Приложение № 2.1
Рекомендуемая форма мониторинга
качества телефонного информирования налогоплательщиков
Ф.И.О. (проводившего мониторинг)  

Инспекция №		, телефон		
Дата  

Время  

Инспектор  

1. Организация телефонного информирования
1.1. Как скоро Вам удалось дозвониться в инспекцию?	1.2. Если Вы не смогли дозвониться, укажите причину.	
С первого раза			Не взяли трубку			
Звонил в течение			Линия была занята			
Не смог дозвониться			Другое			
		
1.3. Как быстро инспектор взял трубку?	1.4. Представился ли инспектор?	
			Да			
			Нет			
			Представился по моей	
			просьбе			
		
1.5. Время общения с инспектором.	1.6. Отметьте, кто первым начал разговор.	
Менее 1 минуты			Инспектор			
Более 1 минуты			Налогоплательщик			
	Другое			
		
1.7. Инспектор поприветствовал Вас?	1.8. Какую форму приветствия использовал	
Да			инспектор?	
Нет			“Здравствуйте”			
	“Добрый день (утро, вечер)”			
	“Слушаю Вас”			
	“Чего хотели?”			
	Другое			
		
1.9. Как Вы оцениваете общую компетентность принимающего звонок?	1.10. Был ли переадресован звонок?
Если да, то отметьте время ожидания при 	
Оцените в баллах (от 1 до 10)			переадресации.	
	Переадресации не было			
	Менее 1 минуты			
	1 – 2 минуты			
	Более 2 минут			
	Другое			
		
1.11. Была ли дана дополнительная справочная информация по поводу того, куда обращаться в случае возникающих вопросов? Если да, то какие рекомендации были даны?	1.12. Дополнительные замечания/примечания:

	
Да				
Нет				
Рекомендовали:		
обратиться на сайт УФНС				
другое				
		
2. Качество общения
2.1. В беседе с Вами инспектор
говорил доступным (понятным)
языком?	2.2. Почувствовали ли Вы заинтересованность инспектора в том, чтобы помочь Вам?	
Да			Оцените в баллах (от 1 до 10)			
Нет				
		
2.3. Опишите манеру общения
инспектора с налогоплательщиком
(отметьте пункт, характеризующий эмоциональное отношение инспектора):	2.4. Насколько грамотно инспектор
задавал уточняющие вопросы, чтобы
лучше понять ситуацию налогоплательщика?	
раздраженность			Оцените в баллах (от 1 до 10)			
высокомерие			Дополнительные комментарии:

равнодушие				
безразличие				
общительность				
вежливость				
приветливость				
другое				
		
2.5. Насколько ответы инспектора
звучали компетентно (уверенно, были аргументированы)?	2.6. Насколько уверенно и спокойно инспектор отвечал на претензии и возражения?	
Оцените в баллах (от 1 до 10)			Оцените в баллах (от 1 до 10)			
Дополнительные комментарии:

	Дополнительные комментарии:

2.7. Отметьте форму прощания, которую использовал инспектор:	2.8. Оцените общую степень удовлетворенности телефонным	
“До свидания”			общением с инспектором:	
“Спасибо за звонок”			высокая			
“Мы рады помочь Вам”			средняя			
“Звоните если возникнут	низкая			
вопросы”			очень низкая			
Другое