|
Трудовые действия
|
Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой
|
|
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации
|
|
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой
|
|
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой
|
|
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
|
|
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
|
|
Необходимые умения
|
Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки
|
|
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой
|
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой
|
|
Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой
|
|
Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
|
|
Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке
|
|
Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке
|
|
Необходимые знания
|
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
|
Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой
|
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой
|
|
Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации
|
|
Методы устранения технических неполадок и сбоев
|
|
Правила делового общения и речевого этикета
|
|
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
Правила деловой переписки и письменного этикета
|
|
Организационная структура организации
|
|
Другие характеристики
|
-
|