ПРАВЛЕНИЕ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 26 апреля 2013 г. N 101п

О СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ТЕЛЕФОННОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ГРАЖДАН
И ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СТРАХОВЫХ ВЗНОСОВ В ПЕНСИОННОМ ФОНДЕ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

В целях совершенствования организации работы по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов с использованием современных технологий и повышения качества предоставления им соответствующей информации Правление Пенсионного фонда Российской Федерации постановляет:

1. Создать трехуровневую систему телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования:

общероссийский оператор телефонного консультирования граждан и плательщиков страховых взносов;

операторы телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов в отделениях ПФР;

выделенный номер телефонного обслуживания в управлениях (отделах) ПФР.

2. Определить следующее распределение потоков телефонных обращений граждан и плательщиков страховых взносов по уровням системы исходя из сути интересующей их информации:

общероссийский оператор телефонного консультирования граждан и плательщиков страховых взносов обеспечивает консультирование по общим вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования без учета вопросов, содержащих персональные данные граждан и конфиденциальную информацию о плательщиках страховых взносов;

операторы телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов в отделениях ПФР, а также в управлениях (отделах) ПФР посредством выделенного соответствующего телефонного номера консультируют граждан и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования в случаях, требующих учета персональных данных граждан и конфиденциальной информации о плательщиках страховых взносов.

3. Установить, что функции общероссийского оператора телефонного консультирования граждан и плательщиков страховых взносов осуществляет на договорной основе внешний исполнитель (сторонняя специализированная организация).

4. Утвердить прилагаемые Примерные требования к системе телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов в отделениях Пенсионного фонда Российской Федерации.

5. Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.), Департаменту социальных выплат (Петров Г.В.), Департаменту по вопросам пенсионного обеспечения лиц, проживающих за границей (Полохов О.М.), Управлению государственного пенсионного обеспечения государственных служащих (Бриус С.М.), Департаменту организации персонифицированного учета пенсионных прав застрахованных лиц (Кучмий И.В.), Департаменту организации назначения и выплаты пенсий (Чирков С.А.), Департаменту организации и контроля инвестиционных процессов (Блинова Е.Н.), Управлению организации предоставления государственных услуг (Комаров И.В.), Отделу по рассмотрению обращений и жалоб плательщиков страховых взносов (Шитова Г.Я.) подготовить типовые вопросы и ответы на телефонные обращения граждан и плательщиков страховых взносов (рубрикаторы) по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования.

Срок - 1 сентября 2013 года.

6. Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.) совместно с Департаментом организации назначения и выплаты пенсий (Чирков С.А.), Департаментом социальных выплат (Петров Г.В.), Департаментом общественных связей и взаимодействия со средствами массовой информации (Нагога М.Г.) и Отделом по рассмотрению обращений и жалоб плательщиков страховых взносов (Шитова Г.Я.) подготовить рекомендации отделениям ПФР о порядке организации работы по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов, системе учета поступающих звонков, организации работы по оценке качества обслуживания, сценарии разговоров операторов с абонентами.

Срок - 1 октября 2013 года.

7. Информационному центру персонифицированного учета (Коблов С.В.), Департаменту управления инфраструктурой автоматизированной информационной системы (Голунов Р.Ю.) и Департаменту информационных технологий (Кузнецов Д.В.) подготовить предложения по автоматизации процессов, связанных с обработкой телефонных звонков, созданию единой модели автоматизированного рабочего места и материально-техническому обеспечению информационно-технической инфраструктуры по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов.

Срок - 1 августа 2013 года.

8. Структурным подразделениям Исполнительной дирекции ПФР, ответственным за подготовку типовых вопросов и ответов на телефонные обращения граждан и плательщиков страховых взносов (рубрикаторы), Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.) совместно с Департаментом общественных связей и взаимодействия со средствами массовой информации (Нагога М.Г.) обеспечивать своевременное обновление (не реже одного раза в год) указанной информации.

9. Департаменту общественных связей и взаимодействия со средствами массовой информации (Нагога М.Г.) обеспечить разработку и внедрение системы оценки качества обслуживания абонентов общероссийского оператора телефонного консультирования граждан и плательщиков страховых взносов, Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.) обеспечить разработку и внедрение системы оценки качества обслуживания абонентов в отделениях ПФР и управлениях (отделах) ПФР.

10. Управляющим отделениями ПФР:

возложить функции операторов по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов на специалистов отделов по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей;

при необходимости провести организационно-штатные мероприятия по укреплению указанных отделов, с учетом количества телефонных обращений, поступающих в отделение ПФР, в пределах утвержденной численности работников и фонда оплаты труда;

внести соответствующие изменения в должностные инструкции специалистов, выполняющих функции по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов;

обеспечить обучение специалистов, выполняющих функции по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов.

Срок - 1 ноября 2013 года.

11. Департаменту управления инфраструктурой автоматизированной информационной системы (Голунов Р.Ю.) совместно с Административным департаментом (Скрипченко С.Г.) обеспечить подготовку предложений для включения в план централизованных закупок оборудования для обеспечения деятельности отделений ПФР по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов на 2014 год.

Срок - 1 октября 2013 года.

12. Департаменту общественных связей и взаимодействия со средствами массовой информации (Нагога М.Г.), отделениям ПФР обеспечить размещение информации о номерах телефонов для обращения граждан и плательщиков страховых взносов на информационных стендах, оборудованных в помещениях территориальных органов ПФР, на сайте ПФР, а также путем публикации указанной информации в средствах массовой информации.

13. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Первого заместителя Председателя Правления ПФР Чижик Л.И. и заместителя Председателя Правления ПФР Елистратова Н.В.

Председатель

А.ДРОЗДОВ