Приложение 1

I. РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО ОРГАНИЗАЦИИ ЛИЧНОГО ПРИЕМА НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ В ПЕРИОД

ПРОВЕДЕНИЯ КАМПАНИИ ПО УПЛАТЕ ИМУЩЕСТВЕННЫХ НАЛОГОВ

ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

Приоритетной задачей налоговых органов на период проведения кампании по уплате имущественных налогов физическими лицами является качественное предоставление государственных услуг и отсутствие очередей в территориальных налоговых органах (далее - ТНО).

В связи с ожидаемым увеличением количества налогоплательщиков, обращающихся лично в ТНО, необходимо:

1. Предусмотреть во всех помещениях для приема налогоплательщиков работу компьютеров общего пользования с доступом к доработанному сервису "Обратиться в ФНС России" (далее - Сервис) (данный сервис доступен также через внутренний Интранет-портал ФНС России).

2. Установить в помещениях для приема налогоплательщиков дополнительные компьютеры общего пользования для осуществления возможности направления налогоплательщиками формализованных обращений.

При возможности предусмотреть отдельное помещение, оснащенное компьютерами с доступом к доработанному Сервису.

3. Увеличить, при необходимости, количество администраторов операционных залов, одновременно осуществляющих прием налогоплательщиков. Минимальное количество администраторов зала - не менее 2-х сотрудников.

В случае если среднее количество налогоплательщиков, обращающихся в ТНО более 500 человек в день, предусмотреть не менее 3-х сотрудников, осуществляющих функции администратора зала.

При необходимости также рекомендуется увеличить количество администраторов зала в ТОРМах.

3.1. Один из администраторов зала перераспределяет в течение дня количество налогоплательщиков, а также осуществляет информирование налогоплательщиков по вопросам общего характера.

В случае, если в процессе информирования налогоплательщику необходимо сформировать запрос, администратор зала предлагает ему воспользоваться доработанным Сервисом.

3.2. Второй из администраторов зала должен оказывать информационную поддержку налогоплательщикам при заполнении формализованных запросов через Сервис.

3.3 Другие сотрудники, исполняющие функции администратора зала, осуществляют распределение потоков налогоплательщиков и устное информирование налогоплательщиков или групп налогоплательщиков.

В случае организации отдельного помещения, оснащенного компьютерами с доступом к доработанному Сервису, один из администраторов зала осуществляет информационную поддержку налогоплательщикам в данном помещении.

4. Необходимо предусмотреть в качестве администратора операционного зала, помимо сотрудников отделов организации работы с налогоплательщиками (далее - ОРН) также сотрудников отделов, осуществляющих администрирование имущественных налогов.

Обеспечить возможность печати налоговых уведомлений налогоплательщикам (при наличии у них документов, удостоверяющих личность), во всех окнах операционного зала.

5. В целях сокращения времени ожидания в очереди в периоды пиковых нагрузок сотрудником, выполняющим функции администратора зала, осуществляется работа по устному информированию налогоплательщиков или групп налогоплательщиков (со схожей проблемой), обратившихся в налоговый орган за разъяснениями, которые не требуют детального рассмотрения в окне приема (например, администратор зала устно информирует налогоплательщиков, которым необходима "простая консультация" по вопросам налогового уведомления, без необходимости записи в окна приема).

В случае наличия отдельных помещений (актовых залов, учебных классов, кабинетов для проведения совещаний), расположенных в непосредственной близости к операционному залу, рекомендуется информирование указанных групп налогоплательщиков осуществлять в таких помещениях.

Типовой сценарий по "жизненным ситуациям" - сценарий решения конкретных проблемных ситуаций, возникающих у налогоплательщиков, а также информационные кейсы - типовые разъяснения/решения проблемных ситуаций представлены в Приложении 2.

6. Администраторам зала необходимо организовать оперативный и массовый прием от налогоплательщиков, ожидающих в очереди, документов, которые не требуют детального рассмотрения и обсуждения (например, заявлений на льготу и т.д.).

7. В случае поступления вопросов налогоплательщиков, информация по которым не может быть представлена специалистами ОРН, необходимо организовать привлечение в операционный зал сотрудников других структурных подразделений, в чью компетенцию входит вопрос, для предоставления налогоплательщикам запрашиваемой информации, без необходимости записи в очередь к нужному специалисту.

8. Необходимо обеспечить информирование о возможностях и преимуществах подключения к Интернет-сервису "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц" всеми сотрудниками операционного зала ТНО и, соответственно, обеспечить указанным сотрудникам возможность подключения налогоплательщиков к указанному сервису.

9. В случае невозможности решить проблему устно по следующим "жизненным ситуациям":

- некорректные персональные данные;

- не доставлено налоговое уведомление;

- вопросы начисления налогов в налоговом уведомлении;

- оплата налогов;

- льготы по налогам

сотрудник с целью сокращения количества неформализованных запросов предлагает налогоплательщику направить формализованный запрос через доработанный интерфейс Сервиса.

Указанный сервис доступен, в том числе, из внутренней сети ФНС России (Интранет-портал ФНС России) по адресу: http://portal.tax.nalog.ru/obr_fts/.

В случае получения согласия налогоплательщика, сотрудник, осуществляющий прием и обслуживание налогоплательщика, заходит в Сервис, выбирает необходимую "жизненную ситуацию" налогоплательщика для составления формализованного запроса и заполняет необходимые поля формы.

10. В целях недопущения конфликтных ситуаций со стороны налогоплательщиков в период проведения кампании по уплате имущественных налогов физических лиц недопустимо наличие пустых окон в операционном зале либо наличие в них сотрудников, занимающихся иной работой, кроме приема налогоплательщиков и документов.

11. В период проведения кампании по имущественным налогам принять меры по недопущению расхождения информации о количестве налогоплательщиков, ожидающих приема, указанной на талонах, выданной СУО, с действительным положением, создание "живых" очередей, несмотря на наличие СУО.