3. Основные вопросы функционирования СТО ОПФР

3.1. Функционирование СТО ОПФР осуществляется с использованием многоканального единого телефонного номера, звонок на который является для граждан и плательщиков страховых взносов бесплатным на всей территории, обслуживаемой отделениями ПФР. Телефонный номер должен быть легко запоминаемым.

3.2. Работа СТО ОПФР осуществляется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка территориального органа ПФР.

3.3. Время ожидания абонента до соединения с оператором не должно превышать 1 минуты. Если ответ на вопрос абонента не может быть предоставлен, оператор телефонного обслуживания обязан в течение 1 рабочего дня произвести обратный звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос либо при необходимости переадресовать телефонный звонок абонента на третий уровень системы, если его интересует информация, требующая учета конкретных обстоятельств.

3.4. Все разговоры с абонентами должны записываться и храниться не менее 1 месяца.

3.5. Операторами СТО ОПФР используются в работе единые обновляемые рубрикаторы, содержащие ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

3.6. Консультирование с предоставлением абонентам персональных данных осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, регулирующим вопросы обработки персональных данных и защиты информации.

3.7. В случае потребности у абонента получить справочную информацию с перечнем необходимых документов на адрес электронной почты оператор должен обеспечить рассылку такой справочной информации, не содержащей персональных данных, на адрес электронной почты абонента.

3.8. Все звонки должны регистрироваться по единому стандарту (ФИО, тема звонка, итог звонка, длительность разговора и т.д.), сводиться в единую базу с возможностью выгрузки для формирования статистики звонков по темам, длительности разговоров и т.п.