Основные принципы телефонного информирования

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с приветствия, информации о наименовании налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Пример: "Здравствуйте! (Возможно: доброе утро, добрый день, добрый вечер, в зависимости от времени суток) Управление Федеральной налоговой службы по Тульской области, старший государственный налоговый инспектор Татьяна Ивановна Сидорова, чем могу помочь?"

Необходимо предложить налогоплательщику представиться, назвав фамилию, имя, отчество и должность, а также организацию, которую он представляет.

Ответ налогоплательщику должен быть максимально информативным, подробным (если в этом есть необходимость). Все разъяснения должны даваться в вежливой корректной форме.

Информирование налогоплательщиков осуществляется с учетом требований статьи 102 Налогового кодекса Российской Федерации (в ответах на обращения граждан не должны содержаться сведения, составляющие налоговую тайну и требующие подтверждение личности налогоплательщика, такие как состояние расчетов по налогам и сборам, а также полные перечни налогооблагаемого имущества налогоплательщика, находящегося на учете в территориальном налоговом органе и т.д.

Во время разговора следует четко произносить слова, избегать "параллельных разговоров" с окружающими и, по возможности, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В случае если возникла острая необходимость, вы можете ответить на другой телефонный звонок, предварительно извинившись перед налогоплательщиком и кратко обрисовав ему ситуацию.

Пример: "Простите, мне необходимо ответить на звонок по второй линии, если Вас не затруднит, пожалуйста оставайтесь на линии".

После ответа на звонок по второй линии, необходимо еще раз извиниться и поблагодарить за ожидание.

Пример: "Благодарю Вас за ожидание!".

При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, необходимо извиниться перед налогоплательщиком и предложить ему получить информацию у другого специалиста, более компетентного в данном вопросе. Нужно пояснить, что информацию налогоплательщик может получить через несколько секунд, после того, как его соединят с нужным специалистом по внутренней связи или сообщить обратившемуся налогоплательщику телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

В случае переадресации (перевода) звонка на другое должностное лицо, прежде, чем начнется информирование, необходимо специалисту, которому предстоит продолжить разговор с налогоплательщиком, объяснить суть запроса, назвать полное имя обратившегося.

Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

В случае если работнику территориального органа ФНС России, принявшему звонок, требуется время для выяснения нужной налогоплательщику информации, необходимо извиниться перед звонившим, т.к. сейчас мы не можем ответить на его вопрос, записать номер звонящего и в обязательном порядке перезвонить ему. Рекомендуется уточнить предпочтительное время звонка в рамках рабочего времени.

Пример: "Я перезвоню в удобное для Вас время. Какое время удобно для Вас?".

В случае необходимости отказа налогоплательщику в удовлетворении его запроса по тем или иным причинам, следует использовать корректную, вежливую форму.

В конце беседы сотрудник территориального органа ФНС России должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить (решить) возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать).

В заключение необходимо поблагодарить налогоплательщика за звонок.

Пример: "Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что наша информация будет Вам полезна. Всего Вам доброго, до свидания!"