5. Этап операционного планирования

5.1. На данном этапе разрабатываются первичные документы операционного планирования:

1) по клиентскому направлению для определения потребностей клиентов в продуктах и сервисах:

а) уровень продуктов и сервисов определяет продукты и услуги, планируемые для клиентских группа на основании требований;

б) соглашения об уровне обслуживания, которые подробно описывают согласованный уровень предоставляемых услуг (сервисов) в разрезе клиентских групп;

2) по направлению планирования функциональных операций - функциональный операционный план, который определяет методы и ресурсы для предоставления услуг;

3) по направлению планирования работы объекта - операционный план объекта, который определяет работу конкретного объекта во время мероприятия.

5.2. На основе сформированного на стратегическом этапе основополагающего плана-графика подготовки и проведения мероприятия, подготовленного на основе реестра обязательств и требований, начинается разработка детального тактического плана, который содержит плановые активности, их ключевые контрольные точки, определяет взаимозависимости между активностями.

Тактический план позволяет планировать и контролировать подготовку к мероприятию (проекты, процессы, сроки, участники, вовлеченные стороны). В дальнейшем происходит актуализация плана, в том числе с включением задач и поручений от заинтересованных органов государственной власти.

В целях мониторинга исполнения плановых активностей и сбора отчетности рекомендуется внедрить автоматизированную информационную систему управления проектами.

5.3. Цикл управления рисками при координации проектным офисом включает следующее:

1) определение и ранжирование рисков в реестре рисков;

2) мониторинг реестра рисков со шкалой оценки величины и вероятности;

3) анализ рисков - определение стратегии управления риском и следование плану действия к определенной дате.

5.4. Процесс клиентского планирования заключается в следующем:

1) определение групп и подгрупп клиентов (детализация справочника клиентских групп);

2) расшифровка справочника клиентских групп в документе "Уровень продуктов и сервисов" - определение полного списка требований и ожиданий клиентских групп по подготовке к мероприятию - взаимодействие с клиентскими лидерами для определения возможных уровней сервиса для клиентов;

3) свод и анализ требований и ожиданий клиентов;

4) определение параметров сервисов, планирование и координация процесса оказания услуг - разработка детальных параметров предоставляемых услуг клиентским группам мероприятия.

5.5. По направлению клиентского планирования разрабатываются основные ключевые клиентские сервисы:

прибытие и отъезд;

размещение;

питание;

транспорт;

аккредитация;

безопасность;

медицинские услуги;

лингвистические услуги;

сервисы города-организатора;

сервисы для зрителей;

спортивные сервисы;

IT-сервисы;

сервисы на спортивных объектах (включая сервисы уборки и удаления отходов);

сервисы в местах проживания;

сервисы для персонала организатора.

5.6. Реестр требований к сервисам для клиентов составляется на основе заявочной книги, контрактных обязательств, публичных заявлений, требований технических руководств международной спортивной федерации, опыта прошлых мероприятий, стремления обеспечить высочайший уровень обслуживания.

Для систематизации и анализа всех требований рекомендуется использовать методологию "Маршрутный лист клиента". Прогнозируется движение клиента на всех этапах его пребывания на мероприятии (прибытие, размещение, спортивные соревнования, церемонии, встречи, мероприятия, отъезд), разрабатывается расписание, определяются ответственные и уровень обслуживания для каждой клиентской группы.

5.7. Интегрированная матрица потребностей - сервисная интегрированная модель, в центре которой содержатся данные о клиентах, позволяет сбалансировать качество и стоимость сервиса, подготовить операционные документы, точно определить необходимые ресурсы для предоставления такого уровня обслуживания. Соглашение об уровне обслуживания для каждой клиентской группы определяет и подробно описывает уровень предоставляемых услуг (сервисов).

5.8. По направлению планирования функциональных операций осуществляется разработка соответствующих операционных планов, которые описывают деятельность и рамки ответственности во время мероприятия, включая способы и методы предоставления клиентских услуг и основные внутренние взаимодействия организатора.

Отправной точкой таких планов является сфера функциональной деятельности, указанная в стратегическом плане проведения мероприятия, далее следует подробное описание операционной деятельности во время проведения мероприятия, в разрезе объектов проведения, указываются сервисы, которые предстоит оказывать клиентам, с определением уровня данных услуг и требуемых человеческих и материальных ресурсов. Документ готовится в нескольких версиях, финальная содержит организованную структуру на период мероприятия и план взаимодействия с главным операционным центром.

5.9. В рамках разработки функционального операционного плана осуществляется подготовка локальных документов организатора, действующих в период проведения мероприятия:

1) политик (положений, правил);

2) процедур (регламентов, связанных с пошаговым выполнением норм, указанных в политике), в том числе с графическим изображением в блок-схемах.

5.10. По направлению планирования деятельности на объектах готовятся операционные планы объектов.

Рекомендуется разработать модельный операционный план объекта как результат первичного анализа и комплексного планирования спортивного объекта, описывающий работу типового объекта, с применением основных принципов и требований, установленных функциональными операционными планами (версия 1) для существующего спортивного объекта.

Операционный план объекта описывает весь жизненный цикл работы объекта с детализацией плана-графика передачи в эксплуатацию организатору, монтажа, системы допуска на объект, проведения операций в период мероприятия, выезда, демонтажа и восстановления (вывода из эксплуатации организатором).

5.11. Основные шаги по планированию персонала на операционный период мероприятия заключаются в следующем:

1) определение позиций и плана приема по типам персонала, расстановку позиций по объектам, исходя из требований к уровню сервиса;

2) планирование графика смен;

3) планирование почасового присутствия персонала, исходя из графика работы объекта и графика оказания услуг;

4) распределение конкретных сотрудников по сменам в IT-системе учета смен.

В рамках разработки функциональных операционных планов рекомендуется организовать сессии по точечному планированию персонала на объекте, в том числе с использованием 3D-модели планирования расстановки персонала.

5.12. Составляющими системы бюджетирования являются функциональные операционные планы, операционные планы объектов и план привлечения персонала.

Рекомендуемые принципы планирования операционного бюджета:

бюджет составляется по функциональным направлениям деятельности;

бюджет должен покрывать все активности, показанные в предыдущих плановых документах;

каждая бюджетная статья имеет своего владельца и привязана к активности подготовки мероприятия;

размер бюджетной статьи должен быть связан с уровнем оказания услуг клиентам.