Б.3.1. ЦОВ/РЦОВ/ЦОВ-ЕДДС

N

Наименование проверки

Исполнитель

Выполняемые действия

Ожидаемый результат

Применимость пункта методики

Б.3.1.1

Прием вызова, поступающего со стационарного телефона, оператором ЦОВ

Заявитель

Выполняет вызов с телефона, подключенного к ТфОП на номер "112"

Вызов поступил на рабочее место оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает вызов

На экране АРМа оператора ЦОВ отображена ситуационная карточка

Б.3.1.2

Прием вызова, поступающего с мобильного телефона, оператором ЦОВ

Заявитель

Выполняет вызов с сотового телефона на номер "112"

Вызов поступил на рабочее место оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает вызов

На экране АРМа оператора ЦОВ отображена ситуационная карточка.

Б.3.1.3

Прием сообщения о происшествии, переданного посредством SMS, оператором ЦОВ

Заявитель

Отправляет сообщение о происшествии на номер "112" посредством SMS

Сообщение поступает на рабочее место оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает сообщение

На экране АРМа оператора ЦОВ отображается информация о поступлении сообщений формата SMS

Б.3.1.4

Прием сообщения о происшествии, переданного посредством терминала системы "ЭРА-ГЛОНАСС", оператором ЦОВ

Заявитель

Отправляет сообщение о происшествии посредством терминала "ЭРА-ГЛОНАСС"

Сообщение поступает на рабочее место оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает сообщение

На экране АРМа оператора ЦОВ отображается информация о поступлении сообщений от системы "ЭРА-ГЛОНАСС"

Б.3.1.5

Прием голосового вызова, переданного посредством терминала системы "ЭРА-ГЛОНАСС", оператором ЦОВ

Заявитель

Отправляет сообщение с голосовым вызовом о происшествии посредством терминала "ЭРА-ГЛОНАСС"

Сообщение поступает на рабочее место оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает сообщение и голосовой вызов

На экране АРМа оператора ЦОВ отображается информация о поступлении сообщений от системы "ЭРА-ГЛОНАСС" Поступает голосовой вызов от заявителя к оператору ЦОВ

Б.3.1.6

Прием сообщений от систем мониторинга наиболее опасных объектов

Заявитель

Организовывает срабатывание датчиков системы мониторинга наиболее опасных объектов

Сообщение поступает на рабочее место оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает сообщение

На экране АРМа оператора ЦОВ отображается информация о поступлении сообщений от системы мониторинга наиболее опасных объектов

Б.3.1.7

Осуществление автоматизированного дозвона до заявителя о происшествии

Заявитель

Выполняет вызов с сотового телефона на номер "112", и во время разговора намеренно прерывает связь

Сообщение поступает на рабочее место оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает вызов, в случае потери связи организовывает автоматизированный дозвон до Заявителя

На экране АРМа оператора ЦОВ отображена ситуационная карточка, отображается номер абонента, в случае потери связи осуществляется автоматизированный дозвон до Заявителя

Б.3.1.8

Организация консультации с психологом

Заявитель

Совершает вызов на номер "112" и просит оказать психологическую помощь

Вызов поступил на рабочее место оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Передает вызов на службу психологической поддержки, либо организует конференцию с психологом путем набора прямого номера IP-телефона службы психологической поддержки

Вызов поступил в ЦОВ, на экране АРМа оператора ЦОВ отображена ситуационная карточка, происходит переадресация вызова в службу психологической поддержки

Психолог

Принимает вызов и оказывает пострадавшему психологическую помощь в режиме обычного разговора или конференции с участием оператора ЦОВ

Пострадавшему оказана психологическая помощь

Б.3.1.9

Организация связи с переводчиком

Заявитель

Передает вызов на службу переводов, либо организует конференцию с переводчиком путем набора прямого номера IP-телефона службы переводов

Вызов поступил в ЦОВ

Оператор ЦОВ

Передает вызов на службу переводов, либо организует конференцию с переводчиком путем набора прямого номера IP-телефона службы переводов

Вызов поступил в ЦОВ, на экране АРМа оператора ЦОВ отображена ситуационная карточка, организовывается конференция, к которой привлекается служба лингвистической поддержки

Переводчик

Принимает вызов и переводит сообщение пострадавшего в режиме обычного разговора или конференции с участием оператора ЦОВ

Сообщение пострадавшего переведено

Б.3.1.10

Регистрация вызова (заведение ситуационной карточки)

