3. СТРУКТУРА ОТС СИСТЕМЫ-112 СУБЪЕКТА РФ

3.1. В состав службы входят:

- руководитель ОТС;

- центр приема обращений пользователей;

- отдел мониторинга;

- отдел технического обеспечения Системы-112; отдел коммуникаций и инженерных систем;

- отдел сопровождения специального программного обеспечения Системы-112;

- отдел обеспечения информационной безопасности;

- отдел контроля качества;

- отдел бухгалтерского учета;

- отдел кадров.

3.2.1. Руководитель ОТС осуществляет:

- руководство деятельностью ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- координацию деятельности подразделений ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- контроль за деятельностью, развитием, обеспечением и повышением эффективности работы ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- взаимодействие с объектами Системы-112 субъекта РФ (в том числе основным и резервным центром обработки вызовов Системы-112 субъекта РФ, муниципальными центрами обработки вызовов Системы-112 субъекта РФ, дежурно-диспетчерскими службами экстренного реагирования муниципальных образований в составе Системы-112 субъекта РФ).

3.2.2. Центр приема обращений пользователей осуществляет:

- обработку обращений пользователей по вопросам функционирования программных и аппаратных компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- оперативное консультирование пользователей по вопросам функционирования программных и аппаратных компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- идентификацию и обработку обращений пользователей с учетом накопленной базы знаний;

- классификацию обращений пользователей;

- регистрацию инцидентов в функционировании программных и аппаратных компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- взаимодействие с пользователями в рамках уточнения информации по обращению для последующего анализа обращения;

- информирование пользователей о текущем статусе обращений и контроль сроков разрешения инцидентов;

- разрешение инцидентов;

- маршрутизацию сложных инцидентов специалистам более высокой квалификации;

- закрытие разрешенных инцидентов и запросов на обслуживание;

- информирование пользователей о закрытии обращений;

- контроль удовлетворенности пользователей;

- подачу запроса на создание статьи для формирования Базы знаний.

В состав центра приема обращений пользователей входят руководитель центра приема обращений пользователей и операторы центра приема обращений пользователей.

3.2.3. Отдел мониторинга осуществляет:

- непрерывный мониторинг функционирования программных и аппаратных компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- сбор, обработку и анализ данных по функционированию программных и аппаратных компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- выявление сбоев и ошибок функционирования программных и аппаратных компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- передачу сведений о зарегистрированных сбоях и ошибках функционирования программных и аппаратных компонентов для их последующего разрешения специалистам групп технической поддержки в соответствии с регламентами и должностными инструкциями.

В состав отдела мониторинга входят руководитель отдела мониторинга и инженеры мониторинга.

3.2.4. Отдел технического обеспечения Системы-112 осуществляет:

- предоставление информации в рамках своей компетенции для разрешения сложных инцидентов по запросу центра приема обращений пользователей и других отделов технической поддержки;

- взаимодействие с поставщиками/производителями/авторизованными центрами технического обеспечения, функционирующего в составе компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- анализ состояния технического обеспечения, функционирующего в составе компонентов Системы-112 субъекта РФ, по сообщениям о событиях и состояниях технического обеспечения, выявленных пользователями и средствами мониторинга;

- выявление существующих и потенциальных проблем в функционировании технического обеспечения компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- поиск, планирование и внедрение решений выявленных проблем в функционировании технического обеспечения компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- формирование базы знаний по разрешению инцидентов и проблем в функционировании технического обеспечения Системы-112 в рамках своей компетенции;

- актуализацию состояния базы данных о составе и характеристиках компонентов ИКТ-инфраструктуры Системы-112 субъекта РФ.

В состав отдела входят: руководитель отдела, ведущий инженер, инженеры технического обеспечения.

3.2.5. Отдел коммуникаций и инженерных систем осуществляет:

- предоставление информации в рамках своей компетенции для разрешения сложных инцидентов по запросу центра приема обращений пользователей и других отделов технической поддержки;

- взаимодействие с поставщиками/производителями/авторизованными центрами оборудования коммуникаций и инженерных систем, функционирующего в составе компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- анализ состояния оборудования коммуникаций и инженерных систем, функционирующего в составе компонентов Системы-112 субъекта РФ, по сообщениям о событиях и состояниях оборудования коммуникаций и инженерных систем, выявленных пользователями и средствами мониторинга;

- выявление существующих и потенциальных проблем в функционировании оборудования коммуникаций и инженерных систем компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- поиск, планирование и внедрение решений выявленных проблем в функционировании оборудования коммуникаций и инженерных систем Системы-112 субъекта РФ;

- формирование базы знаний по разрешению инцидентов и проблем в функционировании оборудования коммуникаций и инженерных систем Системы-112 в рамках своей компетенции;

- актуализацию состояния базы данных о составе и характеристиках компонентов ИКТ-инфраструктуры Системы-112 субъекта РФ.

