1.1.2. Определение основных функциональных зон и описание их характеристик

При планировке помещений ФНС России применяются следующие основные функциональные зоны:

Зона встречи клиентов - первая зона на пути движения клиентских потоков; располагается непосредственно при входе в помещения ФНС России. Как правило, присутствие Администратора зала обеспечивает предоставление необходимой информации налогоплательщикам, распределение клиентских потоков при помощи терминала СУО и т.д. Рядом с зоной встречи клиентов располагается так называемая Зона самообслуживания для налогоплательщиков, где располагаются инфоматы (информационные терминалы), платежные терминалы и компьютер общего доступа (со справочно-информационными материалами, необходимой налогово-правовой базой). Необходимо использование ясной и четкой системы навигации по всей инспекции.

Входная группа помещений помещений ФНС России предусматривает помещение для службы безопасности и охраны, относящееся к служебной зоне, возможно, но необязательно, наличие турникетов на входе/выходе из инспекции.

В помещениях для приема налогоплательщиков должны быть предусмотрены зоны ожидания, информирования и заполнения документов - пространство для ожидания налогоплательщиками своей очереди, ознакомления с информационными материалами и заполнения необходимых бланков документов. Зона ожидания размещается таким образом, чтобы обеспечить налогоплательщику хорошую обзорность зоны приема налогоплательщиков, с целью отслеживания движения очереди. Зона ожидания может быть протянута по клиентскому залу или организована в одном месте. Расположение зоны ожидания не должно препятствовать движению клиентских потоков. Зона информирования и заполнения документов может совмещаться с зоной ожидания или должна непосредственно примыкать к ней. Зона информирования и заполнения документов включает в себя информационные стенды с примыкающими к ним стойками (столами) для заполнения документов стоя либо сидя. Стенды (стойки) следует располагать в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме.

Зона информирования и заполнения документов также предусматривает наличие современного навигационного и информационного оснащения, удобной мебели и других элементов, выполненных в едином стиле с зоной приема налогоплательщиков:

1. Информационные таблички и другие элементы навигации.

2. Информационные стенды с образцами документов, выполненных с использованием фирменного стиля ФНС России, с инструкциями по заполнению документов, с брошюрами для целевых групп налогоплательщиков и пр.

3. Стойки для заполнения документов (стоя или сидя).

4. Информационно-справочные стойки/буклетницы.

5. Плазменные информационные панели.

6. Центральные табло СУО и система звукового информирования.

7. Плакатодержатели для размещения информационных маркетинговых материалов.

Зону приема налогоплательщиков условно можно разделить на операционную зону, где осуществляется прием различных групп налогоплательщиков (юридические лица, физические лица) для сдачи деклараций и отчетов; прием заявлений, обращений и т.д., а также кабинеты специалистов, осуществляющих взаимодействие с налогоплательщиками.

Операционная зона включает в себя зону для размещения налогоплательщиков (6 кв. м на 1 человека) и служебную зону сотрудников ФНС России с учетом оснащения индивидуальных рабочих мест персональными ЭВМ (6 кв. м на 1 сотрудника).

Прием налогоплательщиков необходимо осуществлять за высокими (налогоплательщик стоя, когда быстрые операции) и низкими (налогоплательщик сидя, когда долгие по времени операции), как правило, неостекленными стойками, имеющими высокие перегородки для обеспечения комфорта и конфиденциальности обслуживания налогоплательщиков.

В обслуживании налогоплательщиков следует выделить три его типа по продолжительности операций:

- быстрые по времени операции (1 - 5 минут), экспресс-обслуживание (сотрудник ФНС России сидит, налогоплательщик стоит) - около 60% рабочих мест;

- продолжительные по времени операции (более 5 минут) (сотрудник ФНС России сидит, налогоплательщик сидит) - около 40% рабочих мест;

- отдельные операции осуществляются в кабинетах для специалистов, обслуживающих налогоплательщиков вне операционного зала (сотрудник ФНС России сидит, налогоплательщик сидит).

Рабочие места сотрудников ФНС России располагаются за специальной стойкой, со стороны расположения налогоплательщиков с целью сохранения конфиденциальной информации налогоплательщика рабочие места отделяются друг от друга высокими неармированными перегородками (высотой не менее 2200 мм и глубиной не менее или равно 800 мм). У рабочего места сотрудника ФНС России за стойкой обслуживается только один клиент, другие клиенты ждут, как правило, своей очереди в зоне ожидания. На рабочих местах по возможности надо разместить (с креплением в потолок или прямо на рабочие столы) экраны СУО (номер очереди). За рабочей стойкой необходимо предусмотреть пространство для размещения оргтехники, шкафов для оперативного хранения документации. Шкафы необходимо размещать на расстоянии не более 2 м от рабочего места.

Зона вспомогательных помещений с доступом налогоплательщиков включает в себя санузлы для налогоплательщиков, лестнично-лифтовые холлы, коридоры, по возможности помещение медпункта. Рекомендуется при возможности размещать санузлы для налогоплательщиков приближенными к зоне ожидания.

Служебная и административно-хозяйственная зоны (без доступа налогоплательщиков) состоят из кабинетов сотрудников отделов и служб ФНС России, технической зоны (серверная и пр.), комнаты отдыха, санузлов для сотрудников. Кабинеты должны быть специализированными по функциональным обязанностям сотрудников тех или иных отделов. Указанные зоны размещаются удаленными от входа в помещения ФНС России и предназначены для размещения подразделений, не осуществляющих непосредственное взаимодействие с налогоплательщиками, а также для размещения административного аппарата. В служебной зоне необходимо предусмотреть гардеробы, многочисленные шкафы для хранения документов. Доступ в служебную зону, как правило, ограничен, помещения оборудуются механическими/электронными системами контроля доступа.