4. Создание нормативно-правовой и технологической основы функционирования централизованного канала взаимодействия участников внешнеторговой деятельности с органами государственной власти Российской Федерации и органами государственной власти субъектов Российской Федерации по вопросам получения услуг, включенных в единый каталог услуг, с наполнением первичного набора их функционала (например, обращения, разъяснения, жалобы и др.)

Стратегией развития системы управления качеством системы "Одно окно", утвержденной протоколом заседания межведомственной рабочей группы по вопросу формирования цифровой экосистемы для поддержки экспорта от 8 декабря 2021 г. N 8, определены приоритеты развития системы управления качеством на период до 2024 года. Текущий порядок работы с жалобами и обращениями участников внешнеторговой деятельности по вопросам предоставления услуг в сфере внешнеторговой деятельности с использованием системы "Одно окно" и работоспособности сервисов системы "Одно окно" (далее - обращения и жалобы) регулируется постановлением Правительства Российской Федерации от 16 марта 2022 г. N 385 "Об особенностях функционирования информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности в части совершенствования мониторинга качества предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций и предоставления иных услуг в сфере внешнеторговой деятельности с использованием информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности, а также о выявлении и устранении инцидентов в работе информационной системы "Одно окно" в сфере внешнеторговой деятельности".

Вместе с тем в настоящее время у участников внешнеторговой деятельности отсутствует единая система взаимодействия по проблемным вопросам, связанным с получением услуг в сфере внешнеторговой деятельности посредством иных цифровых каналов или при личном обращении и, как следствие, отсутствует возможность использования принципа "одного окна" для оперативного решения проблем путем подачи обращений и жалоб и получения ответов через единую точку коммуникации.

Реализация в системе "Одно окно" единой системы учета подачи обращений и жалоб, в том числе на основе передаваемых статусов о ходе предоставления получаемых участником внешнеторговой деятельности услуг, будет являться инструментом, обеспечивающим мониторинг качества предоставляемых услуг в сфере внешнеторговой деятельности, а также оперативность обработки жалоб и обращений.

Важным аспектом анализа результатов обратной связи будет являться возможность практической имплементации предложений, сформированных на его основе. Результаты мониторинга позволят проводить следующие мероприятия:

формирование алгоритмов учета клиентоориентированности и полезности при оказании услуг в сфере внешнеторговой деятельности;

выявление и предупреждение негативных изменений в процессах оказания услуг в сфере внешнеторговой деятельности;

внедрение лучших практик оказания услуг в сфере внешнеторговой деятельности органами власти и организациями;

разработка предложений по улучшению качества оказания услуг в сфере внешнеторговой деятельности;

проектирование изменений (оптимизации) порядка предоставления услуг в сфере внешнеторговой деятельности.

При этом оператор системы "Одно окно" не рассматривает жалобы и обращения по существу, а предоставляет соответствующую технологическую возможность для взаимодействия заявителей с органами государственной власти и организациями.

Для создания скоординированной единой системы учета подачи и рассмотрения обращений необходимы:

разработка процесса обработки подаваемых посредством системы "Одно окно" обращений и жалоб с учетом реализованного механизма поддержки пользователей системы "Одно окно", включающего в том числе возможность интеграции с внешними информационными системами;

формирование системы мониторинга работы органов власти и организаций с обращениями и жалобами;

определение этапов реализации проекта, в том числе в отношении мероприятий нормативно-правового регулирования;

обеспечение реализации необходимых технологических мероприятий;

организация апробации системы учета подачи обращений и жалоб с 10 пилотными участниками (субъектами Российской Федерации и (или) федеральными органами исполнительной власти).