Основные проблемы, с которыми сталкиваются ЛСИ и МГН при получении финансовых услуг

Проблемы физической доступности, то есть трудности, с которыми сталкиваются ЛСИ и МГН при попытке посетить офис финансовой организации и лично получить услуги. Ограничения могут быть различными и по-разному влиять на возможности получения базовых финансовых услуг (кредитование, сбережения, платежи и страхование) в зависимости от группы инвалидности, расположения офиса и так далее. Решение указанных проблем позволит обеспечить удобный (безбарьерный) доступ в офисы финансовых организаций всех людей независимо от имеющихся у них физических ограничений. Кроме того в рамках указанной проблематики представляется целесообразным определить, какие услуги могут быть предоставлены в офисе, а какие дистанционно - без потери качества и уровня безопасности финансовых операций.

Проблемы интерфейсов и доступа к цифровой информации, то есть трудности, с которыми сталкиваются ЛСИ и МГН при попытке получить базовые финансовые услуги с использованием различных автоматических устройств или удаленных способов доступа. В качестве примеров можно привести отсутствие аудиоканала на банкомате, невозможность для людей с проблемами слуха выбрать ПИН-код для банковской карты или заблокировать ее, так как единственным каналом для проведения этой операции без посещения офиса является телефонный звонок в службу поддержки банка, слишком мелкий шрифт и другие. Решение этих проблем представляется необходимым учитывать при разработке и вводе в эксплуатацию автоматических и дистанционных сервисов с целью их использования ЛСИ и МГН. Также целесообразно обеспечить наличие информации о финансовых продуктах в альтернативных форматах, навигацию, установку индукционных петель или доступ к сурдопереводу в офисах финансовых организаций.

Проблемы отношения персонала финансовых организаций к ЛСИ и МГН - в первую очередь причиной является низкий уровень осведомленности сотрудников финансовых организаций о проблемах ЛСИ и МГН и современном подходе к пониманию инвалидности. Во-вторых, можно говорить о неразвитости так называемого "эмоционального интеллекта", позволяющего проявлять определенный уровень эмпатии при обслуживании ЛСИ и МГН. В-третьих, отсутствие возможности уделять дополнительное внимание ЛСИ и МГН, с учетом ориентирования бизнес-требований, направленных на сокращение времени, затрачиваемого на обслуживание клиента. В-четвертых, следует отметить, что сами ЛСИ и МГН, сталкиваясь с многочисленными барьерами и сложными процедурами, иногда бывают негативно настроены при общении с персоналом финансовой организации. Решение этих проблем состоит в разработке и имплементации соответствующих распорядительных документов финансовой организации, определяющих порядок взаимодействия и сопровождения ее сотрудниками ЛСИ и МГН, обратившихся за получением финансовой услуги, обеспечивающих их качественное обслуживание, а также регламентирующих порядок проведения соответствующего обучения и тренингов персонала финансовой организации, распространении опыта наиболее прогрессивных в данном направлении организаций.

Проблемы понимания сути финансовых услуг и рисков, возникающих при их использовании, - данные проблемы возникают из-за различного уровня образования, финансовых знаний, образа жизни и привычек финансового поведения получателя финансовых услуг. Многие ЛСИ и МГН в силу особенностей своей повседневной жизни и предыдущего опыта не информированы о доступных им финансовых услугах. Для устранения этого барьера необходимо повышать уровень финансовой грамотности, разрабатывать образовательные курсы и информационные материалы, обеспечить их доступность в различных формах (аудио-, видео-, текстовая, упрощенное изложение информации) для клиентов финансовых организаций, являющихся ЛСИ и МГН, а также создать финансовые продукты, доступные для понимания, в том числе ЛСИ и МГН, и обеспечивающие реализацию базовых потребностей в финансовых услугах, а также разместить информацию о данных услугах в специально выделенном разделе на сайте финансовой организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Проблемы завышения стоимости финансовых услуг для ЛСИ и МГН (прямого или косвенного) либо отказа в их обслуживании по причине инвалидности. В данном случае речь идет о том, что при обращении за финансовыми услугами (особенно в части кредитования или страхования) вопросы инвалидности либо наличия ряда заболеваний, позволяющих отнести клиента к категории ЛСИ и МГН, становятся "стоп-факторами" для получения финансовой услуги либо ведут к значительному завышению ее стоимости. Решениями этих проблем станут более качественный анализ реального влияния инвалидности (или другого ограничения, позволяющего отнести клиента к категории ЛСИ и МГН) на риски, принимаемые на себя финансовой организацией, формирование регуляторных ограничений на увеличение стоимости услуг, разработка специальных мер, при которых наличие инвалидности или других проблем со здоровьем, позволяющих отнести клиента к категории ЛСИ и МГН, не создает дополнительных рисков для финансовой организации. Следует отметить, что сама по себе инвалидность не может быть единственной причиной повышения стоимости финансовой услуги.