10.2 Показатели деятельности

10.2.1 В организации должны оценивать ход выполнения своих работ в достижении запланированных результатов в соответствии со своей миссией, видением, политиками, стратегией и целями на всех уровнях и во всех соответствующих процессах и функциях. Процесс измерения и анализа следует использовать в целях мониторинга этого хода выполнения работ, сбора и предоставления информации, необходимой для оценки результатов деятельности и результативного принятия решений.

Выбор соответствующих показателей деятельности и методов мониторинга имеет большое значение для результативного измерения и анализа организации. На рисунке 4 представлены шаги для использования показателей деятельности.

Рисунок 4 - Шаги для использования показателей деятельности

10.2.2 Методы, используемые для сбора информации в отношении показателей деятельности, следует выбирать таким образом, чтобы они были осуществимыми и подходящими для организации, например:

a) мониторинг и документирование параметров процесса и характеристик продукции и услуг;

b) оценка рисков процессов, продукции и услуг;

c) анализ показателей деятельности, включая внешних поставщиков и партнеров;

d) интервью, анкеты и опросы об удовлетворенности заинтересованных сторон.

10.2.3 Факторы, которые входят в сферу управления организации и имеют решающее значение для ее устойчивого успеха, следует подвергать измерению и идентифицировать в качестве ключевых показателей деятельности (KPIs). Измеримые ключевые показатели деятельности должны быть:

a) точными и надежными, чтобы позволять организации устанавливать измеримые цели, осуществлять мониторинг и прогнозировать тенденции, а также предпринимать действия по улучшению и внедрению инноваций, если это необходимо;

b) выбраны в качестве основы для принятия стратегических и оперативных решений;

c) должным образом классифицированы в качестве показателей деятельности в соответствующих службах и на всех уровнях в рамках организации с целью достижения целей высшего уровня;

d) соответствующими характеру и размеру организации, ее продукции и услугам, процессам и деятельности;

e) согласованны со стратегией и целями организации.

10.2.4 При выборе показателей деятельности организации следует учитывать конкретную информацию в отношении рисков и возможностей. Кроме того, KPIs предоставляют информацию для внедрения планов действий в том случае, если в результате деятельности организации поставленные цели не достигнуты, или для улучшения и обновления эффективности и результативности процесса. Следует обеспечивать, чтобы такая информация учитывала бы такие элементы, как:

a) потребности и ожидания заинтересованных сторон;

b) важность отдельных видов продукции и услуг для организации;

c) результативность и эффективность процессов;

d) результативное и эффективное использование ресурсов;

e) финансовые показатели;

f) соответствие применимым внешним требованиям.