Приложение № 2.2
Рекомендуемая форма мониторинга
качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме
Ф.И.О. (проводившего мониторинг)  

Инспекция №  

Дата  

Время  

Инспектор  

1. Оценка помещения для приема налогоплательщиков
1.1. Первое впечатление от состояния помещения для приема налогоплательщиков.	1.2. Достаточно ли, на Ваш взгляд, оборудованы всем необходимым для комфорта и удобства	
Оцените в баллах (от 1 до 10)			налогоплательщиков места	
Дополнительные комментарии:

	ожидания (столы, стулья и пр.)?	
	Оцените в баллах степень	
	комфортности (от 1 до 10)			
	Дополнительные комментарии:

	
1.3. Понятность навигации
(информации о том, куда обращаться по интересующему вопросу) в зале для приема	1.4. В помещении для приема налогоплательщиков присутствовал администратор?	
налогоплательщиков.	Да			
Оцените в баллах (от 1 до 10)			Нет			
Дополнительные комментарии:	Другое			
		
1.5. Оцените качество работы администратора, учитывая уровень его вежливости и качество предоставленной	1.6. Наличие и доступность для
понимания информации
на специальных стендах.	
им информации.	Оцените в баллах (от 1 до 10)			
Оцените в баллах (от 1 до 10)			Дополнительные комментарии:	
Дополнительные комментарии:	

		
1.7. Наличие дополнительной информации (памятки, буклеты).	1.8. Был ли в зале компьютер общего
доступа?	
Да			Да			
Нет			Нет			
		
1.9. Была ли в зале система электронной очереди?	1.10. Вы провели в очереди
к инспектору:	
Да			менее получаса			
Нет			более получаса			
Другое			другое			

1.11. Прием налогоплательщиков налоговыми инспекторами осуществлялся во всех окнах?	1.12. Если Вы провели в очереди более получаса, попробуйте определить, по какой причине она возникла (отметьте пункт).	
Да			Большой наплыв	
Нет			налогоплательщиков			
Другое			Плохая организация работы	
	с налогоплательщиками			
	Недостаточное количество окон	
	приема			
	Работали не все окна приема			
	Халатное отношение к работе	
	инспекторов			
	Другое			

	
2. Взаимодействие с инспектором
2.1. Вам удалось идентифицировать налогового инспектора благодаря именному	2.2. Налоговый инспектор был одет в форменную одежду?	
бейджу или табличке на рабочем столе?	Да			
Да			Нет			
Нет				
		
2.3. На Ваш взгляд, во внешнем виде налогового инспектора присутствовали детали, не соответствующие образу государственного служащего? Если	2.4. На Ваш взгляд, рабочее место налогового инспектора было полностью подготовлено к приему налогоплательщиков?	
да, подчеркните нужное.	Да			
Нет			Нет			
Да				
(слишком яркий маникюр, макияж;
обилие бижутерии и аксессуаров;
неопрятный внешний вид)		
2.5. На рабочем месте налогового инспектора присутствовали отвлекающие детали	2.6. При установлении контакта инспектор начал разговор первым?	
или предметы?	Да			
Да			Нет			
Нет				
		
2.7. Инспектор поприветствовал Вас?	2.8. В беседе с Вами инспектор говорил	
Да			доступным (понятным) языком?	
Нет			Да			
	Нет			
	Другое			
		
2.9. В течение беседы
с налогоплательщиком инспектор отвлекался на посторонние	2.10. Почувствовали ли Вы заинтересованность инспектора в том, чтобы помочь Вам?	
разговоры?	Оцените в баллах (от 1 до 10)			
Да			Дополнительные комментарии:	
Нет				

2.11. Опишите манеру общения
инспектора с налогоплательщиком	2.12. Насколько Вы были удовлетворены ответом на заданный вопрос?	
(отметьте пункт, характеризующий	Оцените в баллах (от 1 до 10)			
эмоциональное отношение инспектора):	Дополнительные комментарии:	
раздраженность				
высокомерие				
равнодушие				
безразличие				
общительность				
вежливость				
приветливость				
другое				
		
2.13. Насколько ответы инспектора
звучали компетентно (уверенно, были аргументированы)?	2.14. Инспектор использовал следующую форму прощания
(отметьте):	
Оцените в баллах (от 1 до 10)			“До свидания”			
Дополнительные комментарии:	“Мы рады помочь Вам”			
	“Спасибо за то, что нашли время
для сдачи документов в налоговый	
	орган”			
	Другое			

	
2.15. Была ли Вам дана дополнительная справочная информация по поводу того,	2.16. Как Вы в целом оцениваете уровень работы налогового инспектора?	
куда обращаться в случае возникающих	Высокий			
вопросов?	Средний			
Да			Низкий			
Нет			Очень низкий			
	Дополнительные комментарии:	

3. Конфликтные ситуации
3.1. Были ли Вы свидетелем неприятной, неловкой сцены между налоговым инспектором (или администратором) и посетителем? Если да, то по чьей вине произошло недоразумение?	3.2. Если Вы стали свидетелем неприятной сцены между инспектором (администратором) и налогоплательщиком, ответьте на вопрос: для решения проблемы был приглашен начальник отдела по работе	
Нет			с налогоплательщиками или иное	
По вине посетителя			вышестоящее лицо?	
По вине инспектора			Да			
	Нет			
	Другое			

	
3.3. Где решалась ситуация?
(отметьте)		
В общем зале, публично				
В кабинете инспектора				
Другое				
		
4. Общее впечатление
4.1. Насколько в целом компетентно, быстро и организованно были предоставлены услуги в инспекции?	4.2. Оцените общее эмоциональное впечатление от визита в налоговую инспекцию.	
Оцените в баллах (от 1 до 10)			Оцените в баллах (от 1 до 10)			
Дополнительные комментарии:

	Дополнительные комментарии: