I. Общие положения

1. Настоящие Методические рекомендации разработаны с целью оказания методической помощи по организации работы федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ), органов государственных внебюджетных фондов (далее - Фонд), высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, уполномоченных многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (УМФЦ) и многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) с отзывами граждан по оценке качества государственных и муниципальных услуг, размещенных гражданами на специализированном сайте "Ваш контроль" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет").

2. Специализированный сайт "Ваш Контроль" (https://vashkontrol.ru) (далее - сайт "Ваш контроль") является подсистемой автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (ИАС МКГУ) и предоставляет возможность пользователям сети "Интернет", прошедшим авторизацию или идентификацию в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее соответственно пользователи, единая система идентификации и аутентификации), посредством специальной опросной формы (далее - опросный модуль) направлять оценки и текстовые комментарии о качестве предоставления государственных услуг в территориальных органах (структурных подразделениях) ФОИВ и территориальных органах (региональных отделениях) Фондов, о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг соответственно в исполнительных органах государственной власти субъектов Российской Федерации и органах местного самоуправления, а также о качестве организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ (далее - отзывы).

Сайт "Ваш контроль" предоставляет возможность ФОИВ и Фондам, высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации, УМФЦ (в случае предоставления ими оцениваемых услуг) и МФЦ размещать ответы на отзывы пользователей.

3. Опросный модуль сайта "Ваш контроль" рекомендуется разместить на официальных сайтах ФОИВ, Фондов, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, УМФЦ и МФЦ в сети "Интернет".

4. Опросный модуль сайта "Ваш Контроль" должен обеспечивать направление пользователем следующей информации:

- наименование оцениваемой государственной или муниципальной услуги (далее - оцениваемая услуга), подлежащей оценке в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст. 7219; 2015, N 11, ст. 1603; N 40, ст. 5555; 2016, N 48, ст. 6765; 2017, N 15, ст. 2235; 2018, N 15, ст. 2161; N 36, ст. 5631; N 49, ст. 7600) (далее - постановление N 1284);

- наименование территориального органа (структурного подразделения) ФОИВ, территориального органа (регионального отделения) Фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления, УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг), МФЦ;

- признак предоставления оцениваемой услуги в электронной форме;

- адрес места предоставления оцениваемой услуги;

- дата обращения в территориальный орган (структурное подразделение) ФОИВ, территориальный орган (региональное отделение) Фонда, исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, орган местного самоуправления, УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг), МФЦ, в том числе посредством единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг в целях получения оцениваемой услуги;

- дата размещения отзыва пользователя на сайте "Ваш контроль";

- наименование стадии оцениваемой услуги (возможные значения определены в приложении к Методическим рекомендациям);

- оценки, выставленные по критериям, определенным пунктом 3 Правил оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденных постановлением N 1284;

- отзыв пользователя о качестве предоставления ему оцениваемой услуги с изложением конкретных обстоятельств ее предоставления (при необходимости);

- отметка о запросе ответа на отзыв пользователя (при необходимости);

- иллюстрирующие материалы (фотоматериалы, ссылка на аудио- или видеоматериалы) (при необходимости).

5. В ИАС МКГУ должен быть реализован функционал личных кабинетов, обеспечивающий следующие возможности для работы с отзывами:

а) для пользователей:

- просмотр направленных пользователем оценок и отзывов;

- обновление отзыва путем направления дополнительной информации в виде отдельного текстового блока или иллюстрирующих материалов;

- осуществление мониторинга статуса отзыва в ИАС МКГУ;

- просмотр ответа, размещенного на направленный пользователем отзыв;

- оценка пользователем ответа, полученного на направленный отзыв;

б) для территориальных органов (структурных подразделений) ФОИВ, территориальных органов (региональных отделений) Фондов, ответственных за предоставление государственных услуг:

- просмотр отзывов, поступивших в адрес ФОИВ и Фондов;

- размещение ответов на направленные пользователями отзывы с изменением статуса отзыва;

- возможность перенаправления отзыва пользователя в соответствующий территориальный орган (структурное подразделение) ФОИВ, территориальный орган (региональное отделение) Фонда в соответствии с компетенцией;

- просмотр оценок пользователей по размещенным ответам;

- фильтрация и агрегация отзывов по параметрам;

- просмотр статистической информации о пользователях (учетная запись и IP-адрес), направивших множественное количество отзывов;

в) для высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации:

- просмотр отзывов, поступивших в адрес УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг), МФЦ, расположенных на территории соответствующего субъекта Российской Федерации, а также в адрес исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления;

- размещение ответов на отзывы, направленные пользователями в адрес исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления с изменением статуса отзыва;

- просмотр ответов на отзывы пользователей, направленные ответственным за подготовку ответов на отзывы сотрудником УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг), МФЦ соответствующего субъекта Российской Федерации;

- перенаправление отзыва пользователя в соответствующий УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг), МФЦ субъекта Российской Федерации в соответствии с компетенцией;

- просмотр оценок пользователей по опубликованным ответам;

- фильтрация и агрегация отзывов по параметрам;

- просмотр статистической информации о пользователях (учетная запись и IP-адрес), направивших множественное количество отзывов;

г) для УМФЦ:

- просмотр отзывов, поступивших в адрес УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг), а также в адрес каждого МФЦ соответствующего субъекта Российской Федерации;

- публикация ответов на отзывы, направленные пользователями в адрес УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг), с изменением статуса отзыва;

- просмотр ответов на отзывы пользователей, направленные ответственным за подготовку ответов на отзывы сотрудником МФЦ соответствующего субъекта Российской Федерации;

- перенаправление отзыва пользователя в соответствующий МФЦ субъекта Российской Федерации в соответствии с компетенцией;

- просмотр оценок пользователей по опубликованным ответам;

- фильтрация и агрегация отзывов по параметрам;

- просмотр статистической информации о пользователях (учетная запись и IP-адрес), направивших множественное количество отзывов;

д) для МФЦ:

- просмотр отзывов, поступивших в адрес соответствующего МФЦ;

- публикация ответов на отзывы пользователей, направленные в отношении соответствующего МФЦ;

- перенаправление отзыва пользователя в соответствующий МФЦ субъекта Российской Федерации в соответствии с компетенцией;

- просмотр оценок пользователей по размещенным ответам;

- фильтрация и агрегация отзывов по параметрам.

6. Отзывы пользователей обрабатываются в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями, а также обобщаются и анализируются с использованием ИАС МКГУ.

В ИАС МКГУ отзыву присваивается один из следующих статусов:

а) "Принят" - присваивается всем поступающим в ИАС МКГУ отзывам и сохраняется до прохождения отзывом процедуры модерации;

б) "Отклонен" - присваивается при отклонении отзыва в процессе модерации;

в) "Размещен" - присваивается после успешного прохождения отзывом модерации;

г) "Требуется дополнительная информация" - присваивается в случае, если в отзыве отсутствует необходимая информация для подготовки соответствующего ответа (перечень необходимой дополнительной информации указывается в ответе);

д) "Готовится ответ" - присваивается отзыву после прочтения его ФОИВ, Фондом, высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг) или МФЦ.

Данный статус может быть присвоен только тому отзыву, в отношении которого необходимо подготовить ответ;

е) "Ответ размещен" - присваивается после принятия ФОИВ, Фондом, высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг) или МФЦ соответствующих мер относительно конкретной проблемы, указанной в отзыве, и размещения информации о принятых мерах в ответе.

ж) "Проводятся дополнительные мероприятия" - присваивается в случае если для предоставления пользователю ответа по существу направленных в отзыве вопросов ФОИВ, Фонду, высшему исполнительному органу государственной власти субъекта Российской Федерации, УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг) или МФЦ необходимо более 10 рабочих дней для направления запросов в органы государственной власти, проведения проверочных и иных необходимых дополнительных мероприятий.

При этом срок предоставления ответа на отзыв пользователя увеличивается до 30 календарных дней с момента размещения отзыва на сайте "Ваш контроль";

з) "Отзыв перенаправлен для рассмотрения в соответствии с компетенцией" - присваивается при перенаправлении отзыва ФОИВ, Фондом, высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг) или МФЦ в соответствующий ФОИВ, Фонд, высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг) или МФЦ для рассмотрения по существу указанных в отзыве вопросов в соответствии с компетенцией;

и) "Отзыв не прочитан" - присваивается при нахождении отзыва в статусе "Размещен" сроком более 2 рабочих дней;

к) "Нарушение срока рассмотрения отзыва" - присваивается при нахождении отзыва в статусе "Готовится ответ" или "Отзыв не прочитан" сроком более 10 рабочих дней с момента размещения отзыва на сайте "Ваш контроль", если отзыву не был присвоен статус "Требуется дополнительная информация", а также в случае нахождения отзыва более 30 календарных дней в статусе "Проводятся дополнительные мероприятия" с момента размещения отзыва на сайте "Ваш контроль".

Уведомление пользователя о прочтении его отзыва ФОИВ, Фондом, высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, УМФЦ (в случае предоставления им оцениваемых услуг) или МФЦ, а также при изменении статуса направленного отзыва отображается в личном кабинете пользователя на сайте "Ваш Контроль" после прохождения им авторизации посредством единой системы идентификации и аутентификации на сайте "Ваш контроль", а также дублируется на адрес электронной почты пользователя, указанный им при регистрации в единой системе идентификации и аутентификации (при наличии технической возможности).

7. Доступ к предусмотренному настоящими Методическими рекомендациями функционалу личных кабинетов МФЦ и УМФЦ в ИАС МКГУ, а также по работе с отзывами граждан предоставляется пользователям системы по мере выполнения соответствующих мероприятий по ее доработке.