Оператор ЦОВ

Заполняет ситуационную карточку первичной информацией по вызову:

- привлекаемые экстренные службы

- описание происшествия

- адрес происшествия

- информация о заявителе (номер абонента определяется автоматически)

На экране АРМа оператора ЦОВ отображена ситуационная карточка, включающая первичную информацию по вызову

Оператор ЦОВ

Выбирает функцию "Показать"

На карте отображается место происшествия, обозначенное флажком

Б.3.1.11

Организация консультации с диспетчером ДДС

Оператор ЦОВ

Выбирает функцию "Получение консультации"

Вызов поступил на рабочее место оператора выбранной ДДС

Диспетчер ДДС

Принимает вызов, консультирует оператора ЦОВ

Вызов принят на оператором ДДС, консультация получена

Б.3.1.12

Направление вызова в соответствующую ДДС (передача карточки)

Оператор ЦОВ

Отмечает экстренные службы для направления вызова и выбирает функцию "Передать вызов"

ЦОВ:

Ситуационная карточка дополнена страницами для отображения данных, вводимых операторами выбранных экстренных служб. Статус - "Передано" (зеленый цвет)

Примечание: Статус ситуационной карточки в списке вызовов соответствует нижнему статусу, из установленных привлеченными экстренными службами.

ДДС (видеоконференция):

вызов поступил на рабочее место оператора выбранной ДДС

Диспетчер ДДС

Принимает вызов

ДДС (видеоконференция):

на экране АРМа оператора ДДС отображена ситуационная карточка с первичной информацией ЦОВ:

соответствующая экстренной службе страница ситуационной карточки приняла статус "Заявка создана" (синий цвет)

Б.3.1.13

Направление информации о ЧС в ЦУКС

Оператор ЦОВ

Отправляет карточку события в ЦУКС, если ситуация классифицируется как "признак ЧС"

Ситуационная карточка передана в ЦУКС

Оператор ЦУКС

Принимает карточку события

Объявлена ЧС

Б.3.1.14

Направление вызова о происшествии в смежную систему-112 (система-112 соседнего региона)

Заявитель

Совершает вызов в ЦОВ административного центра субъекта РФ и сообщает о происшествии в соседнем регионе

Вызов поступил в ЦОВ административного центра субъекта РФ

Оператор ЦОВ административного центра субъекта РФ

Принимает вызов, заполняет карточку происшествия и переадресовывает ее в ЦОВ соседнего региона

На экране АРМа оператора ЦОВ административного центра субъекта РФ отображена ситуационная карточка.

Заполненная карточка переадресована в систему-112 смежного субъекта РФ

Оператор ЦОВ смежного субъекта РФ

Принимает карточку происшествия

На экране АРМа оператора ЦОВ соседнего региона отображена ситуационная карточка

Б.3.1.15

Прием вызова о происшествии из системы-112 смежного субъекта РФ

Заявитель

Выполняет вызов с сотового телефона на номер "112", находясь на территории соседнего региона и просит оператора-112 смежного субъекта РФ связать его с системой-112 субъекта РФ

Сообщение поступает на рабочее место оператора ЦОВ административного центра субъекта РФ

Оператор ЦОВ смежного субъекта РФ

Принимает вызов

На экране АРМа оператора ЦОВ отображена ситуационная карточка. Заполненная карточка переадресована в систему-112 субъекта РФ

Оператор ЦОВ административного центра субъекта РФ

Принимает карточку происшествия

На экране АРМа оператора ЦОВ субъекта РФ отображена ситуационная карточка

Б.3.1.16

Независимая идентификация электронных карточек всех обращений и карточек происшествий, заведенных согласно указанным обращениям

Заявитель

Выполняет вызов с телефона на номер "112".

Вызов поступил на рабочее место Оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена

На экране АРМа Оператор ЦОВ отображается ситуационная карточка, независимо идентифицированная

Б.3.1.17

Возможность перевода оператором вызова в подсистему консультативного обслуживания населения (перевод вызова на IVR)

Заявитель

Выполняет вызов на номер "112"

Вызов поступил на рабочее место Оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

1. Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена.

2. Осуществляет отметку вызова как "Консультация".

3. Осуществляет перевод вызова с систему консультативного обслуживания населения (на IVR)

1. На экране АРМа Оператор ЦОВ отображается ситуационная карточка.

2. Вызов переведен в систему консультативного обслуживания населения. Заявитель слышит голосовое меню IVR.

