Основные принципы общения при личном приеме налогоплательщиков

Основные принципы общения при личном

приеме налогоплательщиков

Сотрудник, осуществляющий личный прием налогоплательщиков, должен соблюдать следующие правила общения:

- поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь (Например: "Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?");

- в начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на "Вы";

- в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;

- выслушать налогоплательщика и уяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;

- излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;

- если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;

- избегать "параллельных" разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. В случае, если во время беседы с налогоплательщиком возникла необходимость параллельно ответить по телефону, нужно извиниться перед налогоплательщиком и дать ответ по телефону с максимальной оперативностью;

- относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;

- быть предупредительными и внимательными к женщинам и детям.

В общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы:

- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;

- споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению.

При общении с налогоплательщиками должностные лица, ведущие прием, должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии.

В случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика должностным лицам, ведущим прием, необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение налогоплательщика, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

Если налогоплательщик ведет себя агрессивно, позволяет грубые и нецензурные высказывания в адрес налогового инспектора или налоговой службы, категорически не участвует в диалоге, должностное лицо, ведущее прием, вправе отказать ему в дальнейшей работе, пригласив для разъяснения и устранения конфликтной ситуации начальника/заместителя начальника отдела по работе с налогоплательщиками. Отказ, несмотря на сложность и двусмысленность ситуации, должен быть выполнен в корректной форме.

Пример: "Простите, но, к сожалению, я не смогу продолжить работу с Вами. Надеюсь, что ваш вопрос сможет решить начальник отдела работы с налогоплательщиками, которого я приглашу сюда прямо сейчас".

Информация о фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, ведущего прием налогоплательщиков, должна быть размещена на личной информационной табличке (бейдже) и/или на рабочем месте.

Кроме того, в целях упорядочения организации работы с налогоплательщиками рекомендуется в случае, если количество заявителей, обращающихся в соответствующий территориальный налоговый орган, превышает 70 человек в день, выделить сотрудника для исполнения функций администратора - организатора работы по приему налогоплательщиков (далее - администратор).

В полномочия администратора входит предоставление информации по общим вопросам, в том числе:

- порядка и сроков предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций);

- месторасположения и графика работы окон (кабинетов) приема, выдачи документов, окон (кабинетов) информирования налогоплательщиков;

- местонахождения и графика работы вышестоящих органов;

- иным общим вопросам.