XII. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан

12.1. В Службе подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления или жалобы граждан и организаций (далее при совместном упоминании - обращения) по вопросам деятельности Службы, порядка исполнения государственных функций, поступающие в письменной форме или в форме электронных документов с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" <16(1)> (далее - единый портал), обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию граждан (если иное не установлено Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"), либо официального сайта Службы в сети Интернет или в форме устного обращения к руководителю Службы или уполномоченному должностному лицу во время личного приема граждан.

--------------------------------

<16(1)> Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2023 г. N 2334 "Об утверждении Правил использования федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства, объединениями граждан, в том числе юридическими лицами, обращений и сообщений в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам, а также для получения и обработки такими органами и организациями указанных обращений и сообщений и направления ответов на такие обращения и сообщения".

Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается разделом XV Регламента.

12.2. Обращения подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с даты поступления в Службу или уполномоченному должностному лицу.

12.3. Обращение, поступившее в Службу, подлежит обязательному рассмотрению.

12.4. Обращения рассматриваются в Службе в течение тридцати дней с даты их регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен руководителем Службы или его заместителем, но не более чем на тридцать дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

12.5. В случае если поставленные в обращениях вопросы не входят в компетенцию Службы, начальники управлений направляют такие обращения в течение семи дней со дня их регистрации в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.

В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня его регистрации направляется в органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Служба при направлении обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

Служба по направленному в установленном порядке запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязана в течение пятнадцати дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления <16(2)>.

--------------------------------

<16(2)> Абзац шестой пункта 12.4 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти.

12.6. Обращения, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Службы, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.

12.7. Обращения, содержащие обжалование актов (приказов) Службы, направляются соответствующим управлениям (в том числе в управление, осуществляющее правовое обеспечение деятельности Службы) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем руководителя Службы (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов Службы в соответствии с законодательством Российской Федерации.

12.8. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, или если в обращении, поступившем в форме электронного документа, не указана фамилия гражданина, направившего обращение, ответ на обращение не дается. Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

При получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Служба вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.

В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Службы или его заместитель вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Службу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

12.9. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы либо ответы в форме электронных документов.

12.10. Руководитель Службы обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений;

б) утратил силу. - Приказ Федеральной пробирной палаты от 26.05.2025 N 86н;

в) количество и характер решений, принятых по обращениям Службой в пределах ее полномочий;

г) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;

д) количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Начальники управлений организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков.

Управление, на которое возложены функции по ведению делопроизводства, обобщает результаты анализа обращений по итогам года и представляет проект соответствующего доклада руководителю Службы для последующего направления в Министерство.

По итогам года руководитель Службы направляет доклад с обобщенными результатами анализа обращений в Министерство.

12.11. Поступившие на имя руководителя Службы обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации, Положения о Федеральной пробирной палате и Регламента, докладываются руководителю Службы его заместителями, начальниками управлений с представлением заключений управлений в 10-дневный срок.

Поступившие на имя руководителя Службы обращения организаций, содержащие жалобы (в том числе несогласие, неудовлетворенность) на результаты рассмотрения ранее поступивших в Службу обращений этих организаций, направляются по компетенции заместителям руководителя Службы, начальникам управлений для ответа.

12.12. Для приема обращений в форме электронных документов применяется платформа обратной связи единого портала, обеспечивающая идентификацию и (или) аутентификацию граждан, либо официальный сайт Службы в сети Интернет.

12.13. Основанием для отказа в рассмотрении обращения в форме электронного документа, помимо оснований, указанных в пункте 12.8 Регламента, также может являться:

а) поступление дубликата уже принятого обращения в форме электронного документа;

б) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения) <16(3)>.

--------------------------------

<16(3)> Пункт 12.10 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти.

12.14. Ответ на обращение в форме электронного документа направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Службу или должностному лицу в форме электронного документа, либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на едином портале, обеспечивающем идентификацию и (или) аутентификацию гражданина, при использовании единого портала и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Службу или должностному лицу в письменной форме.

Ответы на обращения подписываются руководителем Службы либо уполномоченным должностным лицом <16(4)>.

--------------------------------

<16(4)> Пункт 12.11 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти.

12.15. Личный прием граждан в Службе проводится руководителем Службы или его заместителями и начальниками (заместителями начальников) управлений. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующее управление.

В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Службы, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.