Б.3.1.18

Детектирование и обработка массовых вызовов по поводу уже зарегистрированного происшествия

Заявитель

1. Выполняет вызов с телефона на номер "112". Сообщает информацию о происшествии.

2. Выполняет второй вызов с другого телефона номер "112". Сообщает информацию о происшествии, идентичную предыдущему вызову.

3. Выполняет N-й вызов с третьего телефона номер "112". Сообщает информацию о происшествии, идентичную предыдущим вызовам

Вызовы поступили на рабочие места Операторов ЦОВ

Оператор ЦОВ

1. Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена.

2. В случае индикации "подозрение на дубль" на АРМ Оператора ЦОВ осуществляет соответствующий анализ ситуации на предмет массовых вызовов по уже зарегистрированному происшествию.

3. В случае детектирования оператором массовых вызовов по поводу уже зарегистрированного происшествия, осуществляет привязку заполняемой карточки к уже существующей.

4. В случае детектирования вызова как уникального, осуществляется перевод карточки с вызовом (или без вызова) в соответствующую ДДС

1. Осуществляется прием вызова Оператором ЦОВ.

2. Осуществляется индикация "подозрение на дубль" на АРМ Оператора ЦОВ.

3. В случае детектирования оператором массовых вызовов по поводу уже зарегистрированного происшествия, осуществляется привязка заполняемой карточки к уже существующей.

4. В случае детектирования вызова как уникального, осуществляется перевод карточки с вызовом (или без вызова) в соответствующую ДДС

Диспетчер ДДС

1. Принимает поступившую карточку с вызовом (без вызова).

2. В случае индикации "подозрение на дубль" на АРМ Диспетчера ДДС осуществляет соответствующий анализ ситуации на предмет массовых вызовов по уже зарегистрированному происшествию.

3. В случае детектирования диспетчером массовых вызовов по поводу уже зарегистрированного происшествия, осуществляет привязку полученной карточки к уже существующей

1. На экране АРМ диспетчера ДДС отображается карточка информационного обмена с заполненной первичной информацией.

2. Осуществляется индикация "подозрение на дубль" на АРМ Диспетчера ДДС.

3. В случае детектирования массовых вызовов по поводу уже зарегистрированного происшествия, осуществляется привязка заполняемой карточки к уже существующей

Б.3.1.19

Детектирование повторных обращений граждан

Заявитель

1. Выполняет вызов с телефона на номер "112". Сообщает информацию о происшествии.

2. Выполняет второй вызов с того же телефона номер "112". Сообщает информацию о происшествии, идентичную предыдущему вызову.

3. Выполняет N-й вызов с того же телефона на номер "112". Сообщает информацию о происшествии, идентичную предыдущим вызовам

Вызовы поступили на рабочие места Операторов ЦОВ

Оператор ЦОВ

1. Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена.

2. В случае индикации "подозрение на дубль" на АРМ Оператора ЦОВ осуществляет соответствующий анализ ситуации на предмет повторных обращений граждан.

3. В случае детектирования оператором повторных обращений граждан по поводу уже зарегистрированного происшествия, осуществляет привязку заполняемой карточки к уже существующей.

4. В случае детектирования вызова как уникального, осуществляется перевод карточки с вызовом (или без вызова) в соответствующую ДДС

1. Осуществляется прием вызова Оператором ЦОВ.

2. Осуществляется индикация "подозрение на дубль" на АРМ Оператора ЦОВ.

3. В случае детектирования оператором повторных обращений граждан по поводу уже зарегистрированного происшествия, осуществляется привязка заполняемой карточки к уже существующей.

4. В случае детектирования вызова как уникального, осуществляется перевод карточки с вызовом (или без вызова) в соответствующую ДДС

Диспетчер ДДС

1. Принимает поступившую карточку с вызовом (без вызова).

2. В случае индикации "подозрение на дубль" на АРМ Диспетчера ДДС осуществляет соответствующий анализ ситуации на предмет повторных обращений граждан по уже зарегистрированному происшествию.

3. В случае детектирования диспетчером повторных обращений граждан по поводу уже зарегистрированному происшествию, осуществляет привязку полученной карточки к уже существующей

1. На экране АРМ диспетчера ДДС отображается карточка информационного обмена с заполненной первичной информацией.

2. Осуществляется индикация "подозрение на дубль" на АРМ Диспетчера ДДС.

