III. Правила служебного поведения гражданского служащего при ведении телефонного разговора

III. Правила служебного поведения гражданского служащего

при ведении телефонного разговора

12. Ответ на телефонный звонок начинается с информации о фамилии и должности гражданского служащего, принявшего телефонный звонок.

13. Информация излагается в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, рекомендуется, не вступая в пререкания с заявителем, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения принадлежит гражданскому служащему. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации как Министерства, так и гражданского служащего, принявшего сообщение.

14. В конце беседы делается обобщение по представленной информации. В случае необходимости уточняется, правильно ли воспринята информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку кладет звонящий. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, но разговор им не прекращен, гражданскому служащему рекомендуется, вежливо извинившись, закончить разговор.