2. Термины и определения

В Порядке использованы термины и определения по ГОСТ Р 58855 [4], а также следующие термины с соответствующими определениями.

Возобновленный клиент - клиент, по которому отсутствовало списание денежных средств с ЕЛС более двенадцати месяцев. Возобновленный клиент определяется по факту возобновления списания денежных средств с ЕЛС.

Деловой этикет - совокупность норм и правил, регламентирующих профессиональное и должностное поведение работников в трудовом коллективе и формализующих процесс коммуникаций как между работниками, так и между работниками и клиентами, деловыми партнерами Компании.

ЕЛС - единый лицевой счет клиента в ОАО "РЖД".

Категория клиентов - группа клиентов, обслуживание которых имеет определенные общие особенности обслуживания.

Качество обслуживания клиента - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей клиента.

Качество услуги (продукции) - характеристика услуги (продукции), обусловленная ее назначением и включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень которых формируется с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего клиента.

Клиент - потребитель услуг, оказываемых подразделениями ЦФТО.

Клиентоориентированность - это способность Компании создавать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов в качестве, доступности и сроках предоставления услуг во всех видах деятельности.

Ключевой клиент - категория клиентов, обеспечивающих основной грузооборот (и/или объемы погрузки), являющихся высокорентабельными и характеризующихся высоким стратегическим потенциалом взаимодействия с ОАО "РЖД". Определяют ключевых клиентов на уровне ЦФТО и в каждом территориальном подразделении.

Новый клиент - клиент, который ранее не имел соглашения об организации расчетов (договора на организацию расчетов) с ОАО "РЖД". Статус "новый клиент" присваивается при открытии ЕЛС.

Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить потребности клиента.

Потенциальный клиент - потребитель транспортно-логистических услуг, который никогда не работал с железной дорогой или отказался ранее от услуг железной дороги по разным причинам. Потенциальный клиент может изменить статус на Нового клиента и Возобновленного клиента.

Проактивная продажа - инициирование фронт-лайн персоналом Компании, в том числе по поручению вышестоящего руководителя и/или по результатам маркетинговых исследований, установления контакта с потенциальным клиентом для информирования и продвижения услуг Компании, в том числе новых и адаптированных под его потребности, с целью дальнейшей их продажи.

Реактивная продажа - продажа услуг по инициативе и запросу со стороны клиента.

Фронт-лайн персонал - работник (группа работников) ЦФТО (подразделения аппарата управления и территориальных подразделений), осуществляющий(-ие) непосредственное общение и взаимодействие с клиентом.

ЦПК ОАО "РЖД" - Центр поддержки клиентов ОАО "РЖД" по грузовым перевозкам.

ЦФТО - Центр фирменного транспортного обслуживания ОАО "РЖД".