I. Общие положения

1. Настоящий Порядок устанавливает правила приема, обработки, регистрации и рассмотрения сообщений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане, абоненты), поступивших в устной форме по телефону доверия МЧС России (далее - телефон доверия), правила информирования граждан по вопросам, относящимся к деятельности МЧС России, правила ведения, хранения и использования аудиозаписей телефонных разговоров по телефону доверия, а также порядок подготовки отчетов о работе телефона доверия.

2. Работа с сообщениями граждан, поступающими по телефону доверия, осуществляется в соответствии с федеральными законами от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных", от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", приказами МЧС России от 25 июля 2025 г. N 655 "Об организации работы по рассмотрению обращений граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий", от 14 октября 2019 г. N 581 "О порядке обращения со служебной информацией ограниченного распространения в Министерстве Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 21 января 2020 г., регистрационный N 57213), от 30 октября 2023 г. N 1101 "Об утверждении Порядка формирования обратной связи при внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий", от 25 ноября 2022 г. N 1186 "Об утверждении Порядка получения, регистрации и передачи субъектам противодействия терроризму информации, в том числе анонимного характера, об угрозе совершения террористического акта на объектах (территориях), не находящихся в ведении МЧС России, в центральном аппарате, территориальных органах и учреждениях МЧС России", от 3 декабря 2024 г. N 1071 "Об утверждении Плана противодействия коррупции в системе МЧС России на 2025 - 2030 годы", а также в соответствии с настоящим Порядком.

3. Работа с сообщениями граждан, поступающими по телефону доверия, осуществляется в центральном аппарате МЧС России и главных управлениях МЧС России по субъектам Российской Федерации (далее - ГУ МЧС России) с использованием информационной системы "Система электронного документооборота МЧС России" (далее - СЭД), отдельно от других направлений документационного обеспечения.

4. В настоящем Порядке используются следующие понятия и их определения:

заявитель - гражданин, оставивший устное сообщение по телефону доверия;

оператор телефона доверия - должностное лицо МЧС России, осуществляющее прием, обработку и регистрацию сообщений, поступивших по телефону доверия, а также информирование граждан по вопросам, относящимся к деятельности МЧС России;

регистрационная карточка сообщения - электронный документ, созданный в СЭД, в который вносятся основные данные о сообщении, поступившем по телефону доверия;

рубрикатор - структурированная совокупность тем, позволяющих классифицировать сообщения, поступившие по телефону доверия, по заинтересованности заявителей (состоит из нескольких тематических разделов, включающих в себя ряд рубрик);

система телефона доверия - комплекс технических средств и программного обеспечения, предназначенный для приема и звукозаписи телефонных разговоров, поступивших по телефону доверия;

телефон доверия - канал связи с гражданами, созданный в целях получения сообщений по вопросам гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, обеспечения пожарной безопасности и безопасности людей на водных объектах, в том числе по вопросам предупреждения и пресечения противоправных действии сотрудников МЧС России, противодействия коррупции, излишних административных барьеров, оперативного получения информации о событиях и организации своевременного реагирования на них, а также информирования граждан по вопросам, относящимся к деятельности МЧС России;

техническое и программное обеспечение телефона доверия - установка и поддержание в рабочем состоянии системы телефона доверия: обеспечение рабочего места оператора телефона доверия средствами телефонной связи, телефонным номером, необходимым программным обеспечением, а также местом хранения аудиозаписей.

5. В центральном аппарате МЧС России подразделением, ответственным за организацию работы по приему информации от граждан по телефону доверия, является Главное управление "Национальный центр управления в кризисных ситуациях" МЧС России (далее - ГУ НЦУКС). В ГУ МЧС России - центр управления в кризисных ситуациях ГУ МЧС России (далее - ЦУКС ГУ).

6. Телефон доверия находится:

1) в ГУ НЦУКС;

2) в ЦУКС ГУ.

7. Для обеспечения функционирования телефона доверия организуется круглосуточное дежурство операторов телефона доверия:

1) в ГУ НЦУКС - в составе оперативной дежурной смены МЧС России;

2) в ЦУКС ГУ - в составе оперативной дежурной смены ГУ МЧС России.

8. Номер телефона доверия, находящийся в ГУ НЦУКС, размещается в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте МЧС России, а также официальных сайтах организаций, находящихся в ведении МЧС России. На официальном сайте ГУ МЧС России размещается номер телефона доверия, установленный в ЦУКС ГУ.

9. Техническое и программное обеспечение телефона доверия, находящегося в ГУ НЦУКС, осуществляет Департамент информационных технологий и связи МЧС России (далее - ДИТС). Техническое и программное обеспечение телефона доверия, находящегося в ЦУКС ГУ, осуществляет подразделение, ответственное за организацию связи в ГУ МЧС России.

10. Рабочие места операторов телефона доверия оборудуются многоканальными телефонными аппаратами с определителем телефонного номера абонента, возможностью подключения гарнитуры и переадресации вызова в службы психологической помощи и на ведомственные телефонные номера МЧС России а также подключаются к системе записи телефонных разговоров с возможностью хранения, воспроизведения и копирования информации в цифровом формате.

11. В случае увеличения количества одновременных вызовов по телефону доверия для снижения нагрузки на оператора телефона доверия и сохранения эффективности работы телефона доверия старший оперативный дежурный МЧС России вправе представить предложение руководителю ГУ НЦУКС (старший оперативный дежурный ГУ МЧС России - руководителю ЦУКС ГУ) о временном увеличении количества рабочих мест операторов телефона доверия в оперативной дежурной смене.

12. ГУ НЦУКС осуществляет ежедневный контроль и проверку функционирования телефона доверия, находящегося в ЦУКС ГУ.