IV. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

19. В Компании подлежат рассмотрению индивидуальные и коллективные обращения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения), а также ходатайства в их поддержку по вопросам установленной сферы деятельности Компании, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения во время приема граждан.

20. Письменные обращения подлежат регистрации в течение 1 рабочего дня со дня поступления в Компанию.

21. Поступившие в Компанию письменные обращения в зависимости от содержания обращения докладываются председателю правления Компании или его заместителю (в соответствии с распределением обязанностей) либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений.

22. Обращения, содержащие обжалование решений или действий (бездействия) Компании, направляются соответствующим структурным подразделениям для рассмотрения и подготовки ответа, который дается заместителем председателя правления Компании (в соответствии с распределением обязанностей), с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

23. Обращения, содержащие обжалование решений или действий (бездействия) сотрудников Компании, не могут направляться этим сотрудникам для рассмотрения и (или) подготовки ответа.

24. Обращения рассматриваются в Компании в течение 30 дней со дня их регистрации. Срок рассмотрения письменного обращения при необходимости может быть продлен председателем правления Компании не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

25. В случае если в обращении не указаны имя, фамилия и отчество гражданина, направившего обращение, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не рассматривается.

Компания при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Компании и членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину, направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.

В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, председатель правления Компании или его заместитель (в соответствии с распределением обязанностей) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по этому вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Компанию. Об указанном решении уведомляется гражданин, направивший это обращение.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если поставленные в обращениях вопросы не входят в компетенцию Компании, руководители структурных подразделений Компании направляют такие обращения в 7-дневный срок со дня их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления муниципального образования или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших эти обращения, о переадресации обращений.

26. Компания по направленному в установленном порядке запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязана в течение 15 дней со дня поступления запроса предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

27. В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

28. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы в письменной форме.

29. Для приема обращений в форме электронных сообщений, как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, а в случае незаполнения указанных реквизитов - информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

30. В случае если в электронном сообщении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

31. Основанием для отказа в рассмотрении электронного сообщения, помимо оснований, указанных в пункте 25 настоящего Регламента, также может являться:

а) указание автором недействительных сведений о себе, включая адрес;

б) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

32. Ответы на обращения, поступившие по информационно-телекоммуникационным сетям, направляются по почтовому адресу, указанному в обращениях.

33. Ответы на обращения подписываются председателем правления Компании, его заместителем или уполномоченным сотрудником Компании.

34. Личный прием граждан проводится председателем правления Компании, его заместителями или уполномоченными сотрудниками Компании. Информация о месте приема, об установленных днях и времени приема доводится до сведения граждан.

В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующее структурное подразделение Компании.

В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Компании, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.