3. В случае детектирования диспетчером повторных обращений граждан по поводу уже зарегистрированного происшествия, осуществляется привязка заполняемой карточки к уже существующей

Б.3.1.20

Регистрация номера телефона вызывающего абонента

Заявитель

Выполняет вызов с телефона на номер "112". Сообщает информацию о происшествии

Вызов поступил на рабочее место Оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена

Осуществляется прием вызова Оператором ЦОВ. Происходит автоматическая Регистрация номера телефона вызывающего абонента

Б.3.1.21

Запись телефонного разговора при вызове

Заявитель

Выполняет вызов с телефона на номер "112". Сообщает информацию о происшествии

Вызов поступил на рабочее место пользователя Оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

1. Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена.

2. После завершения обработки вызова нажимает на кнопку "Прослушать разговор" на АРМ Оператора ЦОВ

1. Осуществляется прием вызова пользователем "Оператор системы-112". Происходит автоматическая запись телефонного разговора.

2. Происходит воспроизведение записи телефонного разговора

Б.3.1.22

Поддержка регистрации нового происшествия, или привязка нового обращения к ранее зарегистрированному происшествию

Заявитель

Выполняет вызов с телефона на номер "112"

Вызов поступил на рабочее место Оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

1. Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена.

2. Оператор ЦОВ осуществляет соответствующий анализ ситуации на предмет уникальности происшествия.

3. В случае детектирования оператором обращения по уже существующему происшествию, осуществляет привязку обращения к уже существующей карточке о том же происшествии.

4. В случае детектирования вызова как уникального, осуществляет перевод уникальной зарегистрированной карточки с вызовом (или без вызова) в соответствующую ДДС

1. Осуществляется прием вызова Оператор ЦОВ.

2. В случае детектирования оператором обращения по уже существующему происшествию, осуществляется привязка обращения к уже существующей карточке о том же происшествии.

3. В случае детектирования вызова как уникального, осуществляет перевод уникальной зарегистрированной карточки с вызовом (или без вызова) в соответствующую ДДС

Диспетчер ДДС

1. Принимает поступившую карточку с вызовом (без вызова).

2. Диспетчер ДДС осуществляет соответствующий анализ ситуации на предмет уникальности происшествия.

3. В случае детектирования диспетчером обращения по уже существующему происшествию, осуществляет привязку обращения к уже существующей карточке о том же происшествии.

4. В случае детектирования вызова как уникального, осуществляет организацию реагирования на вызов

1. На экране АРМ диспетчера ДДС отображается карточка информационного обмена с заполненной первичной информацией.

2. В случае детектирования диспетчером обращения по уже существующему происшествию, осуществляется привязка обращения к уже существующей карточке о том же происшествии

Б.3.1.23

Получение информации о месте происшествия

Заявитель

Выполняет вызов с телефона на номер "112". Сообщает информацию о происшествии

Вызов поступил на рабочее место пользователя Оператор ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена

Осуществляется прием вызова Оператор ЦОВ. Происходит получение информации о месте происшествия

Б.3.1.24

Регистрация информации о месте установки телефона или о местоположении вызывающего абонентского устройства в дополнение к регистрации информации об адресе места происшествия

Заявитель

Выполняет вызов с телефона на номер "112". Сообщает информацию о происшествии

Вызов поступил на рабочее место Оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена

Осуществляется прием вызова Оператором ЦОВ. Происходит регистрация информации о месте установки телефона или о местоположении вызывающего абонентского устройства в дополнение к регистрации информации об адресе места происшествия

Б.3.1.25

Фиксация ложных и злонамеренных вызовов

Заявитель

Выполняет вызов с телефона на номер "112".

Сообщает ложную или злонамеренную информацию о происшествии

Вызов поступил на рабочее место Оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

1. Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена.

2. Оператор ЦОВ осуществляет соответствующий анализ ситуации на предмет ложного или злонамеренного вызова.

3. В случае детектирования оператором ложных или злонамеренных обращений граждан, осуществляет закрытие карточки нажатием соответствующей кнопки "Ложный" или "Детская шалость".

4. В случае детектирования вызова как не ложного и не злонамеренного, осуществляется перевод карточки с вызовом (или без вызова) в соответствующую ДДС

1. Осуществляется прием вызова Оператором ЦОВ.

2. В случае детектирования оператором ложного или злонамеренного вызова, осуществляется соответствующее закрытие карточки после нажатия оператором кнопки "Ложный" или "Детская шалость".

3. В случае детектирования вызова как не ложного и не злонамеренного, осуществляется перевод карточки с вызовом (или без вызова) в соответствующую ДДС

Диспетчер ДДС

1. Принимает поступившую карточку с вызовом (без вызова).

2. Диспетчер ДДС осуществляет соответствующий анализ ситуации на предмет ложного или злонамеренного вызова.

3. В случае детектирования диспетчером ложных или злонамеренных обращений граждан, осуществляет закрытие карточки нажатием соответствующей кнопки "Ложный" или "Детская шалость"

1. На экране АРМ диспетчера ДДС отображается карточка информационного обмена с заполненной первичной информацией.

2. В случае детектирования диспетчером ложного или злонамеренного вызова, осуществляется соответствующее закрытие карточки после нажатия оператором кнопки "Ложный" или "Детская шалость"

Б.3.1.26

Доступ оператора к информационно-консультационной базе данных и быстрый поиск в ней для получения информации о типовых ситуациях и методах реагирования

Заявитель

Выполняет вызов с телефона на номер "112". Сообщает информацию о происшествии

Вызов поступил на рабочее место Оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

1. Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена.

2. Осуществляет запуск подсистемы консультативного обслуживания нажатием клавиши "КОН" на АРМ.

3. Осуществляет быстрый поиск в ней для получения информации о типовых ситуациях и методах реагирования

1. Осуществляется прием вызова Оператором ЦОВ.

2. Запускается подсистема консультативного обслуживания.

3. Осуществляется быстрый поиск в ней для получения информации о типовых ситуациях и методах реагирования

Б.3.1.27

Оперативное отображение на основе электронных карт следующих объектов и информации, относящейся к зоне ответственности объекта системы-112:

Местонахождение лица (или абонентского устройства), обратившегося по номеру "112";

Место возникновения происшествия или ЧС;

Расположения объектов сегмента системы-112, развернутого в субъекте РФ;

Расположение потенциально опасных и критически важных объектов;

Маршрутов движения между заданными объектами (после автоматической прокладки по графу дорог с использованием информации о пробках, если такая информации доступна);

Навигационной информации о местонахождении и перемещении сил и средств реагирования, при наличии технических возможностей используемых технологий ГЛОНАСС/GPS;

Характеристик территории;

Атрибутивный поиск на карте объектов классифицированных типов;

Указание и уточнение местоположения объектов, связанных с происшествием, как с помощью визуальных графических средств, так и с помощью прямого ввода координат;

Прокладка маршрутов движения между заданными объектами

Заявитель

Выполняет вызов с телефона на номер "112"

Вызов поступил на рабочее место Оператора ЦОВ

Оператор ЦОВ

1. Принимает поступивший вызов, заполняет первичной информацией карточку информационного обмена.

2. В ходе обработки вызова использует картографическую основу с отображением:

Местонахождение лица (или абонентского устройства), обратившегося по номеру "112";

Место возникновения происшествия или ЧС;

Расположения объектов сегмента системы-112, развернутого в субъекте РФ;

Расположение потенциально опасных и критически важных объектов;

Маршрутов движения между заданными объектами (после автоматической прокладки по графу дорог с использованием информации о пробках, если такая информации доступна);

Навигационной информации о местонахождении и перемещении сил и средств реагирования, при наличии технических возможностей используемых технологий ГЛОНАСС/GPS;

Характеристик территории;

Атрибутивный поиск на карте объектов классифицированных типов;

Указание и уточнение местоположения объектов, связанных с происшествием, как с помощью визуальных графических средств, так и с помощью прямого ввода координат;

Прокладка маршрутов движения между заданными объектами;

3. Переводит вызов в соответствующую ДДС

1. На экране АРМа Оператор ЦОВ отображается ситуационная карточка.

2. В ходе обработки вызова используется картографическая основу с отображением:

Местонахождение лица (или абонентского устройства), обратившегося по номеру "112";

Место возникновения происшествия или ЧС;

Расположения объектов сегмента системы-112, развернутого в субъекте РФ;

Расположение потенциально опасных и критически важных объектов;

Маршрутов движения между заданными объектами (после автоматической прокладки по графу дорог с использованием информации о пробках, если такая информации доступна);

Навигационной информации о местонахождении и перемещении сил и средств реагирования, при наличии технических возможностей используемых технологий ГЛОНАСС/GPS;

Характеристик территории;

Атрибутивный поиск на карте объектов классифицированных типов;

Указание и уточнение местоположения объектов, связанных с происшествием, как с помощью визуальных графических средств, так и с помощью прямого ввода координат;

Прокладка маршрутов движения между заданными объектами;

3. Вызов переводится в соответствующую ДДС