В состав отдела входят: руководитель отдела, ведущий инженер, инженеры отдела коммуникаций и инженерных систем.

3.2.6. Отдел сопровождения специального программного обеспечения Системы-112 осуществляет:

- предоставление информации в рамках своей компетенции для разрешения сложных инцидентов по запросу центра приема обращений пользователей и других отделов технической поддержки;

- взаимодействие с поставщиками/производителями/авторизованными центрами специального программного обеспечения, функционирующего в составе компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- анализ состояния специального программного обеспечения, функционирующего в составе компонентов Системы-112 субъекта РФ, по сообщениям о событиях и состояниях специального программного обеспечения, выявленных пользователями и средствами мониторинга;

- выявление существующих и потенциальных проблем в функционировании специального программного обеспечения компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- поиск, планирование и внедрение решений выявленных проблем в функционировании специального программного обеспечения компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- контроль и координацию внесения изменений в специальное программное обеспечение Системы-112 субъекта РФ;

- формирование базы знаний по разрешению инцидентов и проблем в функционировании специального программного обеспечения Системы-112 в рамках своей компетенции;

- актуализацию состояния базы данных о составе и характеристиках компонентов ИКТ-инфраструктуры Системы-112 субъекта РФ.

В состав отдела входят: руководитель отдела, ведущий инженер, инженеры отдела сопровождения специального программного обеспечения Системы-112.

3.2.7. Отдел обеспечения информационной безопасности обеспечивает создание защищенной информационной среды функционирования компонентов Системы-112 субъекта РФ.

Отдел обеспечения информационной безопасности осуществляет:

- разработку и актуализацию единой политики (концепции) обеспечения информационной безопасности, определение требований к системе защиты информации и документообороту на бумажных и электронных носителях;

- организацию мероприятий и координацию работ по комплексной защите информации на всех этапах технологических циклов ее создания, переноса на носитель (бумажный или электронный), обработки и передачи в соответствии с единой политикой обеспечения информационной безопасности Системы-112 субъекта РФ;

- контроль и оценку эффективности принятых мер и применяемых средств защиты информации;

- предоставление информации в рамках своей компетенции для разрешения сложных инцидентов по запросу центра приема обращений пользователей;

- взаимодействие с поставщиками/производителями/авторизованными центрами средств обеспечения информационной безопасности, функционирующих в составе компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- анализ состояния средств обеспечения информационной безопасности, функционирующих в составе компонентов Системы-112 субъекта РФ, по сообщениям о событиях и состояниях средств защиты информации, выявленных пользователями и средствами мониторинга (в том числе события несанкционированного доступа к компонентам, ресурсам и функциям Системы-112 субъекта РФ, события антивирусной защиты, события на средствах защиты информации);

- выявление существующих и потенциальных проблем в функционировании средств обеспечения информационной безопасности компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- поиск, планирование и внедрение решений выявленных проблем в функционировании средств обеспечения информационной безопасности компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- формирование базы знаний по разрешению инцидентов и проблем в функционировании средств обеспечения информационной безопасности Системы-112 в рамках своей компетенции;

- актуализацию состояния базы данных о составе и характеристиках компонентов ИКТ-инфраструктуры Системы-112 субъекта РФ;

- управление учетными записями пользователей Системы-112 субъекта РФ, управление правами доступа пользователей к ресурсам и функциональным возможностям Системы-112 субъекта РФ.

В состав отдела входят: руководитель отдела, ведущий инженер, инженеры отдела обеспечения информационной безопасности.

3.2.8. Отдел контроля качества включает группу контроля качества и группу развития компетенций.

Группа контроля качества осуществляет:

- методологическое обеспечение (нормативно-технической и технологической документацией, справочными материалами) оказания ИТ-услуг ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- выработку метрик и эталонных показателей качества оказания ИТ-услуг ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- разработку и актуализацию соглашений об уровне ИТ-услуг, предоставляемых ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- сбор и выявление требований к ИТ-услугам, оказываемым ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- разработку и последующую актуализацию каталога ИТ-услуг, оказываемых ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- сбор, анализ и накопление значений фактических показателей оказания ИТ-услуг ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- разработку, актуализацию и контроль исполнения соглашений о качестве оказания ИТ-услуг ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- укрепление производственной дисциплины, повышение ответственности всех звеньев процесса оказания ИТ-услуг ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- разработку положений, регламентов и должностных инструкций и другой документации, регулирующей процесс оказания ИТ-услуг ОТС Системы-112 субъекта РФ.

Группа развития компетенций осуществляет:

- разработку учебно-методических материалов для развития и повышения компетенций персонала ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- проведение обучающих мероприятий по развитию и повышению компетенций персонала ОТС Системы-112 субъекта РФ;

- контроль знаний и аттестацию персонала ОТС Системы-112 субъекта РФ.

В состав отдела входят: руководитель отдела, ведущий специалист группы контроля качества, методисты группы контроля качества, ведущий специалист группы развития компетенций, специалист группы развития компетенций.

3.2.9. Отдел бухгалтерского учета осуществляет:

- осуществление предварительного контроля за своевременным и правильным оформлением документов и законностью совершаемых операций;

- осуществление договорного учета, в том числе учет договоров сопровождения с внешними организациями - поставщиками/производителями/авторизованными центрами, осуществляющими поставку/сопровождение аппаратных и программных компонентов, функционирующих в составе компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- контроль за правильным и экономным расходованием средств в соответствии с выделенными ассигнованиями и их целевым назначением по утвержденным сметам расходов по кодам экономической классификации, а также за сохранностью денежных средств и материальных ценностей;

- начисление и выплату заработной платы персоналу ОТС по поддержке функционирования Системы-112 субъекта РФ;

- своевременное проведение расчетов, возникающих в процессе исполнения смет, с предприятиями, учреждениями и физическими лицами;

- участие в проведении инвентаризации денежных средств, расчетов и материальных ценностей, своевременное и правильное определение результатов инвентаризации и отражение их в учете;

- проведение инструктажа материально ответственных лиц по вопросам учета и сохранности ценностей, находящихся на их ответственном хранении;

- составление и представление в департамент социальной защиты населения субъекта РФ, ПФР и налоговые органы, статистическое управление соответствующей бухгалтерской и статистической отчетности в установленные сроки;

- хранение бухгалтерских документов, смет расходов, других документов, а также сдачу их в архив в установленном порядке.

В состав отдела входят: главный бухгалтер, бухгалтеры.

3.2.10. Отдел кадров осуществляет:

- прием граждан по вопросам найма, увольнения, перевода;

- оформление приказов, связанных с деятельностью учреждения;

- контроль за трудовой дисциплиной, соблюдением Правил внутреннего трудового распорядка;

- участие в разработке Коллективного договора, Положения об оплате труда;

- ведение табеля учета рабочего времени;

- ведение листков нетрудоспособности;

- составление авансовых и других ведомостей.

В состав отдела входят: руководитель отдела, специалисты по кадрам.

3.3. Порядок работы персонала службы определяется регламентами и должностными инструкциями.

3.4. Персонал и комплекс технических средств ОТС Системы-112 субъекта РФ размещается в рабочих помещениях, закрепляемых в установленном порядке за ОТС Системы-112 субъекта РФ или объектом, учреждением по соглашению (договору).

3.5. Помещения подбираются в соответствии с требованиями стандартов, нормативных и регулирующих документов, предъявляемыми к помещениям для размещения соответствующих компонентов. Помещения оборудуются необходимыми инженерными системами и оснащаются необходимыми техническими средствами и документацией.

3.6. Помещения ОТС Сисемы-112 субъекта РФ оснащаются средствами связи и передачи данных.

3.7. В составе оперативной документации ОТС Системы-112 субъекта РФ предусмотрены:

- оперативные журналы, в том числе: журнал учета обращений пользователей, журнал учета сообщений о состоянии и событиях, зарегистрированных средствами мониторинга на аппаратных и программных компонентах Системы-112 субъекта РФ;

- должностные инструкции персонала службы;

- инструкции о несении дежурства;

- инструкции по мерам пожарной безопасности и техники безопасности;

- схемы и списки оповещения должностных лиц объектов Системы-112 в случае угрозы или возникновения критических сбоев и нарушений в функционировании аппаратных и программных компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- схемы размещения программных и аппаратных компонентов Системы-112 субъекта РФ;

- адресные и телефонные справочники;

- формализованные бланки управленческих документов с заранее заготовленной постоянной частью.