. Процесс управления инцидентами предназначен для создания структуры высокого уровня, поддерживаемой подробными СОП, которые дают рекомендации по сценариям действий (эскалации и оценки) и связанным с ними инструментами. Данный процесс может поддерживаться программными средствами.