I. Общие положения

1.1. Административный регламент Федерального агентства воздушного транспорта предоставления государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - Административный регламент) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - государственная услуга).

1.2. Государственную услугу предоставляет федеральный орган исполнительной власти - Федеральное агентство воздушного транспорта (далее - Росавиация) и его территориальные органы.

1.3. Заявителями, в отношении которых предоставляется государственная услуга, являются:

граждане Российской Федерации;

иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

1.4. Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги заявители обращаются в Росавиацию и ее территориальные органы:

по телефонам Росавиации и ее территориальных органов;

в письменном виде (почтой) по адресу Росавиации и ее территориальных органов;

в письменном виде (электронной почтой) на официальный сайт Росавиации и ее территориальных органов в сети Интернет;

в письменном виде (факсимильной связью) в Росавиацию и ее территориальные органы.

Сведения о Росавиации и ее территориальных органах приведены в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.

1.5. График приема заявителей в Росавиации и ее территориальных органах:

1.6. Основными требованиями к информированию заявителей о порядке предоставления государственной услуги являются достоверность предоставляемой информации, четкость в изложении информации, полнота информирования.

1.7. Информирование заявителей о порядке предоставления государственной услуги осуществляется в виде индивидуального информирования или публичного информирования.

Информирование проводится в форме устного информирования или письменного информирования.

1.8. Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги обеспечивается государственными гражданскими служащими Росавиации и ее территориальных органов, осуществляющими предоставление государственной услуги (далее - должностные лица), лично или по телефону.

1.9. При ответе на телефонные звонки должностное лицо, сняв трубку, должно назвать свою фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование структурного подразделения Росавиации или ее территориального органа и предложить заявителю представиться и изложить суть вопроса.

1.10. Должностные лица при общении с заявителями (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к заявителям, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке предоставления государственной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

1.11. Должностные лица, осуществляющие устное информирование о порядке предоставления государственной услуги, не вправе осуществлять консультирование заявителей, выходящее за рамки стандартных процедур и условий предоставления государственной услуги и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения заявителей.

1.12. Должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги, должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц; может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией о порядке предоставления государственной услуги в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке предоставления государственной услуги.

1.13. Индивидуальное устное информирование заявителей о порядке предоставления государственной услуги в Росавиации и ее территориальных органах производится по специально выделенной телефонной линии.

1.14. Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги при обращении граждан в Росавиацию и ее территориальные органы осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или размещением на официальном сайте Росавиации и ее территориальных органов в сети Интернет.

1.15. При коллективном обращении граждан в Росавиацию и ее территориальные органы письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или размещением на официальном сайте Росавиации и ее территориальных органов в сети Интернет в адрес заявителя, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.

1.16. Публичное информирование заявителей о порядке предоставления государственной услуги осуществляется посредством размещения информации на официальном сайте Росавиации и ее территориальных органов в сети Интернет, на информационном стенде Росавиации и ее территориальных органов.

1.17. Официальный сайт Росавиации и ее территориальных органов в сети Интернет должен содержать: сведения о местонахождении, справочные телефоны, факсы, адрес электронной почты Росавиации и ее территориальных органов, а также графики личного приема граждан.

1.18. Информация, размещаемая на информационном стенде, должна содержать дату размещения.

1.19. На стенде размещается следующая обязательная информация:

график работы структурных подразделений Росавиации и ее территориальных органов;

графики личного приема граждан должностными лицами;

адрес официального сайта Росавиации и ее территориальных органов в сети Интернет;

номера телефонов, факсов, адреса электронной почты структурного подразделения Росавиации и ее территориальных органов, отвечающие за работу с обращениями граждан;

порядок предоставления сведений заявителям в Росавиации и ее территориальных органах в установленной сфере деятельности;

перечень типовых, наиболее часто задаваемых заявителями вопросов, относящихся к компетенции Росавиации и ее территориальных органов, и ответы на них.

1.20. Информация печатается удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее N 18), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.

1.21. Ответы на устные обращения граждан предоставляются по телефону и в ходе личного приема. Информация о рассмотрении обращений граждан в ходе личного приема регистрируется в журнале регистрации приема заявителей (далее - журнал регистрации) (приложение N 2 к настоящему Административному регламенту).

1.22. Должностные лица структурного подразделения Росавиации и ее территориальных органов в целях рассмотрения устного обращения гражданина должны принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.

1.23. Если должностное лицо не может ответить на вопрос самостоятельно, а также в целях установления обоснованности доводов заявителя обращения и принятия мер по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей можно предложить заявителю обратиться письменно либо назначить другое удобное для него время для ответа на его устное обращение.

1.24. Ответы на письменные обращения граждан, поступившие по почте, по электронной почте, факсимильной связью или на официальный сайт Росавиации и ее территориальных органов в сети Интернет, направляются в письменном виде в зависимости от способа обращения гражданина: почтовым отправлением, по электронной почте. На обращения граждан, поступившие по электронной почте (при наличии почтового адреса заявителя), ответы направляются в письменном виде почтовым отправлением. На обращения граждан, поступившие факсимильной связью, ответы направляются в письменном виде почтовым отправлением.

1.25. Ответы на письменные обращения граждан оформляются в соответствии с требованиями, установленными постановлением Госстандарта Российской Федерации от 3 марта 2003 г. N 65-ст "О принятии и введении в действие государственного стандарта Российской Федерации" (по заключению Минюста России от 4 апреля 2003 г. N 07/3276-ЮД в государственной регистрации не нуждается), и должны содержать в том числе дату документа, регистрационный номер документа, инициалы, фамилию заявителя, его почтовый адрес, текст документа (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего документ, его инициалы, фамилию, подпись и номер телефона исполнителя.

1.26. Публичное письменное информирование в связи с рассмотрением обращений граждан в Росавиации и ее территориальных органах осуществляется путем размещения соответствующих материалов на официальном сайте Росавиации и ее территориальных органов в сети Интернет, на информационном стенде.

1.27. На официальном сайте Росавиации и ее территориальных органов в сети Интернет содержится перечень типовых, наиболее актуальных вопросов заявителей, относящихся к компетенции Росавиации и ее территориальных органов, и ответы на них.