Мероприятие 4.45. Создание модуля учета и анализа обращений граждан и организаций

Ежегодно в Центральный аппарат Росстандарта поступают тысячи обращений граждан и организаций, большая часть из них регистрируется через общественную приемную Росстандарта. Не меньше обращений направляются в адрес территориальных органов и подведомственных организаций. Для обеспечения централизованного учета обращений граждан и организаций, мониторинга и контроля сроков реагирования на них, детального учета результатов их рассмотрения, снижения сроков и повышения качества ответов, а также создания качественно новых возможностей по их анализу необходимо создание модуля учета и анализа обращений граждан и организаций в составе подсистемы управления взаимоотношениями с гражданами и организациями. Все обращения граждан и организаций, поступающие в Центральный аппарат Росстандарта, его территориальные органы и подведомственные организации, вне зависимости от способа их направления, должны быть зарегистрированы в едином модуле. При регистрации обращения модуль должен обеспечивать выполнение следующих задач:

- Присвоение уникального номера обращения;

- Определение категории обращения на основании содержательного анализа текста;

- Назначение ответственного за рассмотрение обращения на основании категории обращения;

- Информирование заявителя об ожидаемых и крайних сроках рассмотрения обращения, контактных данных, по которым можно уточнить ход рассмотрения обращения, в том числе в электронном виде;

- Предоставление возможных ответов заявителю на основании содержательного анализа текста обращения.

При рассмотрении обращения модуль должен позволять:

- Осуществлять мониторинг сроков рассмотрения обращений;

- Направлять уведомления о приближении или нарушении срока рассмотрения обращения ответственным лицам;

- Информировать граждан и организации о рассмотрении обращения;

- Учитывать результаты рассмотрения обращения;

- Учитывать оценку удовлетворенности граждан и организаций качеством и сроками рассмотрения обращений.

В рамках анализа поступивших обращений модуль должен обеспечивать решение следующих задач:

- Тематический анализ обращений;

- Анализ сроков рассмотрения обращений;

- Анализ удовлетворенности граждан и организаций качеством и сроками рассмотрения обращений;

- Формирование ответов на наиболее часто направляемые обращения для последующего размещения на официальном сайте в сети Интернет.