Порядок составления отчетности по форме 0420453 "Сведения о жалобах клиентов"

Порядок

составления отчетности по форме 0420453 "Сведения

о жалобах клиентов"

1. Для целей заполнения показателей отчетности по форме 0420453 "Сведения о жалобах клиентов" (далее - отчетность по форме 0420453) под жалобой понимается обращение физического или юридического лица, являющегося клиентом отчитывающейся организации, по вопросам нарушения прав и интересов клиентов отчитывающейся организации, поступившее в отчитывающуюся организацию в течение отчетного периода как в письменной, так и в иных формах.

2. По показателю "Код жалобы" (строка 1) может быть отражено одно из следующих значений:

отказ в принятии поручения клиента на совершение сделки (операции);

неисполнение сделки (операции) по поручению клиента;

исполнение сделки (операции) не в соответствии с условиями, изложенными в поручении клиента;

совершение сделки (операции) без поручения клиента;

непредставление отчетов клиенту;

нарушение порядка, срока, формы представления отчета клиенту, а также его содержания;

невозможность подачи клиентом поручения;

невозможность подачи депонентом инструкции для участия в корпоративном действии;

исполнение инструкции депонента не в соответствии с условиями, изложенными в инструкции;

неисполнение инструкции депонента для участия в корпоративном действии;

проблемы, связанные с личным кабинетом клиента;

нарушение срока представления запрашиваемых клиентом документов (информации);

несвоевременное рассмотрение обращений (жалоб) клиента;

неудовлетворенность рассмотрением обращения (жалобы) клиента;

несоблюдения принципа исполнения поручений клиента на наилучших условиях;

управление ценными бумагами и денежными средствами клиента не в соответствии с его инвестиционным профилем;

нарушение сроков проведения операции;

отказ в совершении сделки (операции) клиента;

нарушение брокером (управляющим) порядка признания лица квалифицированным инвестором;

нарушение управляющим запрета на осуществление управления ценными бумагами и денежными средствами клиента без определения инвестиционного профиля клиента;

нарушение брокером (управляющим) запрета на приобретение в интересах неквалифицированных инвесторов ценных бумаг, предназначенных для квалифицированных инвесторов;

принудительное закрытие или перенос позиций клиента;

проблемы с выплатой (перечислением) доходов по ценным бумагам;

неудовлетворенность клиента качеством предоставляемых услуг;

необоснованное взимание платы (комиссии) с клиента;

несогласие клиента с тарифной политикой, тарифами, изменением тарифов за предоставляемые услуги;

недобросовестные действия в отношении имущества клиента;

прочее.

По показателю "Количество поступивших жалоб" (строка 2) указывается количество обращений от физических и юридических лиц, поступивших в отчитывающуюся организацию в течение отчетного периода.

По показателю "Количество обращений, находящихся на рассмотрении" (строка 3) указывается количество обращений физических и юридических лиц, которые находятся на рассмотрении в отчитывающейся организации по состоянию на отчетную дату.

По показателю "Количество рассмотренных обращений" (строка 4) указывается количество обращений физических и юридических лиц, рассмотренных отчитывающейся организацией в течение отчетного периода.

По показателю "Количество обращений, по которым выплачены компенсационные выплаты" (строка 5) указывается количество рассмотренных обращений физических и юридических лиц, по которым в течение отчетного периода выплачены компенсационные выплаты.

По показателю "Суммы выплаченных компенсационных выплат" (строка 6) указывается общая сумма денежных средств, выплаченная физическим и юридическим лицам в качестве компенсационных выплат.

По показателю "Количество выявленных нарушений со стороны организации" (строка 7) указывается количество нарушений, выявленных отчитывающейся организацией в течение отчетного периода на основании полученных жалоб.

Информация по показателям, перечисленным в настоящем пункте, раскрывается по каждому коду жалобы, указанному по показателю "Код жалобы" (строка 1).

3. Отчетность по форме 0420453 составляется с учетом общих положений порядка составления отчетности, предусмотренных пунктами 3, 10, 12 - 19 приложения 2 к настоящему Указанию.