II. Прием, обработка, регистрация и рассмотрение сообщений граждан, поступивших в устной форме по телефону доверия, информирование граждан по вопросам, относящихся к деятельности МЧС России

13. Прием сообщений по телефону доверия осуществляется круглосуточно в форме диалога оператора телефона доверия с заявителем.

14. При поступлении сигнала вызова система телефона доверия автоматически устанавливает соединение с заявителем и воспроизводит аудиозапись текста, разъясняющего абоненту порядок обращения по телефону доверия, а также информирующего о проводимой записи разговора. После этого система телефона доверия устанавливает соединение с оператором телефона доверия.

15. Оператор телефона доверия, принимающий сообщение, в соответствии с Конституцией Российской Федерации <1> и Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" <2> имеет право не раскрывать информацию, содержащую его персональные данные, при этом он обязан представиться (наименование должности, номер автоматизированного рабочего места, номер смены), вежливо беседовать с заявителем, выслушать, принять к сведению и зафиксировать все аргументы по существу сообщения. Общение с заявителем по телефону доверия, как правило, состоит из свободного изложения заявителем сообщения и уточняющих вопросов оператора телефона доверия. Если заявитель не может четко изложить суть вопроса, оператор телефона доверия проводит в тактичной форме опрос заявителя, учитывая предмет сообщения.

--------------------------------

<1> Статья 23 Конституции Российской Федерации.

<2> Статьи 7 и 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных".

16. Оператор телефона доверия обязан уточнить, согласен ли заявитель назвать контактный номер телефона или иной способ связи с ним, свою фамилию, имя, отчество (при наличии), как оценивать его информацию - как анонимную или как официальное сообщение.

По вопросам, содержащимся в сообщении, оператор телефона доверия дает заявителю устные разъяснения. В случае необходимости он вправе задать заявителю уточняющие вопросы в целях получения исчерпывающих сведений в рамках изложенной им информации.

17. Сообщение заявителя, поступившее по телефону доверия, содержащее вопросы, касающиеся определенного субъекта Российской Федерации, перенаправляется оператором телефона доверия на телефон доверия, находящийся в ЦУКС ГУ, в компетенцию которого входит решение вопроса заявителя.

18. Сообщение от иностранного гражданина, поступившее по телефону доверия, перенаправляется оператором телефона доверия специалисту оперативной дежурной смены МЧС России, ответственному за международное взаимодеиствие.

19. В случае выявления в сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, потребности в профессиональной психологической поддержке оператор телефона доверия перенаправляет такой вызов на телефон экстренной психологической помощи МЧС России или другие службы психологической помощи, с которыми организовано взаимодействие.

20. При поступлении по телефону доверия сообщения заявителя, с целью предоставления ему письменного ответа, в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" оператором телефона доверия дается разъяснение о порядке направления обращения в письменной форме или в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" <3> либо официального сайта МЧС России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

--------------------------------

<3> Пункт 1 Положения о федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861.

21. Сообщение заявителя, поступившее по телефону доверия, в том числе анонимное, в котором содержится информация об угрозе совершения террористического акта или о фактах коррупции в МЧС России, а также нарушении требований к служебному поведению должностными лицами МЧС России, подлежит направлению оператором телефона доверия на регистрацию в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, структурное подразделение ГУ МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан соответственно.

22. В целях проверки достоверности информации и организации оперативного реагирования на поступившее сообщение информация о поступлении на телефон доверия сообщения об угрозе совершения террористического акта или угрозе жизни и здоровью гражданина, возникающей вследствие чрезвычайной ситуации или ситуации, потенциально предшествующей возникновению угрозы жизни и здоровью гражданина, незамедлительно доводится оператором телефона доверия:

1) в ГУ НЦУКС - старшему оперативному дежурному МЧС России;

2) в ЦУКС ГУ - старшему оперативному дежурному ГУ МЧС России.

23. Организация работы по регистрации сообщений заявителей, поступивших по телефону доверия, находящемуся в ГУ НЦУКС, и требующих ответа в письменной форме или в форме электронного документа, доведению их до руководства МЧС России, руководителей структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, начальников ГУ МЧС России и руководителей организаций, находящихся в ведении МЧС России, а также осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения осуществляется структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан.

Организация работы по регистрации сообщений заявителей, поступивших по телефону доверия, находящемуся в ЦУКС ГУ, и требующих ответа в письменной форме или в форме электронного документа, доведению их до руководства ГУ МЧС России, а также осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения, осуществляется структурным подразделением ГУ МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан.

24. На каждое сообщение, поступившее по телефону доверия, оператор телефона доверия создает в СЭД регистрационную карточку сообщения, куда вносит информацию, полученную от заявителя. Создание регистрационной карточки сообщения осуществляется по завершении разговора с заявителем.

25. При создании в СЭД регистрационной карточки сообщения заполнению подлежат все поля регистрационной карточки. Основными сведениями о сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, подлежащими обязательному учету в регистрационной карточке сообщения, являются:

1) "Оператор ТД" (данные оператора телефона доверия в регистрационной карточке сообщения, поступившего по телефону доверия, заполняются автоматически и соответствуют данным учетной записи пользователя СЭД оператора телефона доверия, который создает регистрационную карточку сообщения, поступившего по телефону доверия);

2) "Входящий N" (входящий номер регистрационной карточки сообщения, поступившего по телефону доверия, генерируется автоматически при нажатии на знак "+");

3) "Дата поступления" (с указанием точного времени начала разговора с заявителем);

4) "Заявитель" (с согласия заявителя указываются фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя, адрес места жительства (пребывания) или адрес электронной почты (при наличии), контактный номер телефона (с указанием кода). В случае отказа от предоставления личных данных в регистрационной карточке сообщения, поступившего по телефону доверия, заявитель отмечается как анонимный);

5) "Содержание" (в содержании сообщения, поступившего по телефону доверия, кратко излагается суть сообщения с указанием вопроса, с которым он обратился в МЧС России, а также мер, принятых оператором телефона доверия для разрешения озвученной заявителем ситуации);

6) "Рубрикатор обращения" (необходимо выбрать одну рубрику из предлагаемого перечня, наилучшим образом отражающую содержание сообщения в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - классификатор);

7) "Статус обработки". В регистрационной карточке сообщения, поступившего по телефону доверия, применяются следующие статусы обработки:

"исполнено оператором ТД" - при информировании заявителей по вопросам, относящимся к деятельности МЧС России, устно, а также в случае перенаправления вызова специалисту оперативной дежурной смены МЧС России, ответственному за международное взаимодействие;

"требует регистрации" - если в сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, содержится информация об угрозе совершения террористического акта или о фактах коррупции в МЧС России, нарушении требований к служебному поведению должностными лицами МЧС России;

"переадресовано в службу психологической помощи" - при перенаправлении вызова заявителя, поступившего по телефону доверия, в службу психологической помощи;

"направлено оператором в ГУ МЧС России по субъекту РФ" - при перенаправлении поступившего по телефону доверия сообщения заявителя на телефон доверия, находящийся в ЦУКС ГУ того субъекта Российской Федерации, в компетенцию которого входит решение вопроса заявителя;

8) "Тип ответа". В регистрационной карточке сообщения, поступившего по телефону доверия, может быть выбран один из следующих типов ответа:

"в электронной форме" или "в письменной форме" - в случае если в сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, содержится информация об угрозе совершения террористического акта или о фактах коррупции в МЧС России, нарушении требований к служебному поведению должностными лицами МЧС России;

"устно" - во всех остальных случаях.

26. Редактировать данные регистрационной карточки сообщения, поступившего по телефону доверия, допустимо только с той учетной записи пользователя СЭД, с которой она создавалась.

27. Информирование граждан не производится, а поступившая от заявителя информация не заносится в регистрационную карточку сообщения, если:

1) содержание сообщения, поступившего по телефону доверия, не позволяет установить суть запрашиваемой информации;

2) в сообщении заявителя, поступившем по телефону доверия, используются нецензурные либо оскорбительные выражения;

3) заявитель запрашивает справочные данные о сторонних организациях и ведомствах (контактные номера телефонов, адрес электронной почты или почтовый адрес, график работы и пр.);

4) запрашиваемая заявителем информация относится к информации ограниченного